En genomgående reflektion kring Covid-19-pandemin är att världen aldrig kommer att återgå till det normala som vi kände till det.
Vårt sätt att arbeta och bedriva affärer kommer att genomgå en fundamental förändring inom en överskådlig framtid och fortsätta vara annorlunda efter det. Detta beror delvis på att viruset inte kommer att elimineras, utan snarare hanteras. En viktig aspekt i hanteringen kommer att vara social distansering.
Människan är en social varelse. Vi uppskattar sällskap och använder fysisk kontakt för att bekräfta vår relation med varandra. Det är så vi fungerar och vad vi strävar efter. Därför har många svårt att anpassa sig till den nya vardagen. De rekommenderade protokollen gör de sociala aspekterna av affärsrelationer svårare att hantera.
Hur visar man engagemang utan fysiska möten? Hur levererar man empatisk service via digitala plattformar?
Social distansering på arbetsplatsen
Inom företagsekonomin har det traditionellt varit en strävan att maximera vinsten genom att optimera antalet anställda på ett begränsat utrymme. Det är inte längre ett hållbart förhållningssätt. För både personalens och kundernas välbefinnande måste anställda hålla avstånd till varandra. Det kommer att innebära färre anställda per kvadratmeter, vilket leder till:
- Minskning av öppna kontors- och fabriksmiljöer. Dessa arbetsytor kommer att kräva tydliga avgränsningar, såsom markerade linjer på golvet eller högre skärmväggar i plexiglas, för att fysiskt separera och skydda personalen mot potentiella smittspridning från nysningar eller hosta.
- Investeringar i att skapa en hälsosammare arbetsmiljö, exempelvis genom att installera eller uppgradera luftfiltreringssystem eller implementera IoT-enheter med sensorer för att övervaka miljöförhållanden.
- En uppvärdering av städpersonal och serviceföretag, som blir en viktigare del av verksamheten.
- Integrering av munskydd, desinfektionsmedel och personlig skyddsutrustning (PPE) som en naturlig del av arbetsklädseln och arbetsutrustningen.
- Implementering av rotationsschema och flexibla arbetstider för att minimera antalet anställda på en plats vid ett och samma tillfälle.
- Om flera anställda utför liknande uppgifter kan dessa samlas så att en person, eller ett fåtal personer, tar hand om dem medan övrig personal arbetar på distans. Ansvaret för de sammanlagda uppgifterna kan roteras enligt ett schema.
Även kundbemötandet kommer att förändras. Företagens hälsoåtgärder kommer att vara avgörande för hur villiga kunderna är att handla. Företag kommer därför:
- Att behöva kommunicera sina hälsoprotokoll för att skapa förtroende hos besökande kunder.
- Implementera åtkomstkontroller för att hantera kundflödet och begränsa risker.
- Att i största möjliga mån flytta sina tjänster online för att betjäna kunder på distans.
Övergång till molnet
Organisationer ser över sina arbetssätt. Nedstängningar, regler för social distansering och den allmänna oron kring pandemin försvårar närvaro på kontoret. Både arbetsgivare och anställda inser att arbetet måste utföras för att verksamheten ska överleva.
Men hur kan organisationer hålla produktionen uppe, säkerställa personalens trygghet och ge effektiv service till kunderna?
Lösningen ligger i molnet.
Anställda som jobbar hemifrån, på annan plats än kontoret eller på resande fot måste ha tillgång till företagets resurser för att kunna utföra sitt arbete. Att skicka filer fram och tillbaka via e-post är inte effektivt då medarbetare behöver kontinuerlig tillgång till data, bearbeta information och genomföra analyser. Den enda lösningen som gör det möjligt för medarbetare att jobba var som helst och ändå ha tillgång till företagets resurser är molnet.
Ett exempel kan vara en frisörsalong som med hjälp av Slack kan ge personal på plats, ute på fältet och på distans möjlighet att kommunicera och samarbeta.
