Omnikanalmarknadsföring: En Strategi för Att Möta Kundernas Förväntningar
I takt med att antalet marknadsförings- och kundtjänstkanaler ökar, stiger också kundernas förväntningar. De önskar bli kontaktade på sina egna villkor. För att uppfylla dessa förväntningar krävs en genomtänkt omnikanalsmarknadsföringsstrategi.
Interaktioner med kunder sker inte längre på en specifik plats; kundresan kan börja på vilken kanal som helst.
I dagens digitala landskap strävar de flesta företag efter att leverera den bästa och smidigaste kundupplevelsen för att säkra sin position på marknaden. För att öka försäljningen av produkter och tjänster krävs det att man omfamnar en mångfald av kanaler och strategier.
Eftersom 73% av kunderna inleder och avslutar sina inköp via flera kanaler, har många företag börjat implementera omnikanaltänkande i sina affärsstrategier.
Oavsett om du driver en enmansverksamhet från hemmet eller hanterar en omfattande kundbas, kan en välfungerande omnikanalsmarknadsföringsstrategi stärka ditt företags varumärke och bidra till ökad marknadstillväxt.
Det är avgörande att inse värdet av omnikanalsmarknadsföring och använda den för att differentiera dina erbjudanden från konkurrenterna och förbättra din avkastning på investeringar.
Vad Innebär Omnikanalmarknadsföring?
Enkelt uttryckt, handlar omnikanalsmarknadsföring om att bygga upp ditt varumärkes närvaro över en rad online- och offlinekanaler för att skapa en sammanhängande och tillfredsställande upplevelse för kunden genom hela köpprocessen.
Var synlig där du tror att potentiella kunder letar efter dig. Se till att dina kunder har tillgång till dina produkter, rabatter, specialerbjudanden och kundtjänst via alla plattformar, enheter och kanaler.
Det primära målet med omnikanalmarknadsföring är att skapa en sömlös användarupplevelse.
Det är viktigt att förstå vilka kanaler som finns och varför de spelar en så viktig roll för kundnöjdhet. Dessa kanaler delas in i två kategorier:
- Onlinekanaler: Mobilapp, webbplats, WhatsApp, sociala medier, SMS, e-post
- Offlinekanaler: Återförsäljare, callcenter
En effektiv omnikanalsmarknadsföring tar tid att utveckla.
Huvudsyftet med en omnikanalstrategi är att öka medvetenheten om ditt varumärke hos så många som möjligt, för att maximera antalet potentiella kunder. Kundengagemang är därför en nyckelfaktor för en framgångsrik omnikanalsstrategi.
Låt oss utforska omnikanalmarknadsföring genom några välkända exempel:
Nike
Nike är ett lysande exempel på hur omnikanalstrategier kan implementeras framgångsrikt inom detaljhandeln.
Nike har uppnått fantastiska resultat genom en affärsstrategi som kombinerar online- och offlinebutiker. Deras fysiska butiker är digitalt integrerade med hjälp av Nike-appen, vilket har varit en stor succé.
Appen ger rekommendationer baserade på tidigare köp, och låter användare söka efter skor i närliggande butiker och boka dem.
Sedan lanseringen 2018 har Nike-appen laddats ner över 250 miljoner gånger.
Spotify
Spotify är ett annat utmärkt exempel på en framgångsrik omnikanalupplevelse på produktnivå.
Företaget är känt för sitt stora utbud av låtar och poddar på en och samma plattform. Spotify erbjuder musik på nästan alla språk i världen.
Spotify har en mobilapp, en datorapp och en webbapp. Data synkroniseras automatiskt mellan alla appar om du använder dem samtidigt.
Om du exempelvis spelar en låt på datorn, kommer samma låt att visas i din mobilapp.
Men hur gör man då?
Hur Implementerar Man Omnikanalmarknadsföring i Sitt Företag?
Alla typer av företag, oavsett storlek, kan dra nytta av omnikanalsmarknadsföring. Även startups och mindre företag börjar se fördelarna med att implementera en omnikanalsstrategi.
När du skapar en omnikanalupplevelse är det viktigt att ha kundens interaktioner med ditt varumärke i åtanke. Det övergripande målet är att skapa en bra upplevelse, snarare än att fokusera på enskilda kanaler.
Men innan du tar steget mot en ny marknadsföringsstrategi är det viktigt att bygga en solid grund.
#1 Engagera Hela Teamet
En positiv kundupplevelse bör vara ditt varumärkes högsta prioritet. Alla i teamet bör vara eniga och arbeta tillsammans för att uppnå detta mål. Detta sträcker sig längre än bara marknadsavdelningen.
