En tjänstekarta är ett kraftfullt verktyg som underlättar planeringen av en tjänst, dess kommunikation till personal och intressenter, felsökning, uppgradering och smidig försäljning till kunder.
Enligt den senaste rapporten från Världsbanken bidrar företag som skapar och säljer tjänster markant till den globala BNP, med en andel på 65,70 %.
Om du är aktiv inom denna mycket lovande och potentiellt lukrativa tjänstesektor och söker efter metoder för att effektivisera dina företagstjänster, har du kommit till rätt plats!
Att designa, hantera och förbättra tjänster är komplexa uppgifter. För att underlätta denna process introducerade G. Lynn Shostack år 1984 tjänstekartläggningstekniken i Harvard Business Review, med titeln ”Designing Services That Deliver”. Sedan dess har stora och framgångsrika tjänsteföretag använt detta verktyg för att göra tjänster lättare att förstå, förbättra och leverera.
Men hur skapar man en sådan karta? Fortsätt läsa artikeln till slutet och ta del av de tips och tekniker som presenteras.
Introduktion
Som namnet antyder är en tjänstekarta en form av flödesschema eller ett wireframe-diagram som illustrerar alla steg som är involverade i leveransen av en tjänst till en konsument eller företagskund. Den fungerar som en standardiserad arbetsprocess (SOP) för tjänstesektorn.
Man kan se en tjänstekarta som en mer detaljerad version av en kundresa. Du använder förmodligen redan kundresor, som visuellt visar alla kund-företagsinteraktioner under en kunds livscykel.
Genom att utöka detta flödesschema, under kundresan, skapar man relationer mellan dessa konsumentinteraktioner och andra affärskomponenter som processer, personal, verktyg, fysiska bevis, digitala bevis, och så vidare.
Ett tjänstekartläggningsprojekt bryter ner produkt- eller tjänsteleveransen i ett antal logiska delar. Dessa delar knyts sedan samman med linjer och pilar.
Processen delar även upp varje nivå i separata banor, ofta representerade med streckade linjer. Det slutgiltiga diagrammet liknar ett wireframe, likt det som används vid utveckling av webbplatser eller mobilapplikationer.
Vad kartläggs?
En vanlig tjänstekarta bör kartlägga följande:
- Steg-för-steg-förloppet för en kundresa genom ditt företag
- Varje enskild front-stage kanal som kunden interagerar med
- Backstage-processer och kanaler som stöder front-stage kanalerna
Låt oss nu undersöka varför tjänstekartläggning är nödvändig.
Behov
Tjänstekartläggning är främst nödvändig av följande skäl:
#1. Tjänstedesign
Inom varje bransch anlitas professionella tjänstedesigners för att skapa tjänstekartor. Företag använder dessa flödesscheman för att utbilda sin interna personal.
En sådan visuell framställning säkerställer att både front- och back-end av verksamheten samarbetar och följer lämpliga kvalitetskrav.
#2. Tjänsteförbättring
Genom att tillämpa tjänstekartläggning kan du enkelt använda dataanalystekniker på den information som samlats in från olika kundkontaktpunkter, vilka följer en standardiserad arbetsprocess (SOP).
Du kan sedan införa förändringar i kartan och utföra A/B-tester för att utforska nya metoder för tjänsteleverans.
#3. Felsökning av tjänster
När kundtjänstteamet mottar många klagomål om en specifik tjänsteleverans, oavsett om det gäller butiker, webbplatser eller andra kontaktpunkter, måste du identifiera källan till problemet.
Om du har en tjänstekarta kan du granska varje steg i flödesschemat för att lokalisera den felaktiga delen. När problemet är identifierat kan du modifiera steget och lösa kundernas problem.
Låt oss ta ett exempel: Du får många rapporter på sociala medier om att kundtjänstteamet inte återkopplar till kunderna, medan chefen för kundtjänstteamet rapporterar att medarbetarna följer upp regelbundet.
Var ligger då problemet? Du kanske undrar!
Genom att granska tjänstekartan upptäcker du att medarbetarna använder gamla e-postadresser för en grupp kunder i sin uppföljning. Där har vi det! Du kan genast kontakta databasansvariga för att uppdatera kundernas e-postadresser så att kundtjänstmedarbetarna kan skicka meddelanden till rätt adresser.
#4. Upptäcka tjänster
Du kan granska befintliga tjänstekartor för att identifiera potentiella nya tjänster.
