Skulle du tro mig om jag påstod att en enkel fråga kan öppna dörren till unika kundfördelar, ökad kundlojalitet och till och med högre intäkter?
Svaret är ja, det är faktiskt möjligt med hjälp av Net Promoter Score (NPS)!
NPS hjälper dig att förstå vad dina kunder uppskattar och vad de ogillar med din produkt eller tjänst. Det ger dig även underlag för att förbättra kundupplevelsen och därmed stärka din affärstillväxt.
Men NPS är mer än bara ett verktyg för att mäta kundnöjdhet.
I takt med att moderna metoder för att mäta NPS har utvecklats, har ett brett utbud av NPS-verktyg dykt upp för att tillgodose efterfrågan.
Om du behöver vägledning i att välja de bästa verktygen för att skapa, samla in och analysera ditt Net Promoter Score, så läs vidare.
Men låt oss först dyka djupare in i vad NPS är och vilka fördelar det kan ge.
Vad är Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score är ett välkänt frågeformulär som mäter kundnöjdhet med en enkel och standardiserad fråga. Den bedömer hur villiga dina kunder är att rekommendera ditt varumärke, din produkt eller tjänst till vänner eller familj.
Du har säkert stött på dessa enkätfrågor på webbplatser.
Kunderna ger sina svar på en skala från 0 till 10, och utifrån dessa svar beräknas ditt NPS med en specifik matematisk formel.
NPS-programvara gör det möjligt för dig att genomföra Net Promoter Score-undersökningar efter dina specifika behov, särskilt om du har en klar bild av vilken målgrupp du vill nå med din NPS-undersökning.
En ökad precision i målgruppsvalet är en av de grundläggande aspekterna som alla bra NPS-verktyg bör ha.
Låt oss nu utforska vilka fördelar NPS-programvaran kan erbjuda sina användare.
Vilka fördelar finns med NPS-programvara?
Det finns många anledningar till varför NPS är ett värdefullt verktyg för marknadsföringsteam. Genom att göra NPS till en central del av din kundupplevelsehantering kan du se konkreta resultat.
- Du kan skapa en NPS-undersökning med bara en enda fråga.
- Färdiga enkätmallar gör det snabbare att starta din NPS-kampanj, och du har möjlighet att lägga till en följdfråga om det behövs.
- Du kan distribuera undersökningen via e-post, som en widget på din webbplats eller genom en enkät i appen.
- Du kan analysera resultaten via en överskådlig NPS-instrumentpanel och få tillgång till enskilda svar.
- Du kan följa upp missnöjda kunder.
- Du kan anpassa undersökningen så att den speglar ditt varumärke.
- Du kan återanvända tidigare kampanjer för att se hur dina resultat har förändrats över tid.
- NPS-programvaran ger dig automatiskt en NPS-poäng och relevant data, vilket hjälper dig att identifiera områden som kan utvecklas och förbättras.
Hur mäter man Net Promoter Score?
#1. Genomför en kundundersökning
För att beräkna ditt NPS kan du ställa en fråga som: ”På en skala från 0 till 10, hur troligt är det att du skulle rekommendera den här produkten eller tjänsten till en vän?” Be även om en förklaring till svaret.
Denna fråga kan användas i en enkät, i ett e-postmeddelande efter ett köp, i en popup-avisering eller som en omröstning i sociala medier.
Det är bra att ha ett fält där kunderna kan ge feedback och förklara varför de valde det svar de gav. Även om den kvalitativa feedbacken inte påverkar det slutgiltiga NPS-resultatet, kan den hjälpa dig att identifiera områden där du kan göra förbättringar.
#2. Sortera svaren i kategorier
När du har samlat in alla svar, räkna antalet svar i följande kategorier:
NPS-poängfördelning
- Promoters: Kunder som ger 9 eller 10 poäng.
- Passiva: Kunder som ger 7 eller 8 poäng.
- Kritiker: Kunder som ger svar mellan 0 och 6 poäng.
