Betydelsen av kundservice via sociala medier
Kundtjänstleverantörer utgör en vital del av ett företags sälj- och marknadsföringsstrategi. Genom att tillhandahålla positiv och tillfredsställande kundsupport via sociala medier, hjälper dessa leverantörer företag att upprätthålla goda kundrelationer.
Ofta kan det vara frustrerande för kunder att uttrycka sina problem, vare sig det handlar om långa väntetider i telefon eller fördröjda e-postsvar. Men nu finns det ett tredje, alltmer populärt alternativ: kundservice via sociala medieplattformar.
Kunder vänder sig allt oftare till sociala medier för kundserviceärenden, vilket ger företag värdefull insikt i kundernas beteenden. Därför ökar användningen av sociala medieplattformar för att säkerställa kundnöjdhet.
Nedan följer en översikt över några verktyg som underlättar kundtjänst på sociala medier:
| Tjänst | Beskrivning |
| Utrustar kundtjänst över sociala medier, AI-driven support. | Organiserar supportförfrågningar, automatiserar biljetttilldelningar. |
| DeskPro | Konverterar sociala meddelanden till biljetter, integreras med WhatsApp. |
| LiveAgent | Hanterar frågor från flera sociala medieplattformar. |
| SproutSocial | Uppgiftsdelegering, analys, teamsamarbete, insikter. |
| Hootsuite | Konsoliderar kundinformation, spårar interaktioner, använder AI. |
När kundförfrågningar strömmar in via direktmeddelanden, kommentarer och inlägg på sociala medier, ställs företag inför utmaningen att hantera dessa på ett effektivt sätt samtidigt som de bibehåller en hög kundupplevelse. Det är här verktyg för kundtjänst på sociala medier kommer in i bilden.
Dessa tekniker förenklar hanteringen av kundförfrågningar genom att tillhandahålla smarta strategier, omfattande inkorgar och AI-driven support. Detta gör att organisationer kan förbättra sin kundservice och erbjuda snabba och effektiva interaktioner.
I den här genomgången kommer vi att undersöka några framstående kundtjänstlösningar för sociala medier för att hjälpa dig att hitta rätt verktyg för att leverera en överlägsen kundsupportupplevelse över olika sociala nätverk.
Varför är kundtjänst på sociala medier viktigt?
Traditionell kundservice via telefon kan vara tidskrävande, eftersom varje samtal kräver koncentration för att förstå och lösa kundens problem.
Med sociala mediers framväxt kan kundtjänstmedarbetare nu hjälpa flera kunder med liknande problem samtidigt, genom att ge svar i ett offentligt forum. Detta tillvägagångssätt påverkar positivt företagets varumärkesarbete på följande sätt:
- Kundcentrerade kommunikationskanaler: Det är viktigt att notera att många företag fortfarande inte fullt ut utnyttjar sociala medier för kundservice. Detta är anmärkningsvärt, eftersom majoriteten av kunder nu föredrar att interagera med företag via sociala medieplattformar.
- Offentlig kundinteraktion: Allt fler kunder undviker direktkontakt via telefon med kundtjänstmedarbetare. Istället föredrar de att framföra sina ärenden online, särskilt på sociala medier.
- Positiv inverkan på kunduppfattningen: Företag måste vara medvetna om sitt varumärkes rykte i offentliga forum och snabbt hantera frågor för att visa lyhördhet. Detta ger möjlighet att skapa en positiv bild bland potentiella kunder och visa engagemang och proaktivitet.
- Direkt påverkan på varumärkets rykte: Kunder kan snabbt påverka ett företags rykte genom att publicera kritik eller feedback på plattformar som Facebook eller Instagram. Regelbunden övervakning av sociala medier ger företag möjlighet att hantera sitt rykte effektivt.
Kundservice via sociala medier ger kunderna snabba svar på sina frågor, och möjliggör för deras röst att höras, vilket i sin tur är värdefullt för digital marknadsföring.
Sociala medier support kontra traditionell support
Här är en jämförelse mellan kundsupport via sociala medier och traditionell support:
- Räckvidd: Traditionella medier har ofta en bredare räckvidd, medan sociala medier möjliggör mer precisa målgruppsinriktningar. Med sociala medier kan man välja målgruppens demografi, geografiska läge och optimala publiceringstider för en bättre kundsegmentering.
- Hastighet: Sociala medier ger snabbare support, medan traditionell support kan vara långsammare. Traditionella medier följer vanligtvis en längre tidshorisont än sociala medier. Processen kan fördröjas inom traditionell support, eftersom inhämtning av kundinformation och lösning av ärenden ofta tar längre tid.
- Kontroll: Eftersom sociala medier faller under kategorin ägda medier, har man kontroll att göra uppdateringar efter behov. Det finns möjlighet att ändra inlägg eller till och med ta bort meddelanden helt. Sociala mediers omedelbara karaktär innebär också att det inte finns någon fördröjning mellan att identifiera en kritisk förändring och nå sin publik med den.
