9 bästa öppen källkod eller gratis biljettsystem för företagssupport

Innehållsförteckning

Ett system för hantering av supportärenden är en kritisk komponent för att administrera inkommande ärenden, oavsett om de kommer från kunder eller anställda.

Men vad händer om du inte använder en sådan lösning?

Risken är stor att dina serviceförfrågningar kan hamna i en bortglömd hög.

Detta kan leda till missnöjda kunder, minskad produktivitet hos de anställda och en negativ inverkan på organisationens anseende.

Med ett välfungerande ärendehanteringssystem kan du däremot uppnå högre kundnöjdhet, ökad effektivitet hos personalen samt betydande tids- och kostnadsbesparingar.

Låt oss undersöka fördelarna med dessa system och sedan utforska några av de bästa kostnadsfria eller öppen källkods-alternativen som finns tillgängliga.

Vad är ett ärendehanteringssystem?

Ett system för hantering av supportärenden är en mjukvarulösning som hjälper dig att strukturera och hantera de ärenden som genereras av dina kunder eller anställda när de stöter på problem med en produkt eller tjänst du erbjuder.

Ett effektivt ärendehanteringssystem innefattar funktioner som förbättrar kundupplevelsen genom snabbare svarstider, effektivare problemlösning och underlättar samarbetet mellan olika team och avdelningar. Grundläggande funktioner kan inkludera:

Överblick över alla ärenden med möjlighet att tilldela, spåra och prioritera dem
Automatisk ärendedistribution och tilldelning
Integration med samarbetsverktyg som Slack, Trello och WhatsApp
Automatiska svar
Inbyggd kunskapsbas och vanliga frågor (FAQ)
Översiktsvy för att analysera trender och problem
Mobilapplikationer

Varför behöver du ett kostnadsfritt ärendehanteringssystem med öppen källkod?

I företagets tidiga skede kan det vara lockande att använda e-posttjänster som Yahoo eller Gmail för att hantera kundsupport. Det är ett kostnadseffektivt sätt att skapa en delad inkorg där man kan samarbeta och ge support.

Men i takt med att kundförfrågningarna ökar blir en vanlig e-postklient otillräcklig. En komplex mappstruktur och otaliga färgkoder kan lätt skapa oreda.

Dessutom kontaktar kunderna dig inte bara via e-post utan även via sociala medier, chatt, telefon och andra kanaler. Detta kräver ett stort antal integrationer.

Ett ärendehanteringssystem kan effektivt hantera alla dessa ärenden och ge bättre kundsupport. Fördelarna inkluderar:

Ökad kundnöjdhet
Enhetlig överblick över alla ärenden, oavsett kanal
Högre andel lösta ärenden
Lägre kostnader
Förbättrad datakontroll och regelefterlevnad
Effektivt samarbete mellan team och agenter
Snabbare svarstider och högre lösningsfrekvens
Ökad produktivitet hos personalen

Låt oss nu undersöka några av de bästa ärendehanteringssystemen med öppen källkod för ditt företag.

osTicket

Med osTicket kan du enkelt effektivisera och skala din kundsupport för att förbättra användarupplevelsen. Det är enkelt att komma igång: välj de funktioner du behöver, ladda ner programvaran, installera den snabbt och börja använda den direkt.

Viktiga funktioner:

Ärendefilter: Med ett robust system för ärendefiltrering kan du säkerställa att rätt ärenden hamnar hos rätt avdelningar. Detta skapar också en mer strukturerad miljö.
Översiktsrapporter: Håll koll på din supportstatistik med en tydlig och informativ översiktspanel.
Servicenivåavtal (SLA): Definiera dina servicetider med SLA och låt systemet hantera resten, med övervakning av deadlines och varningar vid missade datum.
Kundsupportportal: Erbjuder en användarvänlig portal för att upprätthålla goda kundrelationer.
Anpassningsbara supportämnen: Redigera, ta bort eller lägg till supportämnen efter behov.
Anpassade fält: Samla in specifik information från användarna vid ärendeinsändning genom att skapa anpassade listor, formulär och fält.
Undvik agentkollisioner: Förhindra konflikter genom att låsa ärenden under bearbetning.
Automatiska svar: Ställ in automatiska svar vid mottagande eller öppnande av ärenden. Anpassa svaren för olika supportämnen och avdelningar.
Ärendehantering: Skapa uppgifter eller ärenden från befintliga trådar.
Avancerad sökning: Använd för att finjustera sökresultaten.
Ärendeöverföring: Överför, hänvisa och tilldela ärenden till lämplig agent.

osTicket har miljontals användare i över 190 länder och är helt kostnadsfritt.

SolarWinds

Den kostnadsfria ärendehanteringsmjukvaran från SolarWinds automatiserar och förenklar hanteringen av incidenter och supportärenden. Dess centraliserade gränssnitt hjälper dig att hantera ärenden från slutanvändare och spåra hela livscykeln från insändning till lösning.

Viktiga funktioner:

Centraliserad datalagring för att koppla samman flera problem till en enda incident.
Snabbare ärendelösning och effektiv hantering av supportärenden.
Spårning av ärendestatus och individuell prestation.
Varningar och påminnelser om SLA-överträdelser.
Användarvänlig självbetjäningsportal.
Omfattande FAQ-databas.
Automatisering av ärendetilldelning och routing.
Funktioner för hantering av program- och hårdvaruinventering.
LDAP-autentisering och stöd för Active Directory.
Enkel inloggning utan bindningstider eller utgångsdatum.
Plattformsoberoende: Tillgängligt för Mac, Linux och Windows.

