För ett SaaS-företag är framgång ofta en utmaning. Att behålla kunder är ännu svårare och kräver att man konsekvent levererar en enastående kundupplevelse. Det finns många anledningar till varför en kund kan sluta använda en produkt, och inte alla dessa är mätbara eller spårbara. Därför är ”kundbortfall” nästintill oundvikligt.
Om ett företag inte förstår innebörden av kundbortfall kan det leda till stora problem. Men det är möjligt att minska bortfallet till en nivå som inte hindrar företagets tillväxt.
Så, vad är egentligen kundbortfall? Och hur kan man se till att ens SaaS-verksamhet arbetar för att reducera denna frekvens? Denna artikel går djupare in på dessa begrepp.
Låt oss börja direkt.
Vad är Churn Rate?
Ett av de viktigaste måtten för alla SaaS-företag som använder en prenumerationsmodell är deras churn rate, eller kundbortfallsfrekvens. Men vad betyder egentligen termen ”churn rate”?
Enkelt uttryckt är det andelen kunder som avbryter sitt abonnemang eller slutar använda en tjänst under en specifik tidsperiod. Att förstå churn rate är avgörande eftersom det påverkar företagets intäkter och tillväxtmöjligheter.
En hög churn rate indikerar att många kunder slutar använda produkterna eller tjänsterna, vilket direkt påverkar intäkterna och skadar företagets resultat.
Dessutom signalerar en hög churn rate ofta underliggande problem med produkten eller tjänsten, såsom dålig kundservice, ett otillräckligt värdeerbjudande eller ineffektiv marknadsföring.
Varför är det viktigt att förstå Churn Rate?
- Att förstå churn rate är viktigt eftersom förlusten av en kund också innebär förlust av intäkter, vilket direkt eller indirekt påverkar företagets resultat.
- Att hitta en ny kund är vanligtvis dyrare än att behålla en befintlig.
- En hög churn rate signalerar ofta till potentiella (eller befintliga) kunder att ett SaaS-företag inte levererar tillräckligt värde, vilket kan leda till ett dåligt varumärkesrykte. Att minska churn rate kan förbättra varumärkesimagen och stärka kundlojaliteten.
- Höga churn rater indikerar ofta brister i produkter eller tjänster, men de kan också vara avgörande för att förbättra dessa erbjudanden. Genom att samla in värdefull kundfeedback kan man göra produktförbättringar som minskar churn rate.
- Att minska sin churn rate leder till stabilare intäkter och kundantal, samt mer exakta intäktsprognoser, vilket hjälper till med planering och investeringar för tillväxt.
Vilka är de olika typerna av churn rates?
Nu när du förstår vikten av att reducera churn rate är det också viktigt att känna till de olika typerna av churn rates.
Kundbortfallsfrekvens
Detta är en av de mest grundläggande typerna av churn rate och mäter andelen kunder som avbryter sin prenumeration eller slutar använda en produkt under en viss period. Den beräknas genom att dividera antalet förlorade kunder under perioden med det totala antalet kunder i början av perioden.
Intäktsbortfallsfrekvens
Intäktsbortfall är den procentandel av återkommande prenumerationsintäkter som ett företag riskerar att förlora under en viss period. Det mäter även en produkts förmåga att behålla kontraktsvärdet hos befintliga kunder. Tillsammans med kundbortfall ger intäktsbortfall en fullständig bild av kundbasens hälsa.
Brutto MRR Churn Rate
Detta är den procentuella minskningen av månatliga återkommande intäkter från befintliga prenumerationer på grund av att kunder byter från betalda abonnemang till lägre eller gratisabonnemang, avbokningar eller att tjänster tas bort från abonnemang.
Netto Churn
Detta är nettoandelen av den totala MRR som förloras från befintliga abonnemang under en given period. Den tar hänsyn till MRR som erhållits från utökningar och uppgraderingar av de kvarvarande kunderna.
Hur beräknar man Churn Rate?
Låt oss nu gå djupare in på hur man beräknar churn rate.
