Dina kunder är grunden för ditt företag, och det är viktigt att du uppfyller deras förväntningar med dina tjänster, produkter, innehåll och erbjudanden.
Programvara för kundupplevelse är skapad för att hjälpa dig att förbättra kundernas upplevelser, vilket i sin tur ökar kundlojaliteten och behållningen. Genom att ge en bättre kundupplevelse, kan du stärka banden till dina kunder och få dem att stanna kvar hos ditt varumärke.
Denna typ av programvara hjälper dig att förstå hur dina kunder upplever dina produkter eller tjänster och om de är nöjda med det du erbjuder. Om du inte har den insikten, blir det svårt att veta hur du ska förbättra dig.
Att enbart se på försäljningssiffror ger inte hela bilden av hur nöjda dina kunder är. Genom att kartlägga kundupplevelser och analysera deras åsikter och resor, kan du anpassa dina produkter och tjänster för att öka kundnöjdheten, stärka varumärket och skapa lojala kunder.
Denna artikel går igenom vad programvara för kundupplevelse är, dess fördelar för ditt företag och ger tips om några av de bästa alternativen på marknaden.
Låt oss börja!
Vad är programvara för kundupplevelse?
Programvara för kundupplevelse är ett verktyg som hjälper dig att ge en enastående upplevelse genom att samla in, organisera, hantera och följa upp kundfeedback. Detta ger dig möjlighet att optimera kundrelationer, förbättra försäljningen och öka kvaliteten på dina produkter eller tjänster.
Denna typ av programvara innehåller värdefulla funktioner som kundanalys, feedbacksystem, kontextuell hjälp och innehållshantering. Dessutom kan programvaran förutse kundbehållning, återköpsfrekvens och lojalitet till ditt varumärke. Genom att kombinera strategi, resurser och teknik kan du använda programvaran för att lyfta dina affärsstandarder.
Programvaran lagrar information om kunder, deras interaktioner med ditt varumärke, köp och undersökningar. Detta ger dig en helhetsbild av kundresan, från första besöket till köp och efterföljande nöjdhet. Du kan identifiera vilka strategier som fungerar och vilka som behöver justeras, samt identifiera områden som behöver förbättras.
Hur skiljer sig kundupplevelsehantering från kundtjänst?
Kundupplevelsehantering och kundtjänst är två skilda områden, och de använder också olika verktyg. Kundtjänst är reaktiv och träder in när kunder upplever problem med dina produkter eller tjänster. Kundupplevelsehantering är däremot proaktiv och fokuserar på att tillgodose kundernas behov och förutse potentiella problem, så att de inte uppstår.
Varför behöver du programvara för kundupplevelse?
Programvara för kundupplevelse hjälper till att överbrygga gapet mellan ett företag och dess kunder. Att attrahera kunder är viktigt, men att behålla dem är det som driver företaget framåt. Detta är bara möjligt om du erbjuder förstklassiga tjänster eller produkter som kunderna värdesätter.
Här är några fördelar som ditt företag kan uppnå genom att använda programvara för kundupplevelse:
Öka kundnöjdheten
Programvara för kundupplevelse hjälper dig att kartlägga dina kunders nöjdhet, problem och förväntningar genom äkta feedback. Genom att analysera den här feedbacken kan du förbättra dina erbjudanden och säkerställa att kunderna inte upplever samma problem igen. Detta leder till ökad nöjdhet, försäljning och intäkter.
Minska kundbortfall
Konkurrensen är hård i alla branscher, och du vill inte förlora dina kunder till konkurrenterna på grund av bristfälliga produkter eller tjänster. Genom att samla in ärlig feedback med hjälp av programvaran kan du ta reda på om kunderna kommer att stanna kvar hos ditt varumärke. Detta ger dig möjlighet att förbättra dina erbjudanden och visa att du bryr dig om dina kunder och är villig att utvecklas för deras skull. Detta kan minska kundbortfallet.
Öka engagemanget
Genom att förbättra dina produkter och tjänster kommer du att se en märkbar ökning av engagemanget från kunderna. Du kommer att kunna locka nya kunder samtidigt som du behåller de befintliga. Programvaran kan också spåra kundlojalitet, nya kunders anslutning och totala konverteringsfrekvenser, vilket hjälper dig att mäta din framgång.
Förbättra varumärkesryktet
Genom att spåra recensioner i realtid kan du hantera negativ feedback snabbt och förbättra dina tjänster. Samtidigt kan du lyfta fram positiv feedback för att attrahera fler kunder. Detta är viktigt för att bygga upp förtroende hos din målgrupp och öka ditt varumärkes rykte. När dina kunder är nöjda och litar på dig, blir de lojala kunder och de bästa ambassadörerna för ditt varumärke.