- Auktoritet: Sociala medier ger större kontroll över budskapen jämfört med traditionella kanaler. Även om man inte kan diktera allmänhetens reaktioner, har man chansen att forma det första budskapet. Sociala medier främjar dialog, medan traditionell support ibland kan ses som en enkelriktad kommunikationsprocess. Interaktionen sker kontinuerligt på sociala medier, vilket ger allmänheten en plattform för att uttrycka sin feedback.
Allmänheten förväntar sig att bli hörd när de uttrycker oro, och förväntar sig snabba svar och lösningar. De som arbetar med sociala medier bör vara snabba och kunna reagera korrekt.
Nyckelprinciper för kundtjänst på sociala medier
Att följa grundläggande riktlinjer för kundtjänst på sociala medier är viktigt för att behålla en stark kundbas och främja långsiktiga relationer. Här är några viktiga principer:
#1. Snabba svar: Att snabbt svara på sociala medier är avgörande. Till skillnad från traditionella kanaler som telefon eller e-post, kräver sociala medier en kontinuerlig närvaro. Sträva efter att snabbt hantera frågor, åsikter och kritik för att förbättra din kundtjänststrategi på sociala medier.
#2. Positivitet i negativa situationer: När du möter negativa kommentarer, är det viktigt att svara på ett positivt sätt. Istället för att bli defensiv, visa att du bryr dig om och värdesätter kundens åsikter. Kom ihåg talesättet ”kunden har alltid rätt”.
#3. Svara på all feedback: Att hantera all feedback, frågor och kommentarer på sociala medier är en viktig praxis. Att lyssna på och ta kundernas åsikter på allvar är nyckeln till en framgångsrik kundtjänst på sociala medier.
#4. Offentlig vs. privat lösning: Vissa ärenden bör hanteras offentligt, medan andra bör lösas i privata kanaler. Kom ihåg att du inte kommer att kunna tillfredsställa alla, och att du måste vara beredd på negativa kommentarer eller missnöje. Bestäm vilka diskussioner som ska flyttas till privata kanaler som direktmeddelanden, e-post eller telefon, för att hantera dem mer diskret.
#5. Övervakningsverktyg: Använd verktyg för social kundtjänst för att övervaka interaktioner på flera plattformar. Dessa verktyg gör att du kan lyssna på kunder effektivt, oavsett om du hanterar konton som en enskild kundtjänstmedarbetare eller som en del av ett team.
Nu när du förstår varför kundtjänst på sociala medier är viktigt, låt oss titta på några av de ledande plattformarna som erbjuder support för kundtjänst på sociala medier. Dessa alternativ sträcker sig från prisvärda och grundläggande lösningar till mer avancerade premiumalternativ.
Freshdesk
Freshdesk är särskilt anpassad för att möta behoven hos IT-, kundtjänst-, sälj- och marknadsföringsteam.
De erbjuder en intuitiv kontaktcenterlösning som gör det enklare att tillhandahålla noggrann kundtjänst på olika sociala medieplattformar.
Funktioner:
- Omvandla ärendesvar till kunskapsbaserade rapporter för framtida kundfrågor.
- Omniroute tilldelar enkelt ärenden till medarbetare baserat på tillgänglighet, specifika nyckelord, frågeställarens identitet eller andra relevanta kriterier.
- AI-drivna chatbots erbjuder kundsupport dygnet runt via sociala medieplattformar.
- Funktionen för sociala signaler lokaliserar automatiskt relevanta inlägg och ger supportärenden i enlighet med detta.
Med Freshdesk kan företag effektivisera supportverksamheten genom att integrera chattkanaler i en enda teammailbox. Tack vare denna sammankoppling kan kundtjänstmedarbetare lättare förstå kundinteraktioner och erbjuda utmärkt service, vilket ökar kundnöjdheten.
Zoho Desk
Zoho Desk syftar till att ge dig verktygen för att leverera enastående kundservice genom att organisera och prioritera ett stort antal supportförfrågningar över flera kommunikationskanaler.
Genom att använda avancerad maskininlärning kan du skapa och utöka en kunskapsbas samt förbättra effektiviteten hos ditt kundtjänstteam.
Funktioner:
- Zoho Desk samlar alla dina varumärkesrelaterade interaktioner på ett enda, organiserat ställe.
- Direkta och snabba åtgärder för ärenden utan att lämna skärmen i sociala mediemoduler.
- Spara tid och få full kontroll över dina kundtjänståtgärder genom att automatisera tilldelningen av biljetter.
- Istället för att manuellt hantera varje inkommande ärende, kan du skapa tilldelningsregler för att automatiskt dirigera ärenden baserat på exakta kriterier som nyckelord, hashtags eller omnämnanden.
Med den mångsidiga molnbaserade plattformen för kundtjänst på sociala medier från Zoho Desk, kopplad till Contextual AI, kan du effektivisera och förbättra din kundsupport.
DeskPro
Kundtjänstprogramvaran från DeskPro hjälper företag att automatisera sin kundtjänst, hantera kundärenden snabbt och skapa djupare relationer med kunder på deras sociala medieplattformar.
Funktioner:
- Omvandla kundmeddelanden från dina sociala medier till praktiska helpdesk-biljetter.