SolarWinds kostnadsfria ärendehanteringssystem är idealiskt för mindre företag. Större företag kan överväga Web Help Desk (WHD).

Fluent Support

Fluent Support är en effektiv och snabb ärendehanteringslösning för WordPress. Den optimerar din kundsupport så att du alltid kan tillfredsställa dina kunder.

Med Fluent Support kan du skapa en kraftfull helpdesklösning i WordPress, med unika funktioner för resultatuppföljning, automatiserade svar, användarinformation och produktbaserad support.

Viktiga funktioner:

Förenklar ärendehanteringen genom sortering och filtrering.
Agenter kan spåra sina egna framsteg.
SPA-arkitektur (Single Page Application) byggd med REST API och VueJS för snabb prestanda.
Smidig navigering utan fördröjningar.
Automatisk ärendetilldelning och prioritetsbaserade svar.
Interna anteckningar för effektiv kommunikation.
Anpassade fält för att samla in detaljerad information.
Integration med populära verktyg som Slack, Discord och WhatsApp.

Andra funktioner inkluderar avancerad filtrering, obegränsat antal ärenden, prioritetsstyrning, aktivitetsloggar och anpassade e-postmeddelanden.

OpenSupports

OpenSupports är en enkel ärendehanteringsmjukvara som är kostnadsfri att ladda ner. Du kan komma åt källkoden på GitHub och även bidra till utvecklingen. Användare kan skapa ärenden via formulär eller genom att logga in.

Viktiga funktioner:

Stödjer för närvarande 10 språk.
Möjlighet att skapa instruktionsartiklar och FAQ.
Flexibelt och användarvänligt gränssnitt.
Lättanvänd adminpanel.
Sök- och filtreringsverktyg för effektiv ärendehantering.
Anpassade svar på vanliga frågor.
Rollbaserad behörighetshantering.

OpenSupport använder tekniker som NodeJS, React, PHP, MySQL och Redux.

UVdesk

UVdesk är ett kostnadsfritt ärendehanteringssystem på företagsnivå, byggt på Symfony, ett vanligt PHP-ramverk. Systemet är utbyggbart och anpassningsbart för olika användningsområden.

Viktiga funktioner:

Anpassningsbart för specifika behov.
Anpassad varumärkesprofilering.
Kunskapsbas för information till användarna.
Konvertering av inkommande e-post till ärenden.
Sparade svar för snabb hantering av vanliga frågor.
Verktyg för att hålla, dirigera och hantera förfrågningar.
Effektiv teamhantering.
Arbetsflödesautomatisering.
Enkel installation med ett klick via Softaculous.

Denna öppen källkodsmjukvara är modulär, vilket gör det möjligt att utveckla anpassade moduler och inspektera källkoden.

Spiceworks

Spiceworks är en molnbaserad ärendehanteringslösning som är konfigurerad för att du ska komma igång direkt, utan behov av underhåll eller serverinfrastruktur.

Viktiga funktioner:

Användarvänligt gränssnitt för att svara på, acceptera och stänga ärenden.
Anpassade fält för att spåra uppgifter och ärenden.
Övervakning, anpassade attribut, regler och varningar.
Rapporter om IT-support.
Fjärrsupportsessioner.
Mobilapp med push-notiser.
Spårning av projekt och förfrågningar.
Enkel installation.
Anpassningsbar självbetjäningsportal.

Systemet kan integreras med Active Directory för användarhantering.

HESK

HESK är en populär kostnadsfri ärendehanteringsmjukvara med över 80 000 nedladdningar, som används av bland annat Arkansas.gov och Flavor Art.

Viktiga funktioner:

Prioritering och filtrering av ärenden.
Hantering av personalens behörigheter.
Kunskapsbas för självbetjäning.
Detaljerad information om varje supportärende.
Tilldelning, filhantering och statusuppdateringar av ärenden.
Över 100 alternativ för ärendemallar, standardsvar och anpassade fält.
Enkel plattform för IT-support.
Funktioner för tillgångshantering.
Insikter om serviceprestanda.
Integrationsmöjligheter för livechatt, e-post, LDAP och fjärrskrivbord.

HESK integreras väl med verktyg som Trello, Nagios och SolarWinds.

Faveo

Faveo är ett webbaserat ärendehanteringssystem som är enkelt att installera och använda, och erbjuder en kostnadseffektiv lösning för olika typer av företag. Det finns antingen en molnlösning eller möjlighet till egen hosting.

Viktiga funktioner:

Inbyggd kunskapsbas.
Anpassningsbart efter specifika behov.
Anpassning av varumärkesprofil och färger.
Obegränsat antal agenter och prioriterad support.

Faveo stöder omnikanalintegrering med sociala medier och e-postplattformar.

Freshdesk

Freshdesk erbjuder ett kostnadsfritt ärendehanteringssystem som ger en bra kundupplevelse. Det finns en gratis plan som inte kräver kreditkort. Systemet omvandlar problem och frågor till ärenden automatiskt.

Mjukvaran samlar alla konversationer i en enda vy. Du kan se aktuella kundkonversationer och tidigare data.

Viktiga funktioner:

Tilldelning, prioritering och statusuppdateringar av ärenden.
Centraliserad överblick över alla kundfrågor.
Smidigt samarbete mellan team.
Övervakning och spårning av ärenden.
Arbetsflödesautomatisering.
Omfattande kunskapsbas.
Tydlig översiktspanel.
Funktioner för att öka agentproduktiviteten.
Mobilapplikationer för Android och iOS.

Freshdesk kan integreras med över 650 applikationer. Den kostnadsfria planen har dock begränsade funktioner. Betalplanerna börjar från 15 dollar per månad och agent.