Låt oss nu titta på några av de bästa programvarorna för kundupplevelse som kan hjälpa dig att dra nytta av dessa fördelar.
Zoho Desk
Öka kundnöjdheten genom att använda kundsammanhang för att förbättra produktivitet, marknadsföring och hantering med Zoho Desk. Denna programvara gör det möjligt för dig att ge en fantastisk kundupplevelse genom att spåra varje förfrågan över olika varumärken, kanaler, avdelningar och produkter samt hantera ärenden.
Du kan vara tillgänglig för kunderna via flera kanaler, som telefon, chatt, e-post, webbplats och sociala medier för att ge snabbare svar. Skapa olika serviceportaler för olika varumärken och organisera supporten för att visualisera ditt företags struktur.
Ge ditt team mer kraft med den kontextuella AI:n, Zia. Du kan konfigurera lösningar så att Zia pratar med dina kunder och hittar svar, samt lära Zia att utföra viktiga uppgifter för din verksamhet. Dessutom kan du övervaka statistik, analysera känslor och välja Zia-aviseringar när det behövs.
Du kan också erbjuda självbetjäning till kunder genom att bygga in en kunskapsdatabas och användargemenskap. Ge dina agenter verktyg som arbetslägen, svarsredigerare och CRM-integration för att främja tillväxt. Automatisera repetitiva uppgifter för att spara tid och energi.
Integrera med andra program som ditt företag använder och utöka din supportfunktion. Zoho Desks SDK:er hjälper dig att skapa mobilappar och du kan få insikter om ditt team genom instrumentpaneler och rapporter.
Håll koll på statusen för varje ärende från skapande till stängning. Använd eller skapa mallar för e-postmeddelanden, ärendeformulär och aviseringar. Skydda kunddata och informera ditt team om vad de behöver. Välj mellan olika abonnemang och prova gratis i 15 dagar.
Freshdesk
Freshdesk är en kraftfull och enkel programvara för kundupplevelse som hanterar flera kanaler. Den möjliggör kontextbaserade konversationer på chatt, webb, sociala medier, telefon och e-post från en enda plattform, oavsett om du använder en mobiltelefon eller en bärbar dator.
Freshdesks automatisering tar hand om supportverksamheten så att du kan fokusera på att förbättra kundsupporten. Konfigurera chattbottar och skapa kunskapsdatabas-widgets för att hjälpa kunder och agenter att snabbt hitta de svar de behöver.
Spåra teamets resultat, identifiera flaskhalsar och mät kundnöjdheten via rapporter och anpassningsbara instrumentpaneler. Den intuitiva processen hjälper ditt team att fortsätta arbetet utan för mycket handledning.
Ett intuitivt och användarvänligt gränssnitt hjälper till att öka produktiviteten genom att låta teamet fokusera på kundsupport utan distraktioner. Registrera dig för en 21-dagars gratis testperiod och upptäck hur programvaran fungerar genom att använda dess olika funktioner.
Zendesk
Få en komplett kundsupportlösning med Zendesk för att ge en bättre kundupplevelse och utveckla din verksamhet. Zendesk gör det enklare och mer skalbart för både dina kunder och ditt team. Du kan erbjuda support på ett bekvämt sätt som kunderna önskar.
Låt dina kunder använda de kommunikationskanaler de föredrar, som livechatt, sociala medier, e-post, röst och meddelanden. Detta gör det möjligt för dem att kontakta dig när de behöver och var de än är. Du kan minska ärendeslösningstiden för agenterna genom att skapa ett communityforum och ett hjälpcenter, där kunderna kan lösa problem i sin egen takt.
Använd AI-drivna chattbottar och automatisering för att samla in kontext och undvika att kunder behöver upprepa sig. Zendesk är enkelt att använda och snabbt att installera, vilket gör det enkelt för administratörer, interna team och agenter att utföra sitt arbete. Dessutom kan du svara på och hantera kundinformation från en enhetlig arbetsyta, med över 1000 färdiga integrationer.
Arbeta smartare med intelligens och routing för att samla in information och minska manuell datainmatning. Öka agenternas effektivitet med samarbetsverktyg som kopplar samman externa och interna partner. Integrera all kundinformation med integrationsalternativ, inklusive funktioner för no-code och kodning.
Skapa en enhetlig vy och hantera hela kundresan. Gör upplevelsen mer tillfredsställande med användbar data för att analysera, övervaka och agera i enlighet med kundernas behov.
Priset börjar från $49/månad/agent, faktureras årligen, och en gratis testperiod finns också tillgänglig.