Till exempel klagar kunder på sociala medier över att de saknar möjligheten till en utökad garanti. Genom att gå tillbaka till tjänstekartan för e-handelsköp ser du att webbplatsen inte erbjuder en utökad garanti till nya användare. Alternativet marknadsförs endast till kunder som redan har köpt en produkt. Du kan enkelt uppgradera köpprocessen och erbjuda en utökad garanti i förväg.
#5. Utbildning av nya servicemedarbetare
Multinationella företag och globala detaljhandelskedjor använder tjänstekartor för att utbilda nyanställda inom en specifik tjänst eller produktavdelning.
Läs vidare för att lära dig mer om de grundläggande komponenterna i en tjänstekarta.
Komponenter
En tjänstekarta består av olika designelement och textrutor som beskriver olika serviceåtgärder, och dessa beskrivs nedan:
Primära komponenter
#1. Fysiskt bevis
Denna bana eller aktivitetsrad visar hur kunder interagerar med ditt företag genom rekvisita som webbplatser, butiker, beställningsdokument med mera.
#2. Kundernas åtgärder
Denna bana representerar främst kundresan och bör beskriva alla steg som en kund genomgår innan de får tillgång till dina tjänster.
#3. Kontaktåtgärder på scenen
Dessa åtgärder är synliga för företagskunder och konsumenter. Ett exempel är en resenär som köper en bussbiljett vid en fysisk disk, vilket är en kontakt på scenen eller i frontlinjen. Ett annat exempel är interaktion mellan människa och maskin i bankomater eller varuautomater.
#4. Backstage kontaktåtgärder
Dessa interaktioner och uppgifter är inte synliga för konsumenterna. Vanligtvis utförs de av ett backend-team, maskiner eller moderna servrar, för att möjliggöra för frontlinjemedarbetare att betjäna kunderna. Exempel inkluderar pengar som räknas i en bankomat och paketering av onlinebeställningar på lager.
#5. Supportprocesser
Dessa processer och interaktioner är dolda, men är avgörande för verksamhetens funktion. Exempel är affärsdataanalys, betalningshantering via gateways, samt riskanalys av e-handelsordrar.
Nyckellinjer
#1. Synlighetslinjen
Under en serviceprocess är inte alla åtgärder synliga för kunden. Synlighetslinjen markerar de åtgärder som är synliga för kunderna och de som är dolda. Åtgärder som är synliga för kunderna placeras ovanför synlighetslinjen medan dolda aktiviteter placeras under linjen.
#2. Linjen för icke-synlighet eller intern interaktion
Denna linje separerar de anställda som har direktkontakt med kunder och de som inte har det. Streckade linjer används ofta för att markera denna avgränsning mellan två banor.
#3. Interaktionslinjen
Detta är den främre linjen där konsumenten interagerar direkt med företagets representanter.
Sekundära komponenter
#1. Slutförandetid
För att säkerställa att anställda följer ett förutbestämt schema för slutförandet av uppgifterna i tjänstekartan, kan den förväntade slutförandetiden (ETA) anges.
#2. Affärsregler
Tydligt definierade affärsregler säkerställer att kontaktåtgärder, både på scenen och bakom scenen, inte överskrider vissa gränsvärden när medarbetare försöker förbättra kundservicen.
#3. Affärsmätetal
Genom att samla in och jämföra data om tid, försäljning, rabatter etc., från hela processen, kan man avgöra om tjänsten fungerar optimalt.
Noteringar
#1. Anteckningar
Man kan lägga till klisterlappar, skisser, förklaringar, instruktioner och annan information som kommentarer i flödesschemat.
#2. Pilar
Enkelriktade pilar indikerar en enkel övergång av processen från ett steg till nästa. Dubbelriktade pilar indikerar att båda stegen måste vara samordnade innan processen fortsätter.
Låt oss nu undersöka några exempel på hur tjänstekartor kan användas.
Användningsfall
#1. Tjänstekarta för en skoputsare
G. Lynn Shostack använde detta exempel för att illustrera den tidiga teorin om tjänstekartläggning. Det är ett av de mest grundläggande och lättförståeliga flödesschemat för en skoputsare. Det består endast av två avsnitt:
- Åtgärder som är synliga för kunder
- Åtgärder som inte är synliga för kunder
Kartan anger också den förväntade tiden för varje steg, så att skoputsaren kan slutföra processen inom 2 till 5 minuter.
#2. Tjänstekarta för ett hotell
Detta wireframe illustrerar kundresan från att en resenär anländer till ett hotell tills de har fått sina väskor upp till rummet eller gett dricks till portiern.
De fysiska bevisen omfattar olika fysiska och digitala element som kunder möter under sin ankomst och vistelse på hotellet – som parkering, vagnar för bagage, hissar osv.