Merparten av de anställda som arbetar med administrativa eller kontorsrelaterade uppgifter behöver inte vara på kontoret. Affärsfunktioner som ERP, CRM, redovisning med mera kan köras i molnet utan att förlora i effekt. Faktum är att distansarbete har stora fördelar för både anställda, arbetsgivare och kunder.
Användning av artificiell intelligens
Dagens samhälle styrs av data. Men att samla in data är inte tillräckligt, den måste bearbetas, analyseras och användas aktivt. Artificiell intelligens tar detta ett steg längre genom att tillämpa kognitiva funktioner på data, vilket innebär att den inte bara agerar utifrån data utan även lär sig av den. AI kan bearbeta information och fatta beslut på en bråkdel av en sekund, vilket ger tekniken en klar fördel gentemot mänsklig reaktionstid.
Maskininlärning och taligenkänning kommer att användas i allt fler affärsprocesser.
Exempelvis kan CRM använda chattbottar som kan känna igen tal och hantera kundfrågor, eller så kan ERP prognostisera efterfrågan och utarbeta resursplaner som sänker kostnaderna. Dessa funktioner är inte nya, de är standard i molnet.
Ett exempel är Googles molnbaserade kontaktcenterlösning, som använder molnet för att koppla samman fjärragenter med kunder via olika kommunikationsplattformar (telefon, e-post, sociala medier och livechatt). Lösningen kombinerar taligenkänning, naturlig språkbehandling och AI för att hantera enklare frågor och samla in information innan de skickas vidare till en agent.
Automatisering
Automatisering har främst förknippats med robotar i fabriker. Nu får det en bredare betydelse. Förarlös fordonsteknik kommer att användas i gruvor, tillsammans med robotbaserad gruvutrustning. Fabriker kommer att kunna fungera utan mänsklig inblandning, och potentiellt skötas på långt avstånd.
En mindre känd, men snart lika viktig form av automatisering är robotiserad processautomatisering (RPA). RPA-programvara slutför regelbaserade, repetitiva uppgifter. Den används redan flitigt i banker, advokatbyråer och distributionscentraler.
AI-driven automatisering kommer att användas för att minska arbetsbelastningen för personalen. Automatiserad AI är effektiv när det gäller att eliminera administrativt pappersarbete. Distansarbetare har ingen tillgång till formulär, papper, stämplar, signaturer etc. Automatiserad AI kan samla in information, interagera med kunder, verifiera dokument, bedöma risker, fatta beslut och rapportera resultat på en bråkdel av tiden.
Intelligent samarbete
Många möten kan hållas virtuellt istället för fysiskt. Det kräver en viss anpassning då etiketten och strukturen skiljer sig åt för virtuella möten, men de kan vara lika produktiva. Övergången till virtuella möten kräver investeringar i bärbara datorer, tillförlitlig internetanslutning och nödvändig programvara för personalen.
Molnbaserade samarbetsplattformar är verktyg som samlar team. De har standardfunktioner för röst-, video-, e-post- och chattkommunikation, men de har även ytterligare funktioner som filhantering, redigering, appintegration, automatisering och AI.
Möjligheterna med molnet är oändliga. Ett exempel på hur samarbete, automatisering och AI kan fungera tillsammans är hur University of New South Wales använde Microsoft Teams för att tillhandahålla föreläsningar, material, grupparbete tillsammans med en automatiserad lärarassistent som utvecklats till ett pedagogiskt stöd.
Anpassningen till social distansering kommer inte nödvändigtvis att revolutionera arbetsplatsen, utan snarare påskynda en förändring som redan var på gång. Med undantag för vissa förändringar kopplade till hälsovanor och rutiner, så var den tekniska utvecklingen redan igång. Detta beror på att den teknologi som används är ekonomiskt fördelaktig och effektiv.
Innan pandemin började företag anamma molnteknik och distansarbete. Enligt Office for National Statistics arbetade 48% av den brittiska arbetskraften på distans på grund av pandemin. Det är en stor ökning jämfört med cirka 20 % under 2018.