Interaktivt Röstsvar (IVR): En Översikt
IVR, en förkortning för interaktivt röstsvar, är en programvara som automatiserar hanteringen av affärssamtal. Den fungerar som en länk mellan de som ringer och ditt företag.
Har du någon gång ringt ett företags kundtjänst och mötts av en förinspelad röst som presenterade en meny med valmöjligheter? Denna mjukvara som hanterar dessa förinspelade meddelanden och dina val kallas för IVR.
När en kund kontaktar ditt företag med en fråga, hälsar IVR-systemet dem välkomna och presenterar en meny. Genom att välja ett alternativ kan kunden på egen hand få den information de söker.
Baserat på kundens val, antingen via knapptryckningar eller röstkommandon, vidtar systemet ytterligare åtgärder. Kunden har därmed en känsla av kontroll, vilket skapar en positiv upplevelse. IVR kan ge förinspelad information eller koppla samtalet till en medarbetare vid behov.
Fördelar med IVR
Att implementera en IVR-lösning kan vara fördelaktigt för ditt företag på flera sätt:
Förbättrad Kundsupport
IVR minskar antalet samtal som direkt kopplas till supportpersonal, eftersom många frågor kan besvaras automatiskt. Det är vanligt att en stor andel kundsamtal är av enkel karaktär.
Systemet kan ge snabb information om företaget, som öppettider, adress och liknande. Detta gör att supportpersonalen kan fokusera på mer komplexa ärenden. Vanliga frågor kan hanteras automatiskt, vilket frigör tid.
Avancerade IVR-system ger kunderna valet att lyssna på förinspelad information eller prata med en person.
Ökad Konvertering av Leads
IVR hjälper till att attrahera nya kunder på ett enkelt sätt genom att öka effektiviteten hos dina medarbetare. Det kan stärka relationen till kunderna.
En sofistikerad IVR kan hantera flera scenarier som flernivå-IVR, automatisk samtalsdirigering och röstmeddelanden. Genom dessa funktioner kan IVR hantera kundproblem och omvandla fler leads.
Om en kund kopplas till en kompetent medarbetare som har tillgång till tidigare ärenden, skapas en känsla av värde hos kunden. Om personalen inte är tillgänglig, kan kunden välja självbetjäning eller lämna ett röstmeddelande.
Kundlojalitet och Effektivitet
Effektivitet sparar tid och minskar kostnader. Kundsupportcenter måste optimera den tid som läggs på att lösa kundfrågor.
En kund som tvingas vänta kan bli missnöjd och avstå från att köpa en produkt. Detta kan leda till att kunden vänder sig till en konkurrent. IVR kan minska den genomsnittliga samtalstiden med upp till 40%. Detta hjälper supportpersonalen att hantera kunderna snabbare.
Funktioner som live-chatt eller automatisk samtalsdirigering kan bidra till snabbare lösningar. Om transaktioner hanteras snabbare, ökar det företagets lönsamhet. En nöjd kund är mer benägen att använda fler tjänster i framtiden.
Sammanfattningsvis är IVR ett verktyg som kan förbättra effektiviteten hos supportpersonalen och vara en tillgång för ditt företag.
Några Ledande IVR-Leverantörer
Aircall
Aircall är en molnbaserad plattform som underlättar kundinteraktioner för sälj- och kundsupportteam. Den erbjuder en tydlig kommunikationskanal med kunder i över 100 länder.
Aircall är lämpligt för små och medelstora företag. Det integrerar IVR-funktioner i CRM och helpdesk-programvara för att hantera eftermarknadssamtal.
Aircall erbjuder funktioner som röstbrevlåda, köhantering, inspelning, delad inkorg, kontakthantering, snabbmeddelanden, konferenssamtal, programvaruintegration, automatisk e-post, tilldelning och taggning. Det är också möjligt att organisera medarbetare baserat på plats, roll eller kompetens. Detta hjälper till att utveckla affärsstrategier och förbättra kommunikation.
Med Aircall kan du ställa in samtal från valfri plats och få tillgång till realtidsflöden under samtal. Aircall integreras smidigt med populära tredjepartsprogram som Salesforce, Zendesk, Pipedrive och Slack.
Aircalls flexibla abonnemang börjar på 30 USD per användare och månad för Essential-paketet och 50 USD per användare och månad för Professional-paketet, med årlig fakturering. Det är möjligt att ta en demo och testa programvaran gratis.
CloudTalk
CloudTalk är ett bra val för att öka försäljning och förbättra kompetensen hos supportteam. Det är ett användarvänligt IVR-verktyg som passar startups, scaleups, små och medelstora företag och e-handelsföretag.
CloudTalk erbjuder mer än 50 avancerade funktioner, inklusive samtalsköer, interna samtal, telefonnummertaggar, personliga meddelanden, samtalsmaskering och 3-vägssamtal.