- Skapa en centraliserad kundsupporthubb för sociala medier med DeskPros Twitter-integreringsfunktion.
- Förbättra kundtjänsten genom att låta kunderna föra diskussioner med ditt varumärkes Facebook-sida.
- Automatisera reaktioner och använd chatt i realtid från din helpdesk-plattform med kunder.
Med DeskPro kan kunder kontakta dig via WhatsApp. Ditt helpdesk-system förvandlar direkt deras meddelanden till hanterbara biljetter, och ser till att svaren skickas tillbaka till deras konton omgående.
LiveAgent
Integrera dina sociala medieplattformar med LiveAgent för att underlätta kundserviceärenden med en enda pålitlig lösning.
LiveAgents effektiva biljettsystem ger dig möjlighet att hantera frågor från Facebook, Instagram, Twitter, Viber och WhatsApp på ett och samma ställe.
Funktioner:
- Länka enkelt konton över olika sociala medieplattformar, så att LiveAgent kan hantera dina sociala kanaler på ett effektivt sätt.
- Få snabbt tillgång till dina Facebook-konton och övervaka alla aktiviteter utan att växla mellan flera flikar eller konton.
- Förenklar insamling och organisering av meddelanden, vilket gör det enkelt att hantera kundproblem effektivt.
- Omvandla automatiskt alla spårade hashtags och omnämnanden till biljetter, med möjlighet att dirigera dem till önskad avdelning.
Förbättra kundrelationerna med LiveAgents kompletta kommunikationsplattform och kundtjänstlösning för sociala medier. Deras livechattprogramvara är en särskild funktion som erbjuder en av de snabbaste chattwidgetarna.
SproutSocial
SproutSocial kan vara det bästa valet för kundsupport på sociala medier, om ditt företag är ute efter omedelbar utveckling.
SproutSocials omfattande lösning för hantering av sociala medier gör att användare kan optimera sina sociala medieplaner genom att öka publikens engagemang och förbättra publiceringsmetoder.
Funktioner:
- Delegera uppgifter och få meddelanden för alla relevanta kundrelationer för att ha fullständig kontroll och ledning.
- Skapa rapporter som presenterar insikter i individuella och teams svarstider och meddelandetrådar, vilket underlättar kontroll av servicekvaliteten.
- Förbättra synligheten över hela teamet och öka samarbetet genom detta omfattande medium.
- Ge teamet möjlighet att erbjuda lyhörd och personlig service, vilket kan omvandla engångsköpare till lojala, återkommande kunder.
SproutSocial tillhandahåller värdefulla analyser och insikter som härrör från tillgänglig social data samt möjliggör samarbete, allt på en skalbar nivå.
Hootsuite
Hootsuite är en molnbaserad plattform med fokus på social kundservice för att hantera och optimera kundinteraktioner.
Funktioner:
- Samla kundinformation från chatbots, CRM:er och andra verktyg i ett enda gränssnitt.
- Genom att spåra varje kundinteraktion på sociala medier kan du skicka ut enkäter och samla in värdefull feedback. Detta hjälper dig att få insikt i kvaliteten på problemlösningen.
- Använd chatbots för att föra personliga dialoger med kunder via sociala medieplattformar.
- Använd smart automatisering för att hantera högre ärendevolym, vilket minskar arbetsbelastningen för ditt supportteam.
Med hjälp av AI kan Hootsuite enkelt kombineras med flera sociala mediekanaler, inklusive Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp, ditt företags webbplats och applikationer.
Bästa praxis för att implementera effektiv kundtjänst på sociala medier
Det räcker inte bara att ha en kundtjänstplattform för sociala medier. Du måste även ta hänsyn till några viktiga punkter som anges nedan:
- Snabb lyhördhet är avgörande när du hanterar kundförfrågningar och kriser på sociala medier.
- En vänlig och tillgänglig ton i kundtjänstinteraktionerna på sociala medier påverkar hur kunderna uppfattar ditt varumärke.
- Att erbjuda praktiska lösningar som överträffar förväntningarna är något som kunder värdesätter och som skapar lojalitet och positiv ”mun-till-mun” marknadsföring.
Utöver detta är det viktigt att aktivt kolla sociala medieplattformar för att spåra kundfrågor, missnöje och beröm!
Slutsats
Kundtjänst via sociala medier är inte en ny företeelse. Det är dock anmärkningsvärt att många företag fortfarande inte integrerar sociala medier i sina kundsupportverktyg.
Oavsett företagets storlek, finns det stora fördelar med att inkludera sociala medier som en del av den övergripande kundtjänststrategin. Det är viktigt att erbjuda en bra kundtjänstupplevelse, särskilt nu när konsumenter aktivt engagerar sig online och diskuterar ditt varumärke i realtid.
Genom att prioritera kundsupport över olika medier kan du påverka försäljningen, öka kundlojaliteten och förbättra ditt varumärkes rykte online och offline.
Nästa steg är att utforska den bästa programvaran för hantering av kundupplevelser för att mäta lojalitet och bibehållande.