Undrar du vilken biljettmjukvara som passar din kundtjänst eller interna helpdesk-behov? Hitta de bästa du måste kolla in innan du nöjer dig med en.
Vanligtvis, i ett litet företag eller team, får du några e-postmeddelanden för förfrågningar som att felsöka en programvarukod, tillåta åtkomst till en teamarbetsyta eller köpa ett molnlagringsutrymme. På samma sätt skickar dina kunder väldigt få förfrågningar till dig för att felsöka eller lösa faktureringsproblem.
När företaget växer får du fler kunder, utökar dina produkter och förfrågningar svämmar över din inkorg. Om du fortfarande håller dig till e-post kan du sluta irritera kunderna och de anställda. Här kommer betald biljettprogramvara som du köper eller prenumererar på, och verktyget håller din inkorg ren. Gillar du konceptet? Fortsätt läsa!
Innehållsförteckning
Vad är ett biljettsystem i kundtjänst?
Bildkredit: Zoho Help Desk Ticketing System
Ett biljettsystem i kundtjänst är en stationär eller molnprogramvara som underlättar hantering och lösning av kundförfrågningar och problem. Kunderna kan vara externa, som slutanvändare eller kunder, och interna, som dina anställda eller entreprenörer.
Applikationen fungerar som ett centraliserat nav för att samla in, organisera, schemalägga och spåra kundinteraktioner. Verktyget gör det möjligt för dig att säkerställa att varje förfrågan får korrekt uppmärksamhet från support- eller backend-teamet.
När en kund kontaktar för support skapar verktyget en biljett eller uppgift som innehåller relevant information och kategorisering. Biljetten går sedan genom ett arbetsflöde. Till exempel tilldelar verktyget automatiskt en faktureringssedel till en faktureringsspecialist som åtgärdar problemet.
Varför behöver företag ett hjälpdesk biljettsystem?
#1. Spåra tusentals biljetter
Ett framgångsrikt medelstort till stort företag kommer att locka tusentals kund- och anställdas serviceförfrågningar. Du kan inte lita på e-postmeddelanden för en sådan mängd supportförfrågningar. Du behöver ett automatiserat system som effektivt tar emot biljetter, analyserar biljetttyper, tilldelar dem till rätt team, skickar motiverade påminnelser och stänger ärendet genom att svara kunden.
#2. Sekretess och säkerhet
Om du gör affärer globalt måste du vara medveten om dataskyddsbestämmelser och stadgar som California Consumer Privacy Act (CCPA), Australiens Privacy Act, Digital Charter Implementation Act of Canada och General Data Protection Regulation (GDPR).
Dessa dataskyddslagar kräver att ditt företag hanterar kunders, entreprenörers, företagskunders och anställdas personuppgifter ansvarsfullt. Du får inte avslöja personlig identifierbar information på ett okodat sätt.
En hjälpdesk-biljettlösning som hanterar och lagrar personlig information i krypterat läge är den bästa lösningen.
#3. Dataanalys
Företagsägda biljettsystem kan hjälpa dig att förstå de vanligaste punkterna där din tjänst eller produkter misslyckas. Du kan omedelbart tilldela ett produktutvecklings- eller ingenjörsteam för att lösa det.
Kundtjänstbyråer använder ofta ett biljettsystem för att fakturera sina kunder. Byråer använder också sådana appar för att presentera ytterligare tjänster för sina kunder. Du kan till exempel sälja chatttjänster till en telekomklient om kunder efterfrågar chattstöd mycket och du har data som stödjer anspråket.
#4. Produktivitet
Dina kundtjänstombud kommer att ha sina uppgifter framför sig om du använder ett biljettsystem. Agenten kan lösa hundratals ärenden om de inte behöver leta igenom e-postkorgar efter uppgifter.
#5. Skaffa ISO-certifiering
Om du vill skapa ett kundservicecenter i världsklass och tillhandahålla tjänster till stora kunder från telekom-, bil-, flygbolag, etc., behöver du en ISO-certifiering som ISO 18295-1:2017. För sådana ackrediteringar måste du implementera ett säkert och pålitligt hjälpdesk-biljettsystem.
De måste-ha egenskaperna hos ett perfekt biljettsystem
- Integration med onlineformulär för biljettskapande, mobilapp, datorprogramvara, felsökningsverktyg, företags-CRM, kunskapsbas, etc.
- Den ska kunna skapa, organisera, tilldela, triage eller färda biljetter automatiskt så mycket som möjligt.
- AI chatbots som kan tillgodose enkla fakturering, produkt, installation, etc., frågor.
- Den bör stödja automatisering av arbetsflöden och levereras med arbetsflödesmallar för flera affärstyper, produkter och branscher.
- Interna anteckningar, feedback, e-post, bilagor, livechatt, telefonsamtal, etc., faciliteter ska finnas där.