Som du säkert förstår är Promoters nöjda kunder som är positiva till dina produkter eller tjänster. Kritiker, å andra sidan, är missnöjda kunder som kan avskräcka potentiella kunder från att välja dig. Om de passiva inte är helt nöjda kan de också välja att byta till dina konkurrenter.
#3. Beräkna Net Promoter Score i Excel
Så här beräknar du ditt Net Promoter Score i Excel:
- Skapa ett Excel-ark med all data.
- Leta reda på alla svar med 9 eller högre poäng för att identifiera dina Promoters.
- Räkna antalet Promoters.
- Dela det totala antalet Promoters med det totala antalet svar.
- Multiplicera resultatet med 100 för att få procentandelen Promoters.
- Upprepa samma steg för att få procentandelen Kritiker.
- För att beräkna ditt företags NPS, subtrahera procentandelen Kritiker från procentandelen Promoters.
Exempel på beräkning av Net Promoter Score
Anta att du har fått 500 svar på din kundundersökning, med följande resultat:
Promoters = 200
Passiva = 200
Kritiker = 100
Då blir resultatet:
% Promoters = (200/500) x 100 = 40
% Kritiker = (100/500) x 100 = 20
Företagets Net Promoter Score (NPS) = 40 – 20 = 20
#4. Följ förändringar i ditt NPS
Genom att följa NPS-statistiken över tid kan du få en tydlig bild av hur ditt företag utvecklas från kvartal till kvartal och se trender.
Kundfeedbacken visar även om nya funktioner eller produkter tas emot väl av kunderna.
Nedan presenteras de bästa NPS-programvarorna som kan ge dig den information du behöver för att hålla ditt företag i framkant.
Typeform
Typeform är en av de plattformar som användarna uppskattar mest när det gäller att samla in kundfeedback. Med Typeform kan du skapa interaktiva undersökningar med visuellt tilltalande design, vilket hjälper dig att förmedla en känsla av ditt varumärke.
Funktioner:
- Ett system för feedbackhantering som förenklar bearbetningen av NPS-data från flera kanaler och källor.
- Möjlighet att skicka ut enkäter via e-post för att öka svarsfrekvensen.
- Ett inbyggt system för rapportering och analys, som ger värdefull information baserat på datan.
- Resultatspårning i realtid, som hjälper dig att fatta beslut direkt.
Typeform erbjuder flera funktioner, som ett live-förhandsgranskningsläge, djupgående statistik och användbara insikter. Det kan hjälpa dig att öka effektiviteten i dina NPS-undersökningar och förbättra ditt beslutsfattande.
SurveySparrow
Enligt SurveySparrows webbplats är det den bästa plattformen för NPS-undersökningar.
Enkelheten och bredden i de möjligheter som SurveySparrow erbjuder är mycket imponerande.
Med hjälp av plattformens automatiska följdfrågor kan du få en tydligare bild av användarnas svar och ta reda på varför de valde just det svaret.
Genom att ställa öppna frågor kan du få en bättre förståelse för kundernas perspektiv.
Funktioner:
- Du kan analysera dina resultat jämfört med branschstandarden.
- Avancerade automatiska följdfrågor.
- NPS-uppdateringar i realtid.
Du kan jämföra ditt NPS-resultat, som uppdateras direkt, med det exakta branschgenomsnittet för ditt företag. Det omfattar både tidpunkt och frekvens.
Delighted by Qualtrics
Delighted är ett NPS-verktyg med många funktioner. Det innehåller en undersökningsguide som låter dig skapa undersökningar utifrån färdiga mallar.
Autopilot-funktionen ser till att undersökningar körs i tid och via flera distributionskanaler som webb, e-post och SMS.
Funktioner:
- Instrumentpanelen i realtid ger dig en överblick över dina undersökningar.
- Du kan lägga till logotyper och teman i dina undersökningar för att göra dem mer representativa för ditt varumärke.
- Du kan nå din publik direkt genom att anpassa dina frågor efter deras specifika behov.
