Artificiell Intelligens (AI) och Kundrelationshantering (CRM): En Ny Era
Kundrelationshantering, eller CRM, är en metod som används för att strukturera interaktioner med kunder under hela deras relation med ett företag. Den grundläggande tanken är att förstå kunden fullt ut genom att sätta sig in i deras perspektiv.
Företag integrerar nu alltmer AI i sina CRM-system för att förbättra funktionaliteten. Detta AI-stöd möjliggör för organisationer att fatta mer välunderbyggda beslut genom realtidsanalys av kunddata, vilket i grunden har förändrat försäljningsprocesser.
Denna artikel undersöker de olika aspekterna av AI-drivna CRM-system, inklusive deras fördelar, utmaningar och några av de främsta tillgängliga alternativen för att optimera försäljningsinsatser.
Vad är ett AI-baserat CRM-system?
Ett AI-baserat CRM-system är en centraliserad samling av processer som använder AI för att effektivt hantera stora mängder kundinteraktioner. Dessa system baseras huvudsakligen på fyra centrala principer:
1. Maskininlärning
Maskininlärning, eller ML, är en central AI-teknik som går ut på att träna AI att anpassa sig till förändrade omständigheter genom att identifiera mönster och trender över tid, i stället för att följa rigida, förprogrammerade instruktioner.
2. Prediktiv Analys
Prediktiv analys är ett viktigt verktyg för både företagsplanering och kundinteraktion. Genom att tillåta datadrivna beslut, kan organisationer förutsäga försäljning och effektivt fördela resurser.
3. Automatisering
AI-baserade CRM-system använder automatisering som en integrerad del av sin funktionalitet. Automatisering ökar effektiviteten i utförandet av uppgifter med högre hastighet och precision än vad som är möjligt för människor. Avancerade AI-funktioner möjliggör automatisering även av komplexa arbetsflöden.
4. Sentimentanalys
En av de mest värdefulla funktionerna i AI-drivna CRM-system är förmågan att samla in, analysera och tolka kunders uppfattningar om produkter och tjänster. Detta gör att kundtjänst- och säljteam kan identifiera kundernas känslor, som tillfredsställelse eller missnöje, över flera kommunikationskanaler såsom telefonsamtal, livechatt, e-post och sociala medier. Utöver dessa kärnfunktioner integrerar AI-drivna CRM-system också flera andra funktioner som förbättrar kundinteraktionen.
Låt oss utforska hur dessa system kan optimera kundengagemang.
Förbättra kundengagemang med AI-baserade CRM
Enligt en artikel i Harvard Business Review, ”How AI Is Changing Sales”, kan AI-algoritmer påverka försäljning inom följande nyckelområden:
- Konkurrenskraftig prissättning
- Försäljningsprognoser
- Merförsäljning och korsförsäljning
- Lead-scoring
- Prestandahantering
Genom att integrera AI i CRM-system kan företag få omfattande insikter inom dessa områden, vilket leder till en högre avslutsfrekvens. Här är några sätt på vilka AI-drivna CRM-system använder Naturlig Språkbehandling för att öka kundengagemanget:
1. Personalisering
AI-baserade CRM-system hjälper företag att anpassa kundinteraktioner genom analys av data såsom tidigare köphistorik, surfbeteende och demografisk information. Denna information kan användas för att skräddarsy marknadsföringsmeddelanden, produktrekommendationer och kundsupportinteraktioner efter individuella behov och preferenser.
2. Chatbots
Chatbots används i AI-baserade CRM-system för att ge omedelbar kundsupport och minska svarstiderna. Chatbots kan hantera vanliga frågor, ge produktförslag och till och med slutföra enkla transaktioner, vilket påskyndar processerna och låter mänskliga agenter fokusera på mer komplexa uppgifter.
3. Omnikanal Support
AI-drivna CRM-system erbjuder sömlös kundsupport över flera kanaler, såsom e-post, sociala medier, chatt och telefonsamtal. Detta tillåter kunder att interagera med företag via deras önskade kanal, vilket ökar engagemanget och tillfredsställelsen. Genom att analysera text eller röstbaserad kommunikation, kan AI-aktiverad CRM-mjukvara identifiera kundernas känslomässiga tillstånd. Detta möjliggör skapandet av individanpassade upplevelser och interaktioner.
Fördelar med att integrera AI i CRM
Effektivitetsförbättring
AI kan fungera som en virtuell assistent, som hanterar kalendrar, planerar möten, initierar telefonsamtal, gör uppföljningar och utför många andra manuella uppgifter. Det frigör tid för sälj- och kundtjänstchefer att fokusera på viktigare uppgifter, såsom att bygga kundrelationer och optimera deras försäljningsprocess.
Förbättrad Kundsegmentering
AI-drivna CRM-system förenklar segmenteringen av kunddata i definierade kategorier, vilket möjliggör automatisk segmentering baserat på demografi, beteende, preferenser och mer. Denna förmåga ökar effektiviteten och möjliggör mer riktad marknadsföring och kundupplevelser, vilket i sin tur leder till ökad leadgenerering.