Först och främst måste du välja en tidsperiod, som kan vara en månad eller ett år. Därefter behöver du veta antalet kunder i början av perioden och antalet kunder som gått förlorade. När du har dessa siffror, dividerar du antalet förlorade kunder med det totala antalet kunder i början av perioden.
Slutligen multiplicerar du detta tal med 100 för att få churn rate i procent. Exempelvis, om ditt programvaruföretag hade 600 kunder i början av det senaste kvartalet,
och förlorade 60 kunder på grund av utgångna kontrakt, dålig kundservice eller missnöje med produkten,
skulle din kvartalsvisa kundbortfallsfrekvens vara 60 kunder dividerat med 600 kunder. 60 delat med 600 blir 0,1.
När detta tal multipliceras med 100 får vi en kundbortfallsfrekvens på 10 %.
Formeln ser ut som följer:
Kundbortfallsfrekvens = (Antal förlorade kunder ÷ Totalt antal kunder i början av perioden) x 100
= (60÷600) x 100
= (0,1) x 100
= 10 %
Så, den aktuella churn rate för ditt företag är 10%.
Vad är en bra churn rate?
Varje SaaS-grundare oroar sig över om deras churn rate är för hög.
Vad som är en ”bra” churn rate för ett företag kan vara katastrofalt för ett annat.
Även om det är viktigt att hålla bortfallet så lågt som möjligt, kan det vara svårt att definiera en ”bra” churn rate eftersom den kan variera kraftigt beroende på bransch, affärsmodell och andra faktorer.
Olika branscher har olika churn rates. Exempelvis har SaaS-företag (Software-as-a-Service) vanligtvis högre churn rates än företag i andra branscher, eftersom kunderna enkelt kan byta till en konkurrent. Enligt branschstandarder anses en rimlig churn rate för ett SaaS-företag ligga mellan 5 % och 7 % per år.
En bra churn rate är tillräckligt låg för att ett företag ska kunna upprätthålla tillväxt och lönsamhet, samtidigt som man tar hänsyn till de unika faktorer som påverkar just deras verksamhet eller bransch.
Det är viktigt att regelbundet övervaka sin churn rate och förbättra kundbehållningen genom att exempelvis förbättra kundservicen, erbjuda incitament för att stanna och analysera varför kunderna lämnar.
Vilka är orsakerna bakom kundbortfall?
Kundbortfall, eller takten med vilken kunder slutar göra affärer med ett företag, kan vara en stor utmaning för företag i alla storlekar. Att förstå de bakomliggande orsakerna är avgörande för företag som vill behålla och utöka sin kundbas.
Här är några vanliga orsaker till kundbortfall:
Dålig kundservice
Kunder som känner att de inte får önskad support är mer benägna att hoppa av. Det kan inkludera långa väntetider, svårigheter att nå kundsupport eller otillfredsställande lösningar på deras problem.
Konkurrenter erbjuder bättre värde
Kunder kan byta till en konkurrent om de känner att den ger ett bättre värde eller uppfyller deras behov bättre.
Bristfällig onboarding
Om kunder inte introduceras på rätt sätt kan de ha svårt att förstå hur produkten eller tjänsten ska användas, vilket leder till frustration och i slutändan churn.
Brist på engagemang
Kunder som inte känner sig engagerade i en produkt eller tjänst är mer benägna att lämna. Detta kan ske om ett företag inte erbjuder tillräckliga möjligheter för kunder att interagera med produkten, till exempel via webbinarier eller andra utbildningsresurser.
Dålig produkt-marknadsanpassning
Om en produkt eller tjänst inte lever upp till kundernas behov eller förväntningar kan de byta till en konkurrent. Det kan ske om produkten är för komplicerad, saknar nödvändiga funktioner eller helt enkelt inte matchar kundens mål.
Potentiella negativa effekter av en hög churn rate
Företagsledare vet att det är lättare att behålla en befintlig kund än att skaffa en ny. Men det betyder inte att det är enkelt att hålla kvar befintliga kunder. Företag som inte investerar i starka kundrelationer riskerar att ha en hög churn rate, vilket kan vara farligt för företagets framtid.
