Med hjälp av samtalsmanus kan du erbjuda en professionell och kundvänlig service vid varje kontaktpunkt med dina kunder.
Callcenterbranschen blomstrar, vilket framgår av att tjänstesektorn bidrar med biljoner dollar till världens BNP. Enligt Världsbanken stod tjänster för 65,70 % av BNP år 2020. Enligt en rapport från Statista förväntas callcentermarknaden växa från 340 miljarder USD år 2020 till 496 miljarder USD år 2027.
Callcenter är dynamiska arbetsplatser där varje sekund räknas. Därför använder callcenterchefer samtalsmanus för att vägleda nya agenter och praktikanter. Genom att skapa och använda manus på ett effektivt sätt kan du spara tid, kraft och undvika misstag.
Att skapa dessa manus kan dock vara en utmaning, oavsett om du startar ett nytt callcenter eller redan driver ett.
Om du känner dig osäker, behöver du inte oroa dig. Den här artikeln ger dig en helhetsbild av samtalsmanus. Du kommer också att få tips och verktyg som hjälper dig att komma igång med din callcenterverksamhet.
Vad är ett samtalsmanus?
Ett samtalsmanus är ett dokument som innehåller exempel på dialoger mellan en kundsupportagent och en kund i olika tänkbara situationer. Det beskriver vanligtvis följande steg i ett kundservicesamtal:
- Att hälsa kunden
- Att sammanfatta det problem kunden rapporterar
- Om agenten ringer ett kallt samtal, att förklara syftet med samtalet
- Att samla in kundinformation för callcentrets CRM-system
- Att hantera en begäran om att spärra en kund
- Att återkomma till samtalet med en lösning och hur den ska presenteras
- Att bekräfta att kunden är nöjd med resultatet
- Att erbjuda merförsäljning eller uppgradering av tjänster
- Att avsluta samtalet
Utöver detta kan ett samtalsmanus innehålla mycket annan information.
Tänk dig att du erbjuder support för alla bank- och kreditkortsföretag i USA. Då måste du använda specifika formuleringar under samtal för att följa landets lagar, till exempel:
- Mini-Miranda
- Fair Debt Collection Practices Act (lagen om rättvis inkasso)
De flesta samtalsmanus kan innehålla konfidentiell affärsinformation. Därför måste callcenterföretag skydda dessa dokument genom att upprätthålla lämpliga riktlinjer för datasäkerhet.
Nyanställda kundsupportagenter eller praktikanter övar vanligtvis på de dialoger som finns i dokumentet flera gånger innan de hanterar ett live-samtal.
Hur hjälper ett manus nybörjare?
Ger en samtalsstruktur
De flesta nyanställda på ett callcenter vet inte hur de ska agera i ett live-samtal. Därför använder utbildare manus för att träna upp nya medarbetare. Från samtalets början till dess avslutning innehåller manus allt en agent kan behöva för att slutföra samtalet.
Professionellt språk och ton
Genom ett samtalsmanus kan nya medarbetare lära sig affärsmässigt språk, ordförråd och ton. Manusen är vanligtvis standardiserade, så dina callcenteragenter kan inte göra fel om de följer dem noggrant.
Samordnar alla agenter
När alla team i ett callcenterföretag följer samma manus, börjar, förklarar, felsöker och avslutar de samtal på samma sätt inom teamen. Detta skapar ett harmoniserat och organiserat flöde för kundvård.
Undviker fel i samtal
När agenter följer ett manus behöver de inte använda icke-standardiserat språk under samtal. Därmed kan callcenter undvika fel i språk, grammatik, affärsprocesser och felsökning.
Snabbare problemlösning
Samtalsmanus tränar agenter att följa en färdplan när de felsöker eller säljer produkter under samtal. Manusexperter utformar språket på ett sätt som sparar tid och kraft. Genom att följa ett standardmanus sparar agenter tid och kan uppfylla sitt mål för genomsnittlig samtalstid (AHT).
Minskar utbildningstiden
Utan samtalsmanus skulle du behöva ge callcenterpraktikanter dyra och tidskrävande utbildningar i affärsspråk, samt utbilda dem i den tekniska delen av callcentret. Med manus kan agenter enkelt lära sig det språk de behöver använda och bli redo snabbare.
Ökar intäkterna
Standardiserade manus minskar samtalstiden. Därför kan dina agenter hantera fler samtal på en dag, vilket i sin tur ökar intäkterna.
Kvalitetskontroller
Kvalitetsrevisioner är en viktig del av alla callcenterverksamheter. De flesta revisorer använder samtalsmanus för att säkerställa att agenterna inte missar viktiga formuleringar, samtalsprocesser, felsökningsmetoder och så vidare.
Bästa praxis för samtalsmanus
Det krävs många års erfarenhet för att skapa perfekta samtalsmanus som fungerar. Men du behöver inte genomgå en sådan lång process. Följ dessa tips för att skapa utmärkta manus för dina agenter:
Ge utrymme för flexibilitet
Du måste hålla manuset flexibelt och ge adekvat utbildning om verktyg och produkter så att agenterna kan hantera oväntade situationer effektivt.
