Skulle du lita på mig om jag sa till dig att genom att ställa en enkel fråga kan du låsa upp exceptionella kundfördelar, öka kundlojaliteten och till och med öka intäkterna?
Tja, JA, det går att uppnå genom Net Promoter Score (NPS)!
NPS hjälper dig att identifiera vad dina kunder uppskattar och ogillar med din produkt eller tjänst och hjälper dig att förbättra kundupplevelsen och din affärstillväxt.
NPS är dock mycket mer än så.
I takt med att mer moderna sätt att mäta NPS har vuxit, har olika NPS-verktyg dykt upp för att möta den efterfrågan.
Fortsätt läsa om du behöver hjälp med att känna till de bästa verktygen för att skapa, samla in och mäta ditt Net Promoter Score.
Men låt oss först studera NPS och dess fördelar.
Innehållsförteckning
Vad är Net Promoter Score (NPS)?
Möjligheten för dina kunder att rekommendera ditt varumärke, produkt eller tjänst till en vän eller släkting utvärderas med hjälp av Net Promoter Score, ett välkänt frågeformulär om kundnöjdhet med en enda standard och förinställd fråga.
Du har förmodligen sett de där enfrågeundersökningarna dyka upp medan du surfar på webbplatser.
Kunder ger sina svar på en skala från 0 till 10, och din NPS bestäms utifrån dessa svar med hjälp av en specifik matematisk formel.
NPS-programvaran låter dig utföra en Net Promoter Score-undersökning enligt dina specifikationer, främst om du har exakt definierat den demografi du vill rikta in dig på med NPS-undersökningen.
Som ett resultat är ökad inriktning en av de grundläggande komponenterna i alla NPS-verktyg som är värda att överväga.
Med det i åtanke, låt oss nu utforska fördelarna som NPS-programvaran ger sina användare.
Vilka är fördelarna med att använda NPS-programvara?
Det finns många anledningar till varför NPS är det bästa måttet för marknadsföringsteam att använda. Att göra NPS till en hörnsten i dina rutiner för kundupplevelsehantering har verkliga, observerbara fördelar.
- Du kan skapa en NPS-undersökning med bara en fråga.
- Tillgången på undersökningsmallar hjälper dig att starta NPS-kampanjen snabbare och ger flexibilitet att inkludera en uppföljningsfråga om det behövs.
- Du har möjlighet att cirkulera undersökningen via e-post, en webbplatswidget eller en enkät i appen.
- Du kan granska NPS-instrumentpanelens resultat och få tillgång till de individuella svaren.
- Det låter dig följa upp missnöjda kunder.
- Det ger möjlighet att anpassa omröstningen för att spegla ditt varumärke.
- Du kan välja att köra tidigare kampanjer igen för att se hur dina poäng har förändrats.
- Sist men inte minst kommer NPS-programvaran att ge dig en automatisk NPS-poäng och data i skala för att föreslå områden för utveckling och förbättring.
Hur mäter man Net Promoter Score?
#1. Genomför en kundundersökning
Du kan bestämma NPS genom att ställa frågor som ”På en rankning av 0 till 10, hur troligt är det att du föreslår den här produkten eller tjänsten till en vän?” och be dem förklara sin feedback.
Du kan använda den här frågan i en undersökning, e-postuppföljning efter ett kundköp, popup-avisering eller omröstning i sociala medier.
Det skulle vara fördelaktigt att ha en tom ruta där konsumenterna kan ge sin feedback om varför de valde svaret de gjorde. Även om denna kvalitativa input inte har någon betydelse för den slutliga NPS, kan den hjälpa dig att identifiera områden där du kan göra förbättringar.
#2. Sortera svaren i kategorier.
När du samlar alla svar på frågan, räkna antalet svar du har i var och en av följande kategorier:
NPS-poängfördelning
- Promoters: Kunder som ger 9 eller 10 poäng.
- Passiv: Kunder som ger poängen 7 eller 8.
- Detractors: Kunder som ger svar mellan 0 och 6.
Som vi kan ana är promotorer nöjda kunder som kompletterar dina produkter eller tjänster. Å andra sidan är belackare missnöjda kunder som kan hindra potentiella kunder från att komma till dig. Om passiva inte är nöjda kan de också välja att byta till dina kunder.
#3. Beräkna Net Promoter Score i Excel
Följande är stegen för att beräkna Net Promoter Score i Excel:
- Skapa ett Excel-kalkylblad med all data.
- Leta reda på alla svar med poängen 9 eller högre för att upptäcka Promoters baserat på NPS-frågeundersökningen.
- Räkna hur många Promoters det finns.
- Dividera det totala antalet promotorer med det totala antalet svar.
- För att få en procentandel av promotorer, multiplicera resultatet med 100.
- Upprepa de föregående processerna för att få besvärsprocenten.
- För att få företagets NPS, subtrahera Detractor NPS från Promoter NPS.
Exempel på beräkning av Net Promoter Score
Anta att du fick 500 svar på din kundundersökning och att du fick följande:
Arrangörer = 200
Passiv = 200
Belackare = 100
Sedan,
% Promoters = (200/500) x 100 = 40
% negativa = (100/500) x 100 = 20
Company Net Promoter Score (NPS) = 40-20 = 20
#4. Spåra ändringar i din NPS
En tydlig bild av hur ditt företag går från ett kvartal till ett annat kan skapas genom att spåra NPS-statistik och leta efter trender över tid.
Kundfeedback visar också om nya funktioner eller varor tas emot väl av kunderna.
Här är den bästa NPS-mjukvaran som ger dig den information du behöver för att hålla ditt företag innovativt.
Typform
Användare skulle älska att interagera med Typeform, en av dessa plattformar för att samla in kundfeedback. För att hjälpa dig att projicera en känsla av ditt varumärke, bjuder Typeform in dig att utveckla interaktiva undersökningar med iögonfallande bilder.
Funktioner:
- Feedbackhanteringssystem för att förenkla NPS-data från många kanaler och källor.
- Möjlighet att skicka enkäter via e-post för att öka svarsfrekvensen.
- Inbyggt rapportering och analyssystem för att uppnå insiktsfull kunskap från data.
- Live resultatspårning för att hjälpa dig fatta beslut i realtid.
Det finns flera funktioner som Typeform erbjuder, inklusive ett liveförhandsvisningsläge, djupgående statistik och användbara insikter som kan hjälpa dig att öka effektiviteten i dina NPS-undersökningar och förbättra ditt beslutsfattande.
SurveySparrow
Enligt SurveySparrow-webbplatsen är det den bästa plattformen för NPS-undersökningar.
Enkelheten och bredden i de möjligheter som SurveySparrow erbjuder är mycket imponerande.
Med hjälp av plattformens automatiserade följdfrågor kan du förtydliga en användares svar på en fråga och ta reda på varför de valde att svara på det sättet.
Att ställa öppna frågor kan hjälpa dig att bättre förstå en kunds utsikter.
Funktioner:
- Låt dig analysera ditt resultat i jämförelse med branschstandarden.
- Avancerade automatiserade förfrågningar för förtydligande
- NPS-uppdateringar i realtid
Du kan jämföra ditt NPS-resultat, som uppdateras i realtid, med det exakta branschgenomsnittet för ditt företag. Det täcker såväl timing som frekvens.
Förtjust av Qualtrics
Delighted är ett funktionsrikt NPS-verktyg. Den innehåller en undersökningsguide som låter dig skapa undersökningar från färdiga mallar.
Dess autopilotfunktion tvingar också att köra undersökningar i tid och via många undersökningsdistributionskanaler som webbaserad, e-post och SMS.
Funktioner:
- Instrumentpanelen i realtid ger en översikt över dina undersökningar.
- Lägg till logotyper och teman i dina undersökningar för att göra dem mer representativa för ditt varumärke.
- Vänd dig direkt till din publik genom att skräddarsy dina frågor efter deras specifika behov.
- Schemalägg pågående undersökningar och skapa anpassade utlösare för automatisk polling.
- Följ upp dina NPS-frågor med öppna frågor för att få detaljerade insikter.