HubSpot
HubSpots programvara för kundtjänsthantering hjälper dig att skala kundsupport, förena dina team på en användarvänlig och kraftfull plattform och erbjuder tjänster som behåller och glädjer dina kunder. Den innehåller bland annat helpdesk-automatisering, konversationsverktyg, kunskapsdatabas, rapportering, kundfeedback-undersökningar, och använder CRM för att ge en enhetlig bild av varje kundinteraktion.
HubSpot samlar alla servicekanaler och data på en plats och hjälper dig att skala din support via självbetjäning och automatisering. Detta ger dig mer tid för proaktiv service, vilket hjälper dig att utveckla din kundbas. Dessutom kan du lägga till automatisering och routing till ärenden för att skapa en helpdesk, och prioritera de mest kritiska frågorna först.
Använd CSAT, anpassade undersökningar, NPS och CES för att samla in feedback och förbättra kundupplevelsen. Du kan också övervaka företagets status genom att skapa rapporter över olika objekt, enskilda objekt eller anpassade trattrapporter.
Du kan välja en gratis plan eller en premiumplan från 45 USD/månad.
Adobe
Få innehållsdrivna upplevelser och anpassning med Adobe Experience Manager som kombinerar kraften i digital tillgångshantering med ett innehållshanteringssystem. Det hjälper dig att säkerställa konsekvent och personligt anpassat innehåll för dina kunder med hjälp av Adobe Experience Manager-webbplatser. Dessutom kan du bygga och hantera digitala upplevelser i olika kanaler med hjälp av automatiserade verktyg för enkel skalning.
Adobe Experience Manager Assets låter dig fokusera på att leverera en bättre upplevelse istället för att leta efter innehåll. Den erbjuder smarta verktyg och automatisering för att hämta, anpassa och leverera digitala tillgångar genom olika kanaler till olika målgrupper.
Du kan skapa responsiva formulär som användarna enkelt kan e-signera och fylla i, vilket gör kundresan smidig och enkel. Detta molnbaserade innehållshanteringssystem är kostnadseffektivt och erbjuder optimal prestanda, säkerhet och hög servicenivå (SLA).
Qualtrics
Qualtrics hjälper dig att förvandla dina kunder till lojala ambassadörer genom att erbjuda den service som de förväntar sig av dig. Qualtrics CustomerXM ger dig kraften i en avancerad analysmotor, förutsägande intelligens och återkopplingsfunktioner, som hjälper dig att förstå kundupplevelser och vidta åtgärder.
Med 128 datakällor och 27 kanaler i en enda plattform kan du nå kunderna online var de än är. Detta hjälper dig att samla in ärlig feedback och få en helhetsbild av kundernas känslor och önskemål. CustomerXM skickar automatiskt rekommenderade åtgärder till teamen i de verktyg som de använder. Dra-och-släpp-integrationer aktiverar automatiskt åtgärder i ärendesystem, CRM, meddelandeappar, och så vidare.
Den företagsanpassade plattformen erbjuder efterlevnad, säkerhet och enkel hantering för smidig verksamhet. Dessutom har du kontroll över avdelningens och teamets åtkomst, för att säkerställa att rätt data når rätt person. CX-programmet innehåller även instrumentpaneler, feedback-insamling, programplaner och är testat och anpassat för olika branscher.
Medallia
Medallia är en programvara för kundupplevelse som driver lojalitet i alla steg av kundresan. Den hjälper dig att analysera och samla signaler, förutse beteenden och skapa upplevelser som får kunderna att vilja ha mer av dina produkter eller tjänster.
Engagera kunderna på flera kanaler som SMS, meddelanden, social feedback, recensioner, webbintervjuer, mobilappfeedback, IVR-system, chatt- och samtalsutskrifter och IoT-enheter. Fånga kundernas åsikter genom de anställda genom att låta de anställda ge idéer, förslag och feedback om varje upplevelse.
Du hittar många produkter som feedbackhantering, Medallia social, Medallia digital, Medarbetaridéer, Medallia-konversationer, integrationer, Medallia digital anywhere och Zingle. Du kan också skapa en profil för varje kund för att få en helhetsbild.
Få djupgående insikter för att känna till kundernas engagemang, förutse beteenden, förstå risken för avhopp och identifiera förbättringsmöjligheter. Gruppera liknande kunder i segment för att lösa deras problem. Med hjälp av CX-profiler och CX-resor kan du också få insikt i kundernas livscykel.
Medallia Athena hjälper dig att tillämpa maskininlärning och AI för att upptäcka trender och mönster, förutse kundbeteenden och analysera resor. Textanalys ger förslag på åtgärder för att förbättra kundupplevelser och öka företagets tillväxt. Du kan skapa instrumentpaneler för att övervaka kundernas känslor och upplevelser.
