Hantering av IT-tjänster (ITSM) är en grundläggande process som garanterar leverans av IT-relaterade tjänster, både hård- och mjukvarubaserade, till antingen interna eller externa kunder. Freshservice är en lösning som gör denna ITSM-process både effektiv och ekonomiskt fördelaktig.
Ett företags strategi för hur informationsteknik (IT) implementeras beror i hög grad på hur man utför, sköter och tillhandahåller IT för verksamhetens behov. Det är nödvändigt att se till att rätt individer, processer och tekniska lösningar är på plats för en lyckad IT-implementation.
Detta kan ofta kännas överväldigande, särskilt för mindre företag, medelstora bolag och nystartade verksamheter. Därför är det av vikt att ha tillgång till specialiserad affärsprogramvara som kan underlätta för ITSM-ansvariga eller deras team att hantera projekten. Freshservice är ett exempel på en sådan applikation som kan vara värd att satsa på.
Vad innebär ITSM?
ITSM kan beskrivas som den affärsprocess som ansvarar för att övervaka leveransen av IT som en tjänst till slutkonsumenten. Konsumenten kan vara alltifrån företagets anställda till kunder eller slutanvändare. Processen utformar en plan för hur IT-hårdvara, mjukvara och hur en IT-representant skall bistå kunder med IT-relaterade frågor.
En enkel illustration av en ITSM-process kan vara beställning av en Wi-Fi-router till en ekonomiavdelning inom ett företag. Avdelningschefen lämnar in en förfrågan till inköpsteamet. Inköpsteamet skickar i sin tur vidare förfrågan till ITSM.
ITSM-ansvarige kommer därefter att granska routerns specifikationer, inköpa den genom inköpsprocessen och konfigurera den på ekonomiavdelningen så att teamet kan använda Wi-Fi.
Varför är ITSM nödvändigt för hantering av IT-tjänster?
Ett ITSM-team är nödvändigt om verksamheten är starkt beroende av IT. Nedan följer några anledningar till varför man bör ha ett ITSM-team:
- Förbättrar IT-teamets effektivitet och kostnadseffektivitet genom att anpassa det till affärsmål och mätvärden.
- Skapar en samarbetsplattform för utvecklings- och IT-team för att främja DevOps-processer.
- Ermöjliggör för IT-teamet att dela sin expertis med övriga delar av organisationen.
- Förbättrar kontinuerligt processen för IT-aktivering inom företaget.
- Reducerar kostnaderna för inköp av IT-hårdvara och mjukvara.
- Säkerställer en objektiv IT-upphandling.
- Håller IT-teamet ansvarigt för inkommande uppgifter genom ärendehantering och dokumentation.
- Förbättrar IT-tjänstteamet och gör det mer kundorienterat.
- Förebygger allvarliga incidenter som kan inaktivera IT-system.
- IT-tekniker blir mer agila i sin respons på allvarliga incidenter.
Användningsområden för ITSM
ITSM skapar ett välorganiserat och effektivt system för leverans av IT-tjänster i hela organisationen, oavsett om det gäller interna eller externa kunder. Nedan följer några viktiga användningsområden:
Systematiska serviceförfrågningar
ITSM hjälper företag att skapa ett dokumenterat ärendehanteringssystem för IT-inköp, reparationer, installationer etc. Detta ser till att IT-tjänsteteamet inte missar några serviceförfrågningar. Dessutom kan företag mäta IT-teamets prestation.
Skapande av IT-kunskapsbas
IT-tjänstehanteringsprocessen underlättar även utvecklingen och hanteringen av en kunskapsbas. IT-kundservice och interna personalteam kan använda denna kunskapsbas för att hjälpa både kunder och anställda.
Hantering av IT-hårdvara och mjukvara
Som ett företag som använder IT är det nödvändigt att inte bara inköpa IT-mjukvara och hårdvara, utan också se till att organisationen använder dessa effektivt för att generera lönsamma intäkter.
ITSM-teamet eller chefen ansvarar för att noggrant spåra alla företagsmaskiner och applikationer. Teamet övervakar även installation, uppgradering, felsökning och användningsspårning av dessa immateriella och materiella tillgångar.