#2 Datainsamling och Analys
Att samla in information om dina kunder är avgörande för att implementera en omnikanalstrategi. Hela ditt team bör använda denna information för att förbättra kundupplevelsen.
Data hjälper dig att förstå:
- Vilka enheter föredrar din målgrupp när de interagerar med ditt varumärke?
- Vilken typ av meddelanden engagerar dem mest? (Rabatter eller kampanjerbjudanden)
- Vilka typer av produkter och funktioner behöver de?
När du har samlat in data, är det dags att omvandla den till användbar information. Du behöver en analysplattform som kan bearbeta all rådata och ge ditt team värdefull insikt så att de kan göra de justeringar som behövs för att möta kundernas behov.
#3 Personlig Marknadsföring
Personligt anpassade meddelanden spelar alltid en viktig roll i ett företags tillväxt. Det kallas också för en-till-en-marknadsföring eller individuell marknadsföring. Det är en strategi där man använder dataanalys och digital teknik för att leverera personligt anpassade meddelanden och produkterbjudanden till nuvarande eller potentiella kunder.
Du kan segmentera dina kunder baserat på:
- Demografi: Ålder, kön, civilstånd, plats etc.
- Köpbeteende: Vad dina kunder köper och hur ofta de handlar
#4 Mobilanpassad Marknadsföring
Nästan alla har en smartphone, därför är mobilanpassad marknadsföring nödvändig. Nästan tre av fyra dollar som spenderas online görs via mobilen, vilket understryker mobilens betydelse.
Du bör designa din marknadsföringsstrategi och dina kampanjer med mobiloptimering i åtanke.
#5 Förbättra Kundservicen med AI och Chatbots
Överväg att använda AI och chatbots för att snabbt hantera vanliga frågor. Kunderna förväntar sig kundservice dygnet runt och enkla lösningar på sina problem.
#6 Fokusera På Att Skapa En Positiv Kundupplevelse
När du skapar en omnikanalstrategi för ditt företag, försök sätta dig in i kundens situation när de interagerar med olika kontaktytor. Fråga dig själv: Är varje kanal optimerad för att sätta kunden i centrum?
Du bör optimera varje kanal som en kund kan nå dig genom och se till att varje kanal ger högsta möjliga kundnöjdhet.
#7 Testa och Mät Resultaten
Ingen skapar den perfekta omnikanalstrategin på första försöket. Du behöver regelbundet testa olika metoder på olika kanaler. Ju mer data du samlar in och analyserar, desto fler insikter får du, vilket hjälper dig att förbättra din strategi.
Omnikanalstrategier har blivit alltmer populära i flera branscher i takt med att konsumenterna får alltmer inflytande, men de är särskilt vanliga inom:
- Bilindustrin
- Detaljhandeln
- Tjänstesektorn
- Hälsovårdsbranschen
- Finansiella tjänster
Låt oss titta på vilka funktioner en omnikanalplattform bör ha:
Vilka Funktioner Karaktäriserar En Perfekt Omnikanalstrategi?
När vi diskuterade hur du kan implementera omnikanalmarknadsföring i ditt företag, låt oss titta på några funktioner som gör omnikanalmarknadsföring perfekt för ditt företag.
Det finns ett antal verktyg som erbjuder mångsidiga funktioner.
Ärendehantering: Automatisera processen för att kategorisera, prioritera och dirigera inkommande ärenden baserat på ärendefält.
Kundsupport: Hantera all supportrelaterad kommunikation från flera kanaler på ett och samma ställe.
Personalhantering: Organisera och hantera din fältserviceverksamhet från början till slut.
Öka teamets produktivitet: De inbyggda funktionerna i helpdesk kan automatisera specifika uppgifter.
Hjälp kunderna att hjälpa sig själva: Använd en kunskapsbas och forum för att skapa en kundupplevelse med självbetjäning.
Flexibilitet för total anpassning: Skapa dina arbetsflöden, kundportal, agentansvar och mer för att göra helpdesk unik för just ditt företag.
Datasäkerhet: Plattformsskydd med säkerhetsfunktioner av företagsklass och noggranna granskningar av nätverk, system och regelefterlevnad.
Omnikanalmarknadsföringsplattformar
Omnikanalmarknadsföringsplattformar skapar fantastiska kundupplevelser med ditt företag. Dessutom hjälper det till att behålla befintliga kunder. Här är några av de bästa omnikanalmarknadsföringsplattformarna:
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel är ett verktyg för kundengagemang som hjälper dig att spåra och hantera alla kundärenden (biljetter) från en enda vy. Du kan integrera olika kanaler och erbjuda tillfredsställande kundsupport.