Flexibilitet innebär att agenterna kan använda ord som är professionella och korrekta, även om de inte finns med i manuset.
Använd tidigare inspelningar
Det bästa sättet att skapa ett brett utbud av samtalsmanus är att granska tidigare samtal och serviceärenden.
Inspelningarna visar också hur agenter presterar med manuset och hur kunderna reagerar. Om du hittar något som kan förbättras, gör det.
Använd ett artigt tonfall
Kundservice handlar om etikett och artighet. Du måste inkludera tillräckligt med artighetsfraser som ”tack”, ”var vänlig”, ”varsågod” och så vidare, för att visa empati med kunden.
En mycket upprörd kund kan lugnas ner och bli mer hjälpsam om agenten använder artiga ord för att hälsa och försäkra kunden om att hen är där för att lösa problemet.
Manuset ska vara respektfullt
Du måste utforma manuset så att agenter visar respekt för alla kunder. Du får inte skapa olika manus för olika kundkategorier baserat på hur mycket den som ringer bidrar till ditt företag.
Dina agenter kan till exempel få ett samtal från en kund som är abonnent hos en konkurrent. Det betyder inte att agenten kan behandla den som ringer illa. Hen måste respektfullt förklara för den som ringer att hen har ringt fel nummer.
Gå snabbt till saken
Manuset bör vara enkelt så att agenten omedelbart kan börja lösa problemet. Att i onödan förlänga ett kundservicesamtal kan gå fel på många sätt.
Skapa manus för olika scenarier
Gå igenom kundserviceärenden från de senaste tre månaderna. Identifiera de vanligaste problemen och skapa manus för dessa. Sådana manus kommer att vara mycket användbara för nya medarbetare eftersom de kommer att veta att de har en lösning för alla vanliga problem som kunderna står inför.
Tänk som kunden
När du skapar samtalsmanus, tänk som dina kunder. Undvik att inkludera alltför mycket branschjargong och tekniska termer i manuset. Håll språket enkelt så att kunden inte känner sig osäker.
Inkludera svar på invändningar
Nyckeln till framgång är att agenten alltid styr samtalet och inte kunden. Ibland kan kunder bli orimliga. I dessa situationer måste du inkludera svar på invändningar, så att agenterna på ett professionellt sätt kan hantera falska anklagelser.
Se till att agenterna övar mycket
Samtalsmanus är inte till någon nytta om du inte låter agenterna öva på språket. Skapa därför ett team av kunder och agenter inom en grupp nya medarbetare. Låt dem sedan öva på manuset med varandra regelbundet under utbildningen.
Skapa separata manus
Ett callcenter hanterar många typer av samtal, till exempel inkommande, utgående, kalla samtal, förnyelse av tjänster, merförsäljning med mera. Beroende på flödet för sådana samtal måste du skapa separata samtalsmanus.
Ett manus fungerar kanske inte effektivt för alla de ovanstående scenarierna. I inkommande samtal behöver du till exempel inte autentisera en kund, eftersom kunden själv initierar samtalet från sitt konto och CRM-systemet automatiskt verifierar att det är en legitim kund som ringer.
För utgående samtal måste du däremot autentisera kunden innan du avslöjar några kontorelaterade problem.
Ett annat exempel kan vara kalla samtal i försäljningssyfte. Här måste agenterna läsa upp ett obligatoriskt friskrivningsmeddelande innan de fortsätter samtalet. I de flesta länder finns det inget krav på friskrivningsmeddelanden. Konsumentreglerna i USA och Storbritannien har dock tydliga krav på detta för marknadsföringssamtal.
Programvara för callcenter du kan prova
Här följer några callcenterverktyg som de flesta callcenter använder:
#1. Aircall
Aircall erbjuder ett robust telefonisystem för företag i molnet, tillsammans med andra standardfunktioner som du kan behöva i ett fysiskt eller fjärrstyrt callcenter. Verktyget underlättar omfattande samarbete i molnet, så att du enkelt kan hantera en hybridarbetsstyrka var som helst med internetanslutning.
#2. CloudTalk
CloudTalk är en programvara för callcenter online som ger dig möjlighet att skapa mer än ett callcenter virtuellt. Du kan enkelt använda webbappen i kundsupportcenter på plats eller på distans. Dessutom kan du integrera verktyget med andra callcenterapplikationer som Salesforce, Pipedrive, Zendesk och så vidare.
Sammanfattning
Att starta ett callcenter eller inleda en karriär inom branschen är ett smart val. Och medan du håller på, kom ihåg att du måste lära dig att skapa och använda samtalsmanus på ett korrekt sätt för att lyckas inom branschen. Artikeln ovan har förklarat det mesta du behöver veta.
Du bör också läsa vår sammanställning om den bästa programvaran för samtalsspårning och de bästa callcenteruppringarna för att snabbt komma igång med din callcenterverksamhet.