Hur Freshservice kan underlätta ITSM
ITSM är avgörande för moderna företag som använder IT för att generera vinster, men det behöver inte innebära att processen är kostsam eller tidskrävande. Freshservice säkerställer att ITSM-teamet eller -chefen har kontroll över varje IT-projekt och kundtjänstfråga genom en enkel men effektiv applikation.
Appen erbjuder många funktioner som stöder ITSM-processen. Vi kommer att gå igenom dem närmare, men först en översikt över hur Freshservice omedelbart löser följande ITSM-kärnaktiviteter:
- Freshservice hjälper till att bygga en AI-driven kunskapsbas. Denna databas uppdateras automatiskt med hjälp av maskininlärning och artificiell intelligens, vilket gör att fokus kan ligga på att göra kunskapsbasen tillgänglig för ITSM-agenter för att snabbt och korrekt lösa kundfrågor.
- Freshservice ITSM AI tilldelar automatiskt ärenden till lämpliga agenter, vilket eliminerar behovet av att manuellt granska uppgifter.
- Freshservice kan hjälpa företag att skapa en enkel och kostnadseffektiv process för förändringshantering för att uppgradera IT-hårdvara och mjukvara i takt med marknadsförändringar.
- Freshservice ITSM AI kan skilja mellan en incident och en serviceförfrågan utan mänsklig inblandning. Den analyserar hela ITSM-tjänstedatabasen för att hitta liknande ärenden och lär sig av dem. Detta hjälper ITSM-teamet att snabbt avgöra om de hanterar en incident eller en vanlig serviceförfrågan.
- ITSM-verktyget från Freshservice underlättar skapandet av automatiska svar på kundförfrågningar och tilldelar kunderna till tillgängliga agenter vid behov.
Vad är Freshservice?
Freshservice är en IT-helpdesk och en webbaserad applikation för IT-tjänstehantering som möjliggör snabbare och mer kostnadseffektiv behandling av IT-driftärenden. Plattformen ger möjlighet att skapa ett självbetjäningssystem för IT-felsökning, ett ärendehanteringssystem samt en kunskapsbas för ITSM-agenter i frontlinjen.
Molnapplikationen erbjuder även en mobilapp för både Android- och iOS-enheter, vilket ger IT-administratörer möjlighet att hantera förfrågningar var som helst med en internetanslutning.
Freshservice erbjuder även ITIL-förberedda programvarumoduler som stöder IT-administratörer i hanteringen av IT-tillgångar, problem, incidenter, uppdateringar, förändringsplanering och releaser.
ITAM-komponenten (IT Asset Management) hjälper företag att hålla kontroll över sin IT-mjukvara och -hårdvara. Alla IT-tillgångar kan märkas, läggas till, tas bort, spåras, etc., vilket säkerställer att det finns kontroll över tillgångarna.
Dessutom erbjuder ITSM-verktyget en gamification-funktion kallad ”Arcade”, som gör det möjligt för IT-agenter i frontlinjen att hantera IT-ärenden som spel och få poäng för sin prestation.
Funktioner i Freshservice
Freshservice erbjuder ett stort utbud av funktioner för IT-helpdesk och tjänstehantering, och här är några av de viktigaste och mest väsentliga funktionerna:
Incidenthantering
De automatiserade och AI-drivna verktygen gör det möjligt för tekniker att snabbt identifiera orsakerna till incidenter. Appen ger också tillgång till all kunskapsbas och mjukvaruverktyg som teknikerna kan behöva för att lösa incidenter.
Konsumentcentrerad service
Freshservice ITSM-programvaran hjälper till att skapa en värdekedja i kundärendehanteringen, vilket leder till nöjda kunder. Kunder kan använda självbetjäningsportaler för mindre buggar och problem, och vid större problem tilldelar AI-verktyget automatiskt en supporttekniker som kan lösa problemet snabbare än andra.
Kunskapshantering
Plattformen skapar en robust kunskapsbas för företag genom att integrera interna innehållshanteringssystem, tredjepartsinnehåll, offentligt innehåll, etc. Dessutom skyddas den konfidentiella kunskapsbasen på ett intelligent sätt från offentliga självbetjäningsportaler.