- Du kan schemalägga återkommande undersökningar och skapa anpassade triggers för automatisk omröstning.
- Du kan följa upp dina NPS-frågor med öppna frågor för att få detaljerade insikter.
- Du kan segmentera din data och undersöka trender baserat på olika mätvärden.
Delighted är visuellt tilltalande, vilket är en av dess styrkor. Med det här verktyget kan du skicka NPS-undersökningar via SMS, e-post eller webben. Kunderna kan skicka in sina svar genom att svara på e-postmeddelandet istället för att gå till en extern länk.
Hotjar
Hotjar innehåller ett NPS-feedbackverktyg med en visuell instrumentpanel som gör det möjligt att analysera enskilda kundsvar. Med funktionen Feedback Poll är det enkelt att utforma NPS-undersökningar.
Funktioner:
- Du kan skapa undersökningar snabbt med de inbyggda enkätmallarna.
- Du kan få feedback i realtid med hjälp av förslagsrutor.
- Du kan genomföra NPS-undersökningar på plats och fristående för alla målgrupper.
- Du kan använda popup-fönster och widgets för enkäter för att samla in feedback i realtid.
- Du kan visualisera hur besökarna interagerar med din webbplats.
Hotjar har en funktion som automatiskt beräknar NPS-poängen så snart kunderna börjar svara på din NPS-enkät. Det är viktigt om du vill följa ditt NPS-resultat över tid.
SurveyMonkey
SurveyMonkey är en populär onlineplattform för feedback som kan hjälpa användare att omvandla observationer till beslut som stöttar deras affärstillväxt. Den är ett av de bästa verktygen för att beräkna Net Promoter Score. Den innehåller många funktioner och har en användarvänlig design.
Funktioner:
- Du kan skapa engagerande NPS-undersökningar snabbt med hjälp av inbyggda enkätmallar.
- Du kan enkelt skapa interaktiva enkäter med hjälp av den visuella redigeraren.
- Du kan använda förgrening och hopplogik för att bara samla in relevant data.
- Du kan använda den AI-baserade rekommendationsmotorn för att få tips om hur du kan förbättra dina undersökningar.
- Du kan göra dina enkäter tillgängliga över hela världen med hjälp av automatisk språköversättning.
SurveyMonkey är en utmärkt lösning för enkäter tack vare sina många funktioner för samarbete och programmering. För att stödja datasäkerheten finns även ett antal säkerhetsfunktioner.
Zonka
Zonka är en prisbelönt SaaS-plattform för kundfeedback som ger dig noggranna NPS-rapporter, inklusive insikter, trender och textanalys.
Funktioner:
- Zonka gör det möjligt för dig att samla in feedback offline med hjälp av smartphones med iOS och Android.
- Den har en effektiv enkätgenerator med anpassningsbara varumärkesalternativ.
- Du kan skicka de mest relevanta frågorna till olika kundsegment genom att använda hopplogik och enkätomdirigering.
Du kan även granska och filtrera data och delegera relevanta teammedlemmar att hantera eventuella problem som tas upp av missnöjda kunder. Detta är viktigt för att vidta åtgärder, lösa problem och förbättra kundupplevelsen.
Survicate
Survicate är ett utmärkt NPS-undersökningsverktyg som hjälper dig att samla in kundfeedback och förbättra kundupplevelsen. Det erbjuder NPS-undersökningar, webbannonser, popup-fönster på webben, undersökningar i appen och e-postmeddelanden.
För att säkerställa en smidig användarupplevelse erbjuder denna NPS-programvara även livechatt, ett dedikerat hjälpcenter, kundintroduktion, instruktionsvideor och webbseminarier.
Alla små och medelstora företag kan använda företagets verktyg för att få kundfeedback och samla in data som hjälper företagets tillväxt.
Funktioner:
- Du kan starta undersökningar direkt med hjälp av över 100 inbyggda enkätmallar.
- Du kan hantera kundinsikter från flera olika källor.