Tillåt kontinuerlig synkronisering för att få aviseringar i tid för att ge feedback och kontrollera att data visas korrekt i realtid för alla användare. Tillåt medarbetare att svara kunderna direkt med hjälp av färdiga mallar och se till att de löser alla problem snabbt. Du kan använda programvaran både för B2C och B2B kundupplevelser, samt medarbetarupplevelser och produktupplevelser.
Contentsquare
Analysera rapporter för att se ditt företags resultat genom att granska kundresor med Contentsquare. Upptäck hela kundupplevelsen, från hur de rör sig genom webbplatsen, från ingång till utgång och sida för sida. Genom att kartlägga resan, kan du visualisera data från 100 procent av resorna.
Samlad data visar vilka sidor de har besökt och vilka beställningar de har gjort. Du kan snabbt identifiera vanliga avvikelser i kundresan, som upprepade beteenden eller oväntade avhopp. Du kan också segmentera data för att fokusera på särskilda delar i detalj.
Gå direkt till beteendeanalys eller zonbaserade värmekartor för att få insikter. Kontrollera vilka sidor besökare tittade på innan de kom till en viss sida, samt händelser som 404-fel, kundfeedback, konvertering eller om webbplatsen stängdes ned.
Usabilla
Optimera de digitala kanalerna genom att samla in feedback för att förbättra kundupplevelsen med hjälp av Usabilla. Få reda på vad kunderna tänker i rätt ögonblick för att förbättra deras resa och fatta bättre beslut.
Förbättra webbplatsens konverteringsfrekvens genom att få reda på vad som inte fungerar via feedback i realtid. Mät prestandan för varje innehåll och få insikter för att förbättra det. Samla in feedback i appen för att förbättra mobilappens prestanda. Usabilla hjälper dig också att se till att e-postmeddelanden når rätt besökare.
Integrera Usabilla med andra lösningar du redan använder, som Slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics, osv. Använd API:et för att arbeta och samla in feedback på ett bättre sätt efter ordentlig analys. Den visuella feedbacken hjälper dig att eliminera antaganden och upptäcka rätt problem i tid.
Rapporteringsinstrumentpanelen är till stor hjälp, eftersom den ger dig en samlad översikt över resultaten av feedbacken. Du kan övervaka NPS, ta emot live-feedback, aktivera aviseringar via e-post och filtrera de data du vill se. Usabilla tillåter också live-inspelning och ger en ögonblicksbild av kundupplevelsen. Du kan även lägga till personliga feedbacklösningar i e-postmeddelanden för att enkelt samla in feedback.
Skapa ett Usabilla-konto med några få klick och börja få värdefulla insikter. Boka en gratis demo för att uppleva lösningen och få en offert baserat på dina behov.
Clarabridge
Gå bortom NLP, datakategorisering och sentiment för att mäta känslor, ansträngning, grundorsaksanalys och avsikt med hjälp av maskininlärning och regelbaserade metoder för AI med Clarabridge. Den erbjuder textanalys för att ta reda på vad varje kund säger för att ge en kontextuell förståelse av kommentarerna.
Oavsett om det är e-postmeddelanden, samtal, recensioner, chattar, undersökningar, betyg, forum eller sociala interaktioner, kopplar Clarabridge samman många källor och samlar all feedback på ett ställe. Dataanslutningar hämtar insikter från varje feedbackkälla för att beskriva kundens hela resa.
Clarabridge Effort Score förstår automatiskt hur mycket ansträngning kunderna lägger ner så att du kan fatta välgrundade beslut. Den kan också fånga variationer i känslor med sin elvagradiga sentimentskala. Du kan kategorisera alla data i relaterade problem och lösa problemen snabbare.
Clarabridge har många mallar som underlättar arbetet med datakategorisering, samt enkel rapportering och insiktsupptäckt. Använd känslomässig analys för att förstå hur kunderna känner när de interagerar med dig och dina produkter eller tjänster.
Den använder AI-drivna analysstrategier för att känna till 21 typer av avsikter som är relevanta för analys av kundupplevelser, inklusive isolerade förfrågningar, rop på hjälp, beröm, juridiska upplysningar och avhopp.
Slutsats
Kunden är viktig, och de förtjänar att bli behandlade som sådana. Därför är det viktigt att lära sig mer om deras erfarenheter med ditt varumärke och dina produkter eller tjänster. Använd programvara för kundupplevelse som de jag har nämnt ovan, för att öka kundnöjdheten, minska kundbortfallet, öka engagemanget och förbättra ditt varumärkes rykte. Detta är ett sätt att använda externa kunddataplattformar för att utveckla ditt företag och kartlägga dina kundresor för att förbättra kundmottagningen.