Problemhantering
Verktyget kan isolera kundproblem och koppla dem till befintliga eller tidigare incidenter. Det kan även utföra grundorsaksanalyser av problem med hjälp av Freshservices tidslinje för händelser. Att upptäcka problem snabbare hjälper till att minimera IT-relaterade driftstopp.
Unified Service Catalogue
Det är enkelt att implementera skalbara och kraftfulla arbetsflöden som garanterar snabb serviceleverans, vilket inkluderar allt från enkla uppgifter som lösenordsåterställning till komplexa ärenden som nyrekrytering eller onboarding av chefer.
Change Management
När företaget behöver göra förändringar i verksamheten kan man lita på Freshservice för kostnadseffektiv och smidig förändringshantering. Verktyget säkerställer att ITSM-chefen har de nödvändiga verktygen och arbetsflödena för en smidig övergång.
Arbetsbelastningshantering
Freshservices AI-drivna arbetsbelastningsanalys och -hantering gör att man kan optimera användningen av ITSM-teamets arbetstid utan att överbelasta personalen. Den underliggande algoritmen utvärderar kontinuerligt uppgifterna för enskilda agenter, supportnivåer och chefer. Detta balanserar arbetsbelastningen så att hela teamet förblir engagerat och nöjt.
Release Management
Ny hård- och mjukvarurelease kan planeras enkelt i Freshservice. Det dedikerade verktyget för Release Management erbjuder funktioner som annonsering, dokumentation, fastställande av startdatum, sätta deadlines för implementering och mer.
Fördelar med Freshservice
Nedan följer några fördelar med att använda Freshservice som organisationens ITSM-verktyg:
- Freshservice eliminerar behovet av att ITSM-teamet ska använda flera olika appar och verktyg för att hantera IT-helpdesk och serviceleverans. Detta allt-i-ett-verktyg är tillräckligt för att hantera allt från små till stora ITSM-projekt.
- Mobilappen ingår i alla prenumerationer, vilket ger ITSM-chefer och agenter möjlighet att utföra sitt arbete oavsett var de befinner sig.
- Det går att skapa olika supportportaler för olika branscher och styra samtliga plattformar från en och samma applikation.
- Integreras med Microsoft 365-applikationer som Teams för företag som använder den miljön.
- Helt molnbaserad applikation som inte kräver installation på företagets arbetsstationer.
- Erbjuder ett kostnadseffektivt alternativ jämfört med andra ITSM-lösningar.
Alternativ till Freshservice
Här är några alternativ till Freshservice om du vill utforska fler ITSM-verktyg innan du väljer en lösning:
#1. Jira Service Management
Jira Service Management gör IT-tjänstehantering transparent, synlig och samarbetsinriktad. Verktyget möjliggör att koppla samman IT-helpdesk-ärenden med andra Jira-verktyg samt tredjepartsapplikationer. Det finns även möjlighet att sammankoppla DevOps med ITSM för att kontinuerligt förbättra IT-tjänsteleveransen.
Verktyget innehåller olika mallar för tjänstehantering som företag kan ha nytta av. Detta gör att appen kan användas och generera värde direkt, utan att slösa tid på installation och inlärning.
#2. Salesforce
Salesforce Service Cloud är ett bra val för IT-företag som hanterar eller behöver fält-IT-service, kontaktcenter, självbetjäningsplattformar för anställda/kunder m.m. Tjänstehanteringsverktyget kan koppla samman olika kontaktcenterverktyg och tjänster som trådlös och trådbunden telefoni, chatt och e-post.
Några av de viktigaste funktionerna i IT-helpdesken och tjänstehanteringen inkluderar ärendehantering, automatisering, guidade arbetsflöden, AI, fjärrhjälp, m.m.
Avslutningsvis
Valet av ITSM-verktyg för IT-helpdesk och IT-tjänster kan kännas överväldigande med det stora utbudet av tillgänglig programvara. Om du letar efter en kompetent och kraftfull ITSM-lösning, är Freshservice definitivt värd att testa. Du har redan fått en god inblick i de olika funktionerna och nu är det dags att prova en kostnadsfri testversion och se hur appen kan passa dina ITSM-projekt.
Du kan också utforska andra ledande IT-helpdesklösningar för små och stora företag.