Andra komponenter i kartan är kundåtgärder, kontaktåtgärder på scenen, backstage kontaktåtgärder och supportprocesser.
#3. Tjänstekarta för onlineköp
I detta exempel visas kundresan för en e-handelswebbplats och de relaterade stegen för att tillhandahålla tjänster både i frontlinjen och back-end.
Det finns huvudsakligen fem åtgärdsrader som omfattar fysiska bevis, kundåtgärder, kontaktåtgärder på scenen och så vidare.
Flödesschemat illustrerar olika beroenden och relationer mellan åtgärderna med hjälp av pilar och linjer.
Resurser
Miro
Om du använder en onlineplattform för att marknadsföra dina tjänster, kan du använda denna mall från Miro. Den visar kundresan för en kund som köper en färdig måltid från webbplatsen, får den levererad, tillagar den, lägger upp den, får en rabatt och gör ett nytt köp.
I enlighet med ditt företags behov kan du anpassa komponenterna i tjänstekartan, såsom fysiska bevis, kundåtgärder, interaktioner i frontlinjen, interaktioner i back-end och supportprocesser. Mallen är tillgänglig både via gratis och betalabonnemang hos Miro.
Mural
Vill du erbjuda de bästa tjänsterna till dina kunder eller företagskunder? Vill du identifiera serviceproblem innan de skadar företagets intäkter? Och viktigast av allt, vill du göra allt detta genom teamsamarbete?
Om du svarade ja på dessa frågor, tveka inte att logga in på Mural och få tillgång till denna användbara tjänstekartemall helt kostnadsfritt.
Mallen lämpar sig för planering av kommersiella tjänster i alla storlekar. Till skillnad från andra mallar, är den inte förutfylld. Istället guidar den dig genom processen genom att ställa frågor i varje steg, så att du kan skapa en funktionell tjänstekarta baserad på denna generiska mall.
Whiteboards.io
Denna tjänstekartemall från Whiteboards.io täcker en kundresa från att köpa produkter via en e-handelswebbplats. I detta flödesschema inkluderas även kontaktpunkter i back-end och frontlinjen.
Du kan även använda mallen för fysiska butiker. Du behöver bara anpassa tjänstekartans komponenter med lämpligt innehåll. Diagrammet kan delas och redigeras genom ett testkonto. Full funktionalitet kan du få genom ett betalt abonnemang.
Lucidspark
Denna mall från Lucidchart är en tom tjänstekarta som är lämplig för de flesta tjänsteorienterade företag. Du kan även besöka mallbiblioteket i Lucidsparks webbapp för att hitta diagrammet ”Service Blueprint With Swimlanes”.
Den senare mallen ger mer vägledning om hur man anpassar mallen i Lucidspark. Om du har tidigare erfarenhet av att skapa tjänstekartor, kan du använda den förstnämnda mallen.
EdrawMind
Om du befinner dig på en konkurrensutsatt marknad där du marknadsför och säljer dina tjänster eller produkter, kan du överväga att förnya dina tjänster. EdrawMind kan hjälpa dig genom att erbjuda en gratis tjänstekartemall som du kan ladda ner.
I mallbiblioteket som länkats till ovan, hittar du färdiga mallar för följande affärssituationer:
- Tjänstekarta för restaurang: Drycker och tilltugg
- Tjänstekarta för hotell
- Tjänstekarta för bank
- Tjänstekarta för sjukhus
Sammanfattning
Tjänsteorienterade företag genererar de största intäkterna i världen. I USA har tjänstesektorn bidragit med 14,76 biljoner dollar till den amerikanska ekonomin under 2022, enligt rapporter från Statista. Rapporten visar också att denna siffra motsvarar 76,89 % av USA:s BNP under 2022.
Att vara verksam i denna bransch borde vara lönsamt eftersom den innefattar marknadsandelar värda biljoner dollar, och det är relativt lätt att starta ett tjänsteorienterat företag. Det är dock viktigt att regelbundet granska företagets tjänsteutbud med de senaste verktygen för verksamhetsstyrning, annars kan verksamheten drabbas av en negativ utveckling.
En tjänstekarta är ett sådant verktyg, och du har nu fått en grundlig introduktion till det. Utan att tveka, använd något av de verktyg som nämnts ovan och skapa en tjänstekarta som passar din verksamhet. Du kommer då kunna få en bättre förståelse för dina tjänster, förbättra dem och göra dina kunder nöjda.
Därefter kan du utforska de bästa verktygen för webbplatskommentarer.