- Verktyget ska göra det möjligt för supportspecialister att skicka säkra e-postmeddelanden till kunder som aviseringar.
- Biljettmjukvaran bör bestå av ett SLA-system för att snabbt avsluta förfrågningar.
- Slutligen bör det finnas en rapporterings- och analysmodul för att skapa resultatrapporter för team och enskilda agenter.
Låt oss utforska några av de pålitliga, skalbara och prisvärda betalda biljetterna för alla företag:
SolarWinds
Med hjälp av SolarWinds Web Help Desk kan företag automatisera sitt biljetthanteringssystem, inklusive uppgifter som biljetttilldelning, routing och eskalering. Det kan automatiskt konvertera e-postmeddelanden till biljettförfrågningar.
Administratörer kan skapa regler för ärendedirigering för att tilldela problem till lämplig supportchef. Genom att använda denna programvara är det också möjligt att spåra tillgångstjänstförfrågningar och hantera uppgifter mellan olika avdelningar. Dessutom, i händelse av obevakade biljetter, skickar verktyget dig e-post och textmeddelanden.
Web Help Desk låter dig också skapa anpassade rapporter efter dina behov och schemalägga rapportleverans via e-post. Du kan också använda den för att integrera med andra hanterings- och övervakningsverktyg i SolarWinds.
SysAid
SysAid är en biljettprogramvara som låter dig hantera alla steg genom hela helpdesk-processen. Detta resultatdrivna system kommer med en självbetjäningsportal där slutanvändarna kan komma åt FAQ-sektionen och kontakta IT-personalen via chatt.
Dess kunskapsbasfunktion fungerar som datarespirator för intern personal och slutanvändare. Denna plattform kan integreras med företagets e-postsystem i din organisation. Således kan den automatiskt konvertera de nya e-postmeddelandena till biljetter.
SysAid stöder även anpassning av användargränssnittet efter varumärkets identitet. Det låter dig också skapa regler för routing och eskalering.
Zoho skrivbord
Tycker du att hjälpdesk-biljettsystemet är en komplicerad process? Låt Zoho Desk göra det enkelt och lätt för dig. Det underlättar snabbt informationsflöde för att se till att dina agenter kan hålla reda på biljettförfrågningar som kommer från olika kanaler.
Du kan också använda Zoho Desk för att skapa en kunskapsbas som innehåller vanliga frågor och hjälpartiklar för internt och externt bruk.
Zoho Desk kan skapa forum där kunder kan diskutera frågor sinsemellan och hitta lösningar. Det gör att du kan inkludera ett hjälpcenter i din applikation för att chatta med en bot och skicka in en biljett.
Jira Service Management
Jira Service Management är en kraftfull biljettprogramvara som kan tillgodose behoven hos varje team genom anpassning. Den har dedikerade mallar och verktyg för biljettvisning, automatisering och godkännande arbetsflöden.
Du kan exportera konversationen med en kund från olika kanaler till en enda kö av denna programvara. Jira Service Management låter dig också ställa in automatisering för att eliminera repetitiva uppgifter för agenterna.
Den kan integreras med andra Atlassian-verktyg som Jira, Trello, Confluence och Bitbucket. Att skapa en kunskapsbas, generera rapporter med avgörande mätvärden och anpassad service med 1000+ applikationer är andra toppfunktioner i denna applikation.
Zendesk
Zendesk hjälper dig att lösa kundsupportbiljetter på rätt sätt genom spårning och prioritering. Den har alla funktioner som stödchefer behöver för att erbjuda högkvalitativ service via flera kanaler som e-post, hjälpcenter, meddelanden, röst, bots och forum.
Plattformen fungerar som ett centralt nav för alla dina kunders frågor och önskemål. Oavsett kanal får alla användarbidrag en biljett och kommer automatiskt in i kön.
Det finns också funktioner som biljettdirigering, tidsspårning, CSAT-betyg och servicenivåavtal tillgängliga för Zendesk-användare. Den erbjuder också en automatiseringsfunktion för mer agentbandbredd.
Freshworks
Företag kan leverera enastående kundupplevelse genom att använda AI och samarbete med Freshworks biljettförsäljning. Det förenklar biljetthanteringsprocessen för att förbättra agenternas produktivitet och hjälpa dem att samarbeta för att åtgärda kundproblem.
Sökordsbaserad biljettprioritering och egenskapsbaserad biljettfiltrering säkerställer att agenterna arbetar med de viktigaste biljetterna först. Team Inbox of Freshworks kommer också med standardsvar, aviseringar om biljettuppdateringar, sammanslagning av ärenden, aktivitetsloggar och andra samarbetsfunktioner.
Dess AI föreslår biljettfält för routing och kategorisering. Därför sparar det din tid genom att automatisera vardagliga uppgifter. Programvaran är också idealisk för SLA-hantering eftersom den låter dig ställa in svarstidsregler, omfördela arbetsbelