Kämpar ditt företag med stressad kundservice, försäljning och marknadsföring? Låt oss undersöka hur Salesforce Service Cloud kan vara lösningen på era problem!
Salesforce har under lång tid varit känt för sitt imponerande utbud av programvaror som tjänst (SaaS) för affärsapplikationer, såsom CRM, ERP och orderhanteringssystem.
För att förbättra effektiviteten och kostnadseffektiviteten i företags kundservice och verksamheter i frontlinjen har de nu lanserat Salesforce Service Cloud-appen. Denna app är designad för att passa företag av alla storlekar, från små startups till stora koncerner.
Om du funderar på vilket CRM-system som passar bäst för din kundtjänst, läs vidare för att få en djupare förståelse för Salesforce. Denna kunskap kommer att göra det mycket enklare att fatta rätt beslut.
Varför är en bra kundservice avgörande för ditt företag?
För att skydda och förbättra varumärkets rykte och öka intäkterna är det avgörande att ha en effektiv, proaktiv och kundcentrerad kundservice. Här är några av de viktigaste fördelarna med ett utmärkt kundserviceteam:
- Genom att erbjuda en proaktiv, vänlig och professionell kundservice kan ni enkelt behålla era kunder. Det är mer lönsamt att behålla befintliga kunder än att ständigt försöka locka till sig nya.
- Ert företag kan hantera negativa kundupplevelser genom att visa empati och agera proaktivt. Detta hindrar situationer från att eskalera och hamna i konsumentdomstolar.
- Om ert kundtjänstteam är uppmärksamt och omsorgsfullt kommer kunderna gärna investera mer i ert varumärke genom att köpa fler produkter och tjänster. Många kunder vill undvika besväret med att byta varumärke. Denna kundpsykologi kan ert team använda för att öka lojaliteten.
- En bra kundservice kan ge värdefull information om kundtrender, prispreferenser och önskemål om produktförbättringar. Produktutvecklingsteamet kan använda denna data för att förbättra era produkter och tjänster.
- Kundtjänstrepresentanter kan identifiera ytterligare behov hos kunderna under liveinteraktioner och rekommendera kompletterande produkter eller tjänster.
För att tillgodose alla dessa behov är Salesforce Service Cloud ett utmärkt val. Det är ett intuitivt CRM-system med en kort inlärningskurva som erbjuder god valuta för pengarna.
Vad är Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud är en modern molnbaserad CRM-lösning som är designad för att hantera kundrelationer på ett effektivt sätt.
Det är en komplett, webbaserad och kostnadseffektiv CRM-lösning som hanterar ärenden, dokument, fildelning, leadshantering, arbetsflöden, AI-assistans för agenter och mycket mer.
Service Cloud fungerar som en central datakälla för olika delar av verksamheten, inklusive försäljning, merförsäljning, leadspårning, kontraktsförhandling, produktmarknadsföring och affärsapplikationsutveckling.
Denna smidiga CRM-lösning har en mängd inbyggda funktioner, vilket eliminerar behovet av att växla mellan olika appar. Detta sparar tid och ökar produktiviteten.
Istället kan era anställda lägga mer tid på kundkontakter för att omvandla potentiella kunder till faktiska kunder, vilket ökar företagets intäkter.
Appen är tillgänglig som en webbapp på datorer som Windows PC, MacBook och iMac. Det finns också mobilappar för Android och iOS, som gör det möjligt för era anställda att hantera kundservice via smartphones och surfplattor.
De flesta funktioner som finns tillgängliga i skrivbordsversionen av CRM-systemet finns även tillgängliga i Salesforce Service Cloud-mobilappen.
Varför välja Salesforce Service Cloud?
Här är några sätt som Salesforce Service Cloud kan förbättra er kundservice, försäljning och marknadsföring, oavsett om ni har en diversifierad eller specialiserad verksamhet:
#1. Ett modernt CRM-verktyg med inbyggd automatisering
Som erfaren ledare inom kundtjänst har jag märkt att många agenter klagar över användargränssnittet i gamla CRM-system.
Traditionella CRM-system lever inte alltid upp till sina namn. Det kan kräva flera veckors utbildning innan agenterna kan börja hantera samtal, chattar och e-postmeddelanden.
Salesforce Service Cloud har däremot ett modernt och användarvänligt gränssnitt. De flesta gränssnittselement känns igen för agenter som tidigare använt webbapplikationer som Microsoft 365 eller Google Workspace.
Det rena och moderna gränssnittet hjälper agenterna att fokusera på ärenden och meddelanden istället för att navigera i systemet.