Förenklad Lead Management
Eftersom företag genererar tusentals leads varje månad, blir manuell hantering av dessa potentiella kunder allt svårare. AI kombinerat med CRM-plattformar kan effektivisera lead management genom att engagera, vårda, kvalificera och följa upp potentiella kunder utan att kompromissa med kvaliteten på interaktionerna.
Ökade Affärsavslut
AI-drivna CRM-system kan analysera försäljningsprocessen för att identifiera potentiella problem och ge insikter för att ge vägledning till säljare om de bästa nästa stegen för att slutföra affärer. Genom att identifiera köpsannolikheten kan dessa system erbjuda relevanta resurser för att underlätta beslutsprocessen. AI kan också hantera tidskänsliga interaktioner med potentiella kunder genom att tillhandahålla snabba analyser och rapporter, vilket ger omedelbara åtgärder för att slutföra affärer.
Nackdelar med AI-baserade CRM-system
Databias
AI-baserade CRM-system förlitar sig på insamlad data och algoritmernas kvalitet påverkas av datans fullständighet och objektivitet. Om datan är vinklad eller ofullständig kan det ge felaktiga eller orättvisa resultat.
Minskad Mänsklig Interaktion
AI-driven automatisering kan minska behovet av mänsklig interaktion och påverka kundupplevelsen negativt. Chatbots kan inte alltid hantera komplexa problem och endast tillhandahålla standardiserade svar. Men många företag är medvetna om denna begränsning och erbjuder möjligheten att prata med en mänsklig representant vid behov.
Cybersäkerhetsrisker
AI-system kan vara sårbara för cyberattacker och dataintrång. Företag måste vara extra försiktiga för att skydda känslig kundinformation, vilket ofta är en anledning till att traditionella CRM-system inte kombineras med AI.
Trots dessa nackdelar har många företag framgångsrikt implementerat AI-drivna CRM-system för att öka sin intäkt.
Företag som använder AI-drivna CRM-system
Enligt en rapport från 2020, använder många marknadsledare AI för att förbättra sin kundsegmentering och modellering av liknande målgrupper. Här är några exempel:
Coca-Cola
Coca-Cola använder ett AI-drivet CRM-system för att analysera kundbeteende och preferenser. Detta gör det möjligt för dem att skapa riktade marknadsföringskampanjer och identifiera områden där de kan förbättra kundservicen.
Salesforce
Salesforce har integrerat AI i sin plattform, som hjälper säljteam att bättre förstå kunderna och identifiera nya affärsmöjligheter med hjälp av Naturlig Språkbehandling och Maskininlärning.
Cogito
Cogito använder AI-drivna CRM-system för att analysera konversationer i realtid, vilket utvärderar kundernas känslor och samtalens effektivitet och möjliggör bättre kundservice. Enligt företaget ökar kundintäkterna med 10 %.
AI-drivna CRM-system
Här är några exempel på AI-drivna CRM-system som finns på marknaden:
Freddy AI
Freddy AI från Freshworks automatiserar försäljning, marknadsföring och kundsupport för företag av alla storlekar. Systemet erbjuder funktioner såsom chatbots, förutsägande lead scoring och intelligenta arbetsflöden. Det innehåller även anpassningsbara instrumentpaneler för att övervaka försäljning och kundsupport i realtid och kan integreras med plattformar som Freshdesk, Freshsales och Google Analytics.
C3 AI CRM
C3 AI CRM är en nästa generations plattform som utnyttjar AI för att driva affärstillväxt. Verktyget ger en enhetlig bild av kunddata, och erbjuder en 360-graders vy av kunden. Plattformen kan även förutsäga intäkter med en noggrannhet på 97 % och har en mobilapp för att spåra prestanda.
Kreato CRM
Kreato CRM är en molnbaserad plattform avsedd för små till medelstora företag, med inbyggd Sales Acceleration AI (Axlerate). Axlerate ger stöd i leadscoring, försäljningsprognoser, aktivitetsfångst och andra funktioner. Kreato CRM erbjuder ett användarvänligt gränssnitt och anpassningsbara instrumentpaneler som ger översikt över kunddata och prestanda i realtid.
PSXDigital CRM
PSXDigital erbjuder en AI-driven CRM-lösning som automatiserar försäljnings- och marknadsföringsaktiviteter. Plattformen är anpassningsbar för att passa olika företags behov. CXMAi-plattformen integreras med befintlig CRM-mjukvara och presenterar data från flera källor i en enkel vy, vilket möjliggör smartare beslut och snabbare hantering av kundförväntningar.
Slutsats
Många organisationer ifrågasätter nyttan med att kombinera CRM med AI, och ser det som en onödig extrafunktion. Dock har denna kombination visat sig revolutionera både försäljning och marknadsföring i den moderna affärsvärlden. Det är en kraftfull duo som erbjuder värdefulla verktyg och insikter.
Du kanske också vill undersöka de bästa CRM-lösningarna för molnet.