- Segmentera din data och undersök trender baserat på olika mätvärden.
Delighteds visuella dragningskraft är en av dess styrkor. Detta verktyg låter dig skicka NPS-undersökningar via SMS, e-post eller webben. Kunder kan skicka in sina svar genom att svara på e-postmeddelandet istället för att gå till en extern länk.
Hotjar
Verktyget Hotjar inkluderar ett NPS-feedbackverktyg, som har en visuell instrumentpanel som möjliggör individuell kundresponsanalys. Deras Feedback Poll-funktion gör det enkelt att utforma NPS-undersökningar.
Funktioner:
- Skapa undersökningar snabbt med de inbyggda undersökningsmallarna.
- Med hjälp av förslagsrutor kan du få feedback i realtid.
- Genomför på plats och fristående NPS-undersökningar för alla demografier.
- Använd popup-fönster och widgets för enkäter för att samla in feedback i realtid.
- Visualisera din webbplats besökares interaktioner och handlingar
Hotjar har en funktion som automatiskt beräknar NPS-poängen så snart målkunderna börjar svara på din NPS-enkät. Det är viktigt om du ska hålla reda på din NPS-poäng över tid.
SurveyMonkey
Ett av de bästa verktygen för att beräkna Net Promoter Score, SurveyMonkey är en omtyckt feedbackplattform online som gör det möjligt för användare att omvandla sina observationer till beslut som hjälper dem att expandera sina verksamheter. För att göra det enkelt för dig, innehåller det massor av funktioner och en intuitiv design.
Funktioner:
- Skapa attraktiva NPS-undersökningar snabbt med hjälp av inbyggda undersökningsmallar.
- Skapa enkelt interaktiva enkäter med hjälp av den visuella redigeraren.
- Använd förgrening och hoppa över logik för att bara samla in relevant data.
- Använd den AI-baserade rekommendationsmotorn för att få insikter om hur du kan förbättra dina undersökningar.
- Skapa enkäter tillgängliga över hela världen med hjälp av automatisk språköversättning.
SurveyMonkey är den perfekta undersökningslösningen tack vare dess många samarbets- och programmerbara möjligheter. För att stödja datasäkerhet innehåller den till och med en uppsjö av säkerhetsfunktioner.
Zonka
Du kan få noggranna NPS-rapporter från Zonka, ett prisbelönt SaaS för kundfeedback, inklusive insikter, trender, textanalys och mer.
Funktioner:
- Med hjälp av iOS- och Android-smarttelefoner kan Zonka dig samla in sådan feedback offline.
- Det erbjuder en effektiv enkätgenerator med varumärkesalternativ.
- Du kan förmedla de mest relevanta förfrågningarna till olika konsumentsegment genom att använda skiplogik och enkätomdirigering.
Du kan också gå igenom och filtrera data och utse lämpliga teammedlemmar för att hantera eventuella problem som tas upp av en belackare. Detta val är viktigt för att vidta åtgärder, ta itu med problem och stänga feedbackslingan för att förbättra kundupplevelsen.
Överleva
Ett annat utmärkt NPS-undersökningsverktyg som kan hjälpa dig att få kundfeedback och ge en bättre kundupplevelse är Survicate. NPS-undersökningar, webbannonser, popup-fönster på webben, undersökningar i appen och e-postmeddelanden är några av de viktigaste sakerna som den erbjuder.
Dessutom, för att säkerställa en sömlös användarupplevelse, erbjuder denna NPS-programvara livechatt, ett dedikerat hjälpcenter, kundintroduktion, instruktionsvideor och webbseminarier.
Alla små till medelstora företag kan använda företagets verktyg för att få kundfeedback och få data för att hjälpa företagets tillväxt.
Funktioner:
- Starta undersökningar omedelbart med hjälp av mer än 100 inbyggda undersökningsmallar.
- Hantera kundinsikter från en mängd olika källor.
- Publicera undersökningar på plattformar som Windows, Mac, Android och iOS.
Fynzo
Du kan ofta få feedback och utvärdera den för att lära dig mer om dina varor eller tjänster med Fynzos NPS-verktyg.