Dessutom finns robotprocessautomatisering och makron som kan automatisera vardagliga och repetitiva uppgifter.
#2. Lättanvända arbetsflöden
Salesforce Flow Library innehåller ett stort antal arbetsflöden som enkelt kan importeras, anpassas och användas för att spara tid vid planering och testning av verksamhetsprocesser.
Exempel på helautomatiska arbetsflöden som finns tillgängliga i Salesforce:
- Servicemallar
- Handelsflöden
- Mallar för finansiella tjänster
- Livsvetenskap och sjukvård
- Offentlig sektor och styrning
- Media och kommunikation
- Tillverkningsflöden
#3. AI-baserade funktioner
Den inbyggda AI-assistenten ger agenter och arbetsledare förslag i arbetsflöden, vilket minskar risken för misstag och hjälper till att leverera en bättre kundservice.
#4. Effektivitet i tjänster
Tack vare det användarvänliga gränssnittet, den inbyggda AI:n och de avancerade sökalternativen kan agenter och företagsledare nu hantera kunderna mer effektivt.
#5. Kostnadseffektiv och prisvärd
De mer avancerade Service Cloud-prenumerationerna är kostnadseffektiva eftersom de löser komplexa problem som äldre CRM-system inte klarar av. Grundprenumerationen är samtidigt mycket prisvärd för små och nystartade företag.
#6. Salesforce Einstein
Einstein är en omfattande CRM-AI som passar alla affärsmodeller. Den kan hjälpa er att hantera ett ärende från början till slut, föreslå resurser från kunskapsbasen, uppdatera ärenden och mycket mer.
Det är en modellfärdig AI som kan ställas in och köra processer för kund- eller marknadsföring inom några minuter. Dessutom kan AI hantera processer som IT-tjänster, försäljning, kundservice och marknadsföring på ett effektivt sätt.
#7. Möt kunderna där de är
Äldre CRM-system kommunicerade ofta med kunder endast via telefon. Med Salesforce Service Cloud kan era kundtjänst- och marknadsföringsagenter kommunicera med era kunder via mobilappar, SMS, WhatsApp, Messenger och alla de populäraste sociala mediekanalerna.
CRM-systemet låter er också skapa enkla målsidor med felsökningsinstruktioner som era agenter kan skicka till kunderna via djuplänkar.
#8. Snabbare ärendehantering
Agenter kan snabbare lösa liknande ärenden med hjälp av makron, precis som de som finns i Google Sheets eller Microsoft Excel. Agenter och arbetsledare kan skapa makron efter behov.
#9. Salesforce Lightning
Lightning-funktionen ger en intelligent leadbedömning, så att marknadsförings- och försäljningsagenter inte slösar tid på leads som inte leder till affärer. Dessutom kan era utvecklingsingenjörer skapa användbara appar med några få klick med hjälp av appbyggaren på Lightning.
Funktioner i Salesforce Service Cloud
Här är några av de populäraste funktionerna i Salesforce Service Cloud:
#1. Ärendehantering
Modulen för ärendehantering hjälper dig att skapa nya kundärenden och organisera dem efter nummer, ämne, status, datum/tid öppnad, ägare och mer.
Ett ärende består av data som ärendedetaljer, kontaktuppgifter, relaterade ärenden, ärendeflöde, kommunikationsloggar och intern kommunikation.
#2. Självbetjäningsportaler
Denna funktion gör det möjligt för kunder att utföra en mängd olika aktiviteter som att boka ärenden, betala räkningar, överföra resurser och lösa applikationsproblem.
Om användarna stöter på problem, guidar den intelligenta självbetjänings-API:n dem automatiskt till en liveagent.
Allt detta hanteras via Salesforce Service Cloud-appen.
#3. Programvara för fältservicehantering
Denna funktion gör det möjligt för ert frontlinjeserviceteam att arbeta mer flexibelt och lönsamt genom att använda funktioner som:
- Smart schemaläggning
- Teknisk support på plats med direktkontakt till backoffice
- Snabbare problemlösning med Einstein AI
- Hantering av arbetsorder
- Hantering av frontlinjetjänster med mobila CRM
#4. Digitala kanaler
Ni kan skapa AI-drivna chatbots för digitala interaktioner, lägga upp kommentarer på sociala medier och svara på Twitter-meddelanden och mer.
#5. Visuell support
Ni kan erbjuda säker support via videosamtal och minska kostnaderna för tekniska besök. Denna modul innehåller funktioner för bilder, dokument, videokommentarer och livepekare.