- Du kan publicera undersökningar på plattformar som Windows, Mac, Android och iOS.
Fynzo
Med Fynzos NPS-verktyg kan du samla in feedback och analysera den för att få en bättre förståelse för dina produkter eller tjänster.
Med Fynzos online-enkätverktyg kan du skapa och skicka anpassade undersökningar till din målgrupp och få värdefull information.
Fynzos färdiga mallar, användarvänlighet och möjligheter till samarbete gör utformningen och distributionen av undersökningar enklare än någonsin!
Skicka inbjudningar via e-post eller SMS, dela dem på sociala medier, bädda in dem på webbplatser eller använd QR-koder.
Funktioner:
- Integrera din favoritapp med andra, som Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics och Facebook Pixel.
- Få hjälp och support under hela dagen. Du kan kontakta Fynzos kundtjänstteam om du har några problem med deras NPS-verktyg.
- Skapa unika undersökningar genom att lägga till bilder, videor eller GIF, tillsammans med företagets logotyp för att ge din NPS-undersökning ett professionellt utseende.
Vanliga frågor
Vilka frågor ska man ställa när man genomför en NPS-undersökning?
Den vanligaste frågan i NPS-undersökningar är: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt till en vän eller kollega?”.
Även om den här frågan är vanlig, bör dina NPS-följdfrågor vara anpassade efter dina mål.
Om du följer upp missnöjda kunder kan du ställa frågor som dessa för att ta reda på varför de inte är nöjda med din produkt:
1. Vi gör verkligen vårt bästa för att ge våra kunder utmärkt service! Vänligen meddela oss vilka delar av vår tjänst eller produkt som var oklara för dig och varför.
2. Vad kan vi göra bättre? Hur kan vi förbättra vår produkt? Har du några minuter tillgängliga för ett snabbt samtal? (Vi kan be om rekommendationer)
3. Du gav våra tjänster betyget 4/10 för några dagar sedan, och vi är ledsna att höra att vi har gjort dig besviken. Kan du berätta vad som hände och hur vi kan lösa det?
För dina nöjda kunder kan du be dem om värdefull feedback, och för passiva kunder bör du ta reda på vad de saknar i ditt erbjudande eller om de föredrar en konkurrent och varför.
Vilka plattformar kan du använda för att genomföra NPS-undersökningar?
Det kan vara svårt att välja rätt plattform för dina NPS-undersökningar. Oavsett hur väl du planerar din undersökning, kan dina ansträngningar vara förgäves om du inte använder rätt plattform.
Webb: Undersökningar som hanteras via webben är ofta mycket effektiva. Om du säljer dina varor eller tjänster online är det viktigt med NPS-undersökningar på webbplatsen. Dessutom kan du med NPS-undersökningar på webbplatsen samla in generell feedback från besökare som ännu inte har gett dig sin kontaktinformation.
SMS: Det snabbaste och enklaste sättet att kontakta dina kunder är via SMS-undersökningar. NPS-undersökningar via textmeddelanden kommer garanterat att fånga dina kunders uppmärksamhet. Dessutom är NPS-undersökningar via SMS ett utmärkt sätt att mäta kundnöjdheten efter att ha levererat en tjänst.
E-post: E-post är den mest populära och effektiva metoden för att samla in NPS-poäng från kunder. Att skicka enkäter via e-post är snabbt och enkelt. Det är också billigare än SMS. Du kan även skapa ett anpassat meddelande som du skickar tillsammans med enkätlänken till en förutbestämd grupp mottagare.
Slutord 👩🏫
Vi har samlat en lista över den bästa NPS-programvaran som finns tillgänglig just nu. Nu är det upp till dig att undersöka dem och välja de som bäst passar ditt företags behov.
Dessa utmärkta NPS-undersökningsverktyg har viktiga funktioner för att mäta kundlojalitet och förbättra kundupplevelsen och supporten. Denna omfattande lista kommer utan tvekan att hjälpa dig att välja det bästa NPS-verktyget för att stödja ditt företags tillväxt.