Med Fynzos online-enkätverktyg kan du skapa och distribuera skräddarsydda undersökningar till din målgrupp och få insiktsfulla data.
Utformningen och distributionen av undersökningar blir enklare än någonsin med Fynzos färdiga mallar, enkla tillgänglighet och samarbetsmöjligheter!
Skicka inbjudningar via e-post eller SMS, dela dem på sociala medier, bädda in dem på webbplatser eller kontakta personer via QR-koder.
Funktioner:
- Integrera din favoritapp med andra, som Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics och Facebook Pixel, bland många fler.
- Få hjälp och stöd under hela dagen. Du kan kontakta Fynzos kundtjänstteam om du har några problem med deras NPS-verktyg.
- Skapa dina undersökningar genom att lägga till bilder, videor eller GIF, tillsammans med ditt företags logotyp, för att ge din NPS-undersökning ett professionellt utseende.
Vanliga frågor
Vad ska man fråga när man kör en NPS-undersökning?
Frågan ”Hur sannolikt är det att du föreslår vår produkt till en vän eller kollega?” är den som förekommer mest upprepat i NPS-undersökningar.
Även om denna fråga är vanlig, bör dina NPS-uppföljningsfrågor vara i enlighet med dina mål.
Om du följer upp dina missnöjda kunder kan du ställa frågor som dessa för att ta reda på varför de inte tycker positivt om din produkt:
1. Vi gör verkligen vårt bästa för att ge utmärkt service till våra kunder! Vänligen meddela oss vilka delar av vår tjänst eller produkt som var oklara för dig och varför.
2. Vad kan vi göra bättre? Hur kan vi förbättra vår produkt? Har du några minuter tillgängliga för ett snabbt samtal? (Vi kan be om rekommendationer)
3. Du gav våra tjänster betyget 4/10 för några dagar sedan, och vi är ledsna att höra att vi svikit dig. Kan du förklara vad som hände och hur vi kan lösa detta?
För dina nöjda kunder kan du be dem ge värdefull feedback, och för passiva kunder bör du ta reda på vad de tycker saknas i ditt erbjudande eller om de föredrar en konkurrent och varför.
Vilka plattformar kan du köra NPS-undersökningen på?
Att välja en plattform att använda för NPS-undersökningar kan vara svårt och komplext. Oavsett hur väl du planerar din undersökning kommer dina ansträngningar att vara förgäves om du inte använder rätt plattform för att implementera den.
Webb: De mest utmärkta undersökningarna är de som hanteras via webben. Om du säljer dina varor eller tjänster online är NPS-undersökningar på webbplatser avgörande. Dessutom hjälper webbplatsens NPS-undersökningar att samla in generaliserad webbplatsfeedback från besökare som ännu inte har gett dig sin kontaktinformation.
SMS: Det enkla och snabbaste sättet att kontakta dina kunder är genom SMS-undersökningar gjorda via SMS. Textmeddelandeanslutningar för NPS-undersökningar kommer utan tvekan att få dina kunders uppmärksamhet. Dessutom är NPS-undersökningar som skickas via SMS ett utmärkt sätt att mäta kundnöjdhet efter tjänster.
E-post: E-post är den mest populära och effektiva metoden för att samla in NPS-poäng från kunder. Att skicka enkäter via e-post är en snabb och enkel process. Det är också billigare än ett SMS. Dessutom kan du skapa ett anpassat meddelande som du kan skicka tillsammans med enkätlänken till en förutbestämd grupp av mottagare.
Sista ord 👩🏫
Vi har samlat en lista över den bästa NPS-mjukvaran som finns tillgänglig just nu. Allt som återstår är att du går igenom dem och provar de som bäst passar ditt företags behov.
Dessa bästa NPS-undersökningsverktyg inkluderar viktiga funktioner för att mäta kundlojalitet och förbättra kundupplevelsen och supporten. Denna omfattande lista kommer utan tvekan att hjälpa dig att välja det bästa NPS-undersökningsverktyget för ditt företags tillväxt.