#6. Kundtjänstanalys
Istället för att manuellt skapa rapporter kan ni använda Einstein AI för att få rapporter om genomsnittlig samtalstid, e-postsvarstid, kundnöjdhet, uppnådd servicenivå med mera.
Einstein AI kan även svara på komplexa affärsfrågor som:
- Vad gick fel?
- Varför gick det fel?
- Vad kunde ha gjorts?
- Vad ska vi göra nu?
#7. Omni-Channel Routing
Denna funktion använder AI och tidigare kontakthistorik för att dirigera användarna till rätt agenter, som har hanterat liknande ärenden framgångsrikt tidigare.
Agenter kan också använda modulen för att diskutera ärenden med högre chefer eller överföra kunder till arbetsledare eller specialister.
#8. Telefonintegration
Ni kan integrera ert callcenter-telefonsystem med Salesforce Service Cloud. Appen hjälper agenterna att logga samtal på ett korrekt sätt.
Agenter kan ta emot samtal direkt i Service Cloud-appen och behöver inte använda separata telefoner.
Salesforce Service Cloud-erbjudanden
Här är ett urval av de lösningar som Service Cloud erbjuder för kund-, marknadsförings- och säljteam:
Hantera kontaktcenter
Hantera callcenter effektivt med en 360-gradersvy över verksamheten. Service Cloud förvandlar callcenter till kundengagemangscenter.
Självbetjäningsportaler
Skapa robotar för felsökning, produktjämförelser och kunskapsbasportaler för webbläsare och mobila enheter. De flesta teknikkunniga kunder hittar snabbt svar på sina frågor via självbetjäningsportalerna.
Smartare tjänster
Gör kunderna nöjda och lojala genom att identifiera och lösa problem innan de hotar ert företags rykte i offentliga forum, sociala medier och andra kanaler.
Starta tjänsteportaler
Lansera nya kundtjänstportaler snabbare än era konkurrenter.
Gör agenterna nöjda
Service Cloud CRM ger agenter tillgång till felsökningsverktyg, instruktioner, e-postmallar och callcenterskript, vilket minskar misstagen och gör kunderna nöjdare.
Felsökning och tjänster i appen
Med Snap-ins-funktionen i Service Cloud kan ni erbjuda tjänster i appen till miljontals kunder. Detta mobilbaserade program integrerar de flesta Service Cloud-funktionerna via ett applikationsprogrammeringsgränssnitt (API).
Det fungerar på plattformar som iOS, Android och webbläsare. Agenter kan ansluta till användare via videosamtal, ljudsamtal och livechatt och även felsöka problem direkt på enheten med kundens samtycke.
Salesforce Service Cloud Prissättning
Salesforce CRM Service Cloud finns tillgängligt med fyra olika prisnivåer:
- Essentials, en allt-i-ett-app för support och försäljning, kostar $25 per användare och månad med årlig fakturering.
- Professional, ett komplett CRM för alla teamstorlekar, kostar $75 per användare och månad med årlig fakturering.
- Enterprise, ett anpassningsbart CRM som erbjuder omfattande tjänster, kostar $150 per användare och månad med årlig fakturering.
- Unlimited, för obegränsad CRM-kraft, kostar $300 per användare och månad med årlig fakturering.
Ni kan ytterligare förbättra funktionaliteten i Service Cloud CRM genom att köpa följande tillägg:
- Field Service Lightning, som kostar $50 per användare och månad med årlig fakturering, passar för mobila CRM-verksamheter i både städer och på landsbygden.
- Digital Engagement, som gör det möjligt att nå kunderna i mobilappar, sociala medier, på YouTube och på webbplatser, kostar $75 per användare och månad med årlig fakturering.
- Service Cloud Einstein, en AI-baserad kundtjänstassistent och analysspecialist, kostar $50 per användare och månad med årlig fakturering.
Slutord
Vi har nu gått igenom de viktigaste aspekterna av Salesforce Service Cloud. Ni borde nu ha en klar bild av de funktioner som krävs för att skapa en framgångsrik och kundcentrerad kundtjänst.
Prova Salesforce Service Cloud-programvaran via Salesforces demo-portal. Ni får obegränsad tillgång till Salesforce Service Cloud Essentials-appen i 14 dagar utan att behöva ange några kreditkortsuppgifter.
Testa programvaran genom att lägga upp ett litet projekt, skapa några kundärenden och sälja produkter eller tjänster till befintliga kunder för att se hur kraftfullt detta molnbaserade CRM-system är.