Här är fyra sätt kundbortfall kan påverka ditt företag negativt:
Churn gynnar dina konkurrenter
Kunder som lämnar är ofta högljudda om varför de har slutat använda tjänsterna. Negativa kundrecensioner kan påverka ditt resultat och fungera som en gåva till dina konkurrenter.
De kan till och med använda erfarenheter från dina kunder för att locka till sig nya, vilket hämmar din tillväxt och intäkter.
Churn skadar din värdering
En hög churn rate kan signalera till investerare att ett företag har svårt att behålla sina kunder, vilket gör det mindre attraktivt som investeringsobjekt.
Investerare föredrar företag som kan behålla sina kunder på lång sikt, eftersom det kan innebära en stark konkurrensfördel och en hållbar affärsmodell.
Minskat kundlivstidsvärde
En hög churn rate kan minska kundernas livstidsvärde. Kunder som lämnar kommer sannolikt inte göra fler köp, vilket minskar den potentiella intäkten de annars skulle ha genererat över tid.
Ökade kundanskaffningskostnader
Som tidigare nämnts kan höga churn-tal öka kostnaderna för att skaffa nya kunder, vilket kan leda till högre marknadsförings- och försäljningskostnader.
Sätt att sänka din bortfallsfrekvens
Kundbortfall är ett av de viktigaste SaaS-mått att hålla koll på.
Många underskattar siffrorna eftersom de har svårt att beräkna churn rate korrekt, men när du väl har gjort det kan du använda siffran som ett riktmärke för att göra förbättringar och behålla fler kunder.
Här är några sätt att förbättra din kundbortfallssiffra:
Erbjud produkter eller tjänster av hög kvalitet
Kunder vill känna att de får värde för sina pengar. Se till att dina produkter eller tjänster är av hög kvalitet och uppfyller dina kunders behov och förväntningar. Lyssna på kundfeedback, gör ändringar och förbättra produkter och tjänster baserat på deras förslag.
Öka kundengagemanget
Engagerade kunder är mindre benägna att lämna. Använd e-postmarknadsföring, sociala medier och andra kanaler för att regelbundet interagera med dina kunder. Erbjud exklusiva kampanjer, rabatter och innehåll för att hålla dem engagerade.
Gör det enkelt att göra affärer med dig
Gör det enkelt för kunderna att interagera med ditt företag. Optimera din webbplats och mobilappar för enkel användning och erbjud praktiska betalningsalternativ. Minimera antalet steg kunderna måste ta för att slutföra en transaktion.
Erbjud en utmärkt onboarding
Introduktionsprocessen kan ha stor inverkan på en kunds beslut att stanna kvar. Erbjud en omfattande och lättförståelig onboarding som hjälper kunderna att förstå hur de använder din produkt eller tjänst.
Erbjud en exceptionell kundupplevelse
Gå längre än vad som förväntas för att ge en exceptionell kundupplevelse – överraska kunder med oväntade presenter, rabattkuponger eller personliga meddelanden vid speciella tillfällen. Få kunderna att känna sig uppskattade och hörda.
Övervaka din churn rate
Håll koll på din churn rate och övervaka den regelbundet. Analysera varför kunder lämnar och vidta åtgärder. Genom att förstå orsakerna till bortfall kan du implementera effektiva strategier för att hantera dem.
Slutsats
Som vi ser är kundbortfall en av de största utmaningarna som SaaS-företag står inför idag.
En högre churn rate signalerar ofta stora problem med ett företag och dess värdeerbjudande.
Att inte förstå och hantera churn rate kan hindra företagets långsiktiga framgång och leda till minskade intäkter och missnöjda kunder.
Företag måste försöka identifiera grundorsaken till bortfallet och utveckla strategier för att mildra det.
Genom att prioritera minskningen av kundbortfall kan du positivt påverka din lönsamhet och uppnå hållbar tillväxt över tid.
Du kanske också är intresserad av dessa kostnadsfria CRM-verktyg för att hålla dina kunder engagerade.