Omnisend
Omnisend är ett användarvänligt, enkelt och kraftfullt verktyg, särskilt om du har ett e-handelsföretag. Det stöder e-postmarknadsföringskampanjer, SMS-support, automatisering och segmentering.
Zoho
Zoho är ett allt-i-ett-verktyg som ditt företag kan behöva. Det erbjuder utmärkt kundsupport med CRM, e-post och samarbetsfunktioner.
Vilka Fördelar Ger Omnikanalmarknadsföring?
#1 Hög Varumärkeslojalitet och Kundretention
Eftersom kunderna prioriteras i en omnikanal-upplevelse, är det naturligt att de vill hålla sig till företag som prioriterar dem. Kundnöjdhet resulterar i ökad varumärkeslojalitet och kundretention.
#2 Ökad Operativ Effektivitet
Omnikanalsmarknadsföring ökar inte bara den operativa effektiviteten, den minskar också kostnaderna. Med en omnikanalstrategi behöver företag bara samla in kunddata en gång. När du väl har skapat en integrerad marknadsföringskanal, behöver du inte oroa dig för att utveckla och implementera nya strategier för varje enskild kanal.
#3 Ökning av Intäkter
Ökad försäljning är direkt proportionell mot en ökning av företagets intäkter.
En effektiv omnikanalmarknadsföringsstrategi inkluderar korrekt kundsegmentering och personalisering. Ökat kundengagemang leder till fler konverteringar och högre ROI.
#4 En Mer Integrerad Verksamhet
En stor fördel med omnikanal är att olika kanaler inte behöver arbeta mot egna mål. Du kan bygga ett system där olika kanaler arbetar tillsammans mot ett gemensamt mål. Du får då kundservice-, sälj-, marknadsförings- och lagerresursplaneringsavdelningar som arbetar tillsammans mot ett enda mål.
#5 Exakta Kundinsikter
Du kan samla in kundinsikter från olika källor, inklusive cookies, enheter, ID:n, information om kundvagnar, sociala medier, e-postlistor, kassasystem (POS), hänvisningsprogram med mera. Varje kanals bidrag till det övergripande målet kan också enkelt mätas. På så sätt kan du identifiera vad som inte fungerar, åtgärda det, och identifiera vad som fungerar och använda det.
Omnikanal vs. Flerkanal vs. Cross-channel Marknadsföring
Vi har nu gått igenom vad omnikanalmarknadsföring är och hur man kan implementera det i sin verksamhet. Låt oss nu titta på flerkanals- och cross-channel marknadsföring och se hur det skiljer sig från omnikanalsmarknadsföring.
Flerkanalsmarknadsföring är en process där företag engagerar sig med sina kunder via flera direkta och indirekta kanaler för att sälja produkter och tjänster.
Låt oss jämföra omnikanal-, flerkanals- och cross-channel marknadsföring och se vad skillnaderna är:
Omnikanalsmarknadsföring:
- Alla kanaler (sociala medier, webb, e-post osv.) är sammanlänkade.
- Huvudfokus är att maximera kundupplevelsen.
- Innehåller flera marknadsföringskanaler som är kopplade och kommunicerar med varandra.
- Involverar höga teknikkostnader eftersom det ska integreras i affärssystemen.
- Kunddata lagras integrerat och kan nås med ett enda klick.
Flerkanalsmarknadsföring:
- Alla kanaler är oberoende och inte sammanlänkade.
- Huvudfokus är att maximera kundengagemanget.
- Innehåller flera marknadsföringskanaler som är oberoende och inte sammankopplade.
- Ingen sådan integrering av affärssystem krävs inom flerkanalsmarknadsföring.
- Kunddata lagras på olika sätt för varje kanal och är inte lättillgängligt. För att få tillgång till data måste användaren först samla in data från alla andra kanaler.
Cross-channel Marknadsföring:
- Kommunikationskanaler är selektivt länkade.
- Enhetlig kommunikation säkerställs via strategier som sträcker sig över kanaler.
- En marknadsföringsstrategi över kanaler länkar samman upplevelser från olika kanaler i en enda kampanj.
- Låga kostnader är involverade.
- Att segmentera och analysera kunddata är svårare jämfört med omnikanalsmarknadsföring.
Slutsats
Omnikanalmarknadsföring kan ge ditt företag en kickstart mot kundlojalitet. Om du har ett litet till medelstort företag bör du integrera en omnikanalstrategi i din verksamhet eftersom det ger dig kontroll över dina kunder och hjälper dig att komma närmare dem.
Genom att implementera en omnikanalstrategi kan du öka kundengagemanget och uppnå högre kundnöjdhet.