CloudTalk kan integreras med affärsverktyg från tredje part som CRM, Helpdesk och e-handelsplattformar som Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot och Intercom. Programvaran hjälper företag att ge kunderna den hjälp de behöver och öka sin lönsamhet.
Funktioner i CloudTalk:
- Samtalsinspelningsfunktionen hjälper till att övervaka medarbetarnas prestation.
- Visa kundinformation innan samtal besvaras.
- Integreras med CRM och helpdesk-programvara som Pipedrive, Helpscout och Shopify.
- Realtidsövervakning för sälj- och supportteam.
- Stödjer anpassade fält för relevant data.
- Samtalsdirigering via Automated Call Distribution (ACD), IVR-meny och kompetensbaserad routing.
- Möjlighet att tagga kunder.
Cloudtalk erbjuder tre premiumpaket: Starter, Essential och Expert, som kostar 25 USD, 30 USD respektive 50 USD per användare och månad. En 14-dagars provperiod finns tillgänglig.
Freshdesk
Freshdesk är en enkel och robust molnbaserad IVR-programvara. Den riktar sig mot små och medelstora företag med en budgetvänlig lösning.
Användarvänlig och populär i över 90 länder, möjliggör Freshdesk företag att konfigurera ett virtuellt callcenter utan att investera i hårdvara. Freshdesk integreras med CRM- och helpdesk-verktyg via API, vilket underlättar samarbetet.
Freshdesk låter supportteam arbeta via stationära datorer, bärbara datorer och mobila enheter. Rapporter och analysverktyg hjälper chefer att få insikt i kundfrågor och personalprestanda i realtid.
Unika egenskaper hos Freshdesk:
- Spela upp anpassad musik för kunder som väntar.
- Modul för att generera kvalitets- och prestandarapporter.
- Konfigurera en automatiserad operatör för samtal om personalen inte är tillgänglig.
- VoIP-nummer som är tillgängliga från valfri plats.
Freshdesk erbjuder fyra premiumpaket från 13 USD. En 21-dagars provperiod är tillgänglig.
JustCall
JustCall är ett enkelt och snabbt IVR-system. Det kräver endast en internetanslutning. JustCall är anpassningsbart och kan konfigureras för att samla in indata som siffror från kunder.
Samtal kan kopplas direkt till rätt avdelning. Det är enkelt att ställa in IVR, antingen genom att flytta ett befintligt nummer eller skaffa ett nytt. JustCall kan integreras med CRM och helpdesk-system för att stärka supportavdelningen.
Anmärkningsvärda funktioner:
- Flernivå-IVR för automatisering av samtal.
- Integration med över 100 CRM- och helpdesk-programvaror som Zendesk, Zoho-CRM, Hubspot, Salesforce och Slack.
- Samtalsspårning och inspelning.
- Möjlighet att ringa och ta emot samtal från datorer, mobiler och webbapp.
JustCall erbjuder tre versioner: Standard (25 USD per användare och månad), Premium (50 USD per användare och månad) samt en anpassningsbar Enterprise-plan.
Twilio
Twilio är en kraftfull plattform som förbättrar kommunikationen för företag. Det erbjuder API:er och programmerbara lösningar för att integrera telefoni, VoIP och meddelandefunktioner i webb-, dator- och mobilappar.
Twilio eliminerar behovet av komplexa telekommunikationsverktyg. Systemet skalas efter företagets behov.
Twilio betalas endast för det som används, utan långsiktiga åtaganden. En premiumplan kan uppgraderas när företaget växer.
Twilio används av över 220 000 företag och 10 miljoner utvecklare. Det är populärt för textmarknadsföring, interaktiva röstsvar (IVR), eskaleringar och kontaktcenter.
Twilios höjdpunkter:
- Integration av molnkommunikation i affärsapplikationer.
- Stöd för höghastighets-API-anrop.
- Flera kommunikationsmedier som SMS, röst och video.
- Möjlighet att integrera live-chatt.
- Stöd för livestreaming på flera plattformar samtidigt.
Twilio följer en betala-i-du-går-modell. Mer än femton prissättningsscenarier finns tillgängliga.
Zendesk
Zendesk är en kundportal som syftar till att förbättra kundupplevelsen. Det erbjuder kraftfulla produkter för kundservice och engagemang på över 60 språk.
Gränssnittet innehåller verktyg för kundkommunikation, webbwidgets, ärendesvarsmallar och kundhistorik. Automatisering kan hjälpa kunder direkt. Zendesk erbjuder även live-chattanalys.
Zendesk kan bygga en kunskapsbas med vanliga frågor. Det är enkelt att integrera med appar som Salesforce och Google Analytics.
Fördelar med Zendesk:
- Snabb kundsupport och enkel installation.
- Förbättrad kundinteraktion på flera kanaler (webb, e-post, chatt, sociala medier).
- Rapportering och analys med över 20 fördefinierade instrumentpaneler.
- Integration med annan programvara som Salesforce och Google Apps.
Zendesks Support Only-planer börjar på 19 USD per agent och månad. Suite Team-planer kostar 49 USD per agent och månad. En gratis provperiod finns tillgänglig.
Nuance
Nuance Conversational IVR hanterar inkommande telefonsamtal. Nuance förutser kundbehov och ger personliga meddelanden. Systemet uppmuntrar kunder till självbetjäning.
Nuance kan snabbt anpassa konversationsstilen baserat på kontext. Det kan konfigureras för att hantera vanliga frågor. Detta frigör supportpersonalen för mer komplexa ärenden.
Fördelar med Nuance:
- Självbetjäning minskar belastningen på supportpersonalen.
- Automatiserad frågehantering minskar kostnader för anställning och utbildning.
- Nuance Mix gör anpassning enkelt och snabbt.
- Stöd för IVR och biometrisk autentisering.
- Minskade kostnader genom förbättrad automatisering.
- Smidig integration med befintlig programvara.
Nuance erbjuder anpassade planer. Du måste kontakta dem för en offert.
Five9
Five9 är en molnbaserad callcenter-lösning som används av över 2000 företag. Det erbjuder verktyg för hantering av inkommande och utgående samtal, prediktiva uppringare, social kundtjänst och automatisk samtalsdistribution (ACD).
Five9 minskar belastningen på supportpersonalen och förbättrar kundupplevelsen genom automatisering. Five9 använder AI för att ge bättre kundservice. Systemet erbjuder smarta uppringare som sparar tid genom att undvika obesvarade samtal och upptagettoner.
Samtal styrs automatiskt till rätt agenter. Five9 visar information om den som ringer, vilket hjälper supportpersonalen. Systemet uppmuntrar även självbetjäning genom telefon, chatt, mobil, e-post och sociala medier. Instrumentpaneler visar realtids- och tidigare analyser.
Fördelar med Five9:
- Enkel installation utan hårda krav på programvara.
- Låga underhållskostnader.
- Samtalsdirigering och smarta uppringare.
- Enkel integrering med annan programvara.
- Resultatrapportering i realtid.
Five9s priser varierar. Kontakta dem för en offert.
NICE inContact CXone
NICE inContact CXone är en molnbaserad IVR-plattform som hanterar kommunikation via flera kanaler: röstsamtal, e-post, röstbrevlåda, chatt och sociala medier. Programvaran erbjuder omnikanalsdirigering, arbetskraftsoptimering, automatisk samtalsdistribution (ACD) och interaktivt röstsvar (IVR).
NICE inContact är ett komplett paket som behandlar supportförfrågningar och minskar kostnader. Systemet erbjuder även personalhanteringslösningar.
IVR-systemet erbjuder ett automatiskt uppringningsverktyg för blandade callcenter. Systemet kan utföra bland annat samtalsblandning, uppringning av meddelanden och automatisk uppringning. Integration med CRM-programvara som Salesforce och Oracle Service Cloud är enkel.
Fördelar med NICE inContact CXone:
- Förenklat arbete med automatisering.
- Självbetjäning för kunderna minskar kostnader.
- Identifiering av vanliga frågor för automatisering och omdirigering av komplexa problem.
NICE inContact CXone erbjuder en gratis provversion. Kontakta dem för en offert.
MyOperator
MyOperator är en webbaserad programvara för hantering av callcenter. Fler än 6000 varumärken använder MyOperator för funktioner som inte finns någon annanstans.
- Erbjuder ett avgiftsfritt nummer som stärker varumärket och låter kunderna kontakta dig utan kostnad.
- Interaktivt röstsvar hälsar kunderna välkomna med ett personligt meddelande och dirigerar samtalen till rätt medarbetare.
- Tillgång till automatiska rapporter om teammedlemmar som arbetar på distans.
- Spåra och lyssna på samtal i realtid.
- Hantering av missade samtal för att kontakta potentiella kunder.
- Spåra inkommande och utgående samtal.
- Hantering av samtal från Android- och Apple-smartphones med MyOperators app.
MyOperator erbjuder en tre dagars provperiod. Premiumversionen kostar 33 USD, med månadsvis betalning. Det finns möjlighet att välja ett avgiftsfritt nummer eller ett mobilnummer.
Slutsats
IVR-programvara är viktig för kundsupport och hantering av flera kanaler. Välj den lösning som passar ditt syfte och din budget.
Du kan även vara intresserad av programvara för samtalsspårning för marknadsföring och försäljning eller hur man får ett virtuellt telefonnummer. Kolla in virtuella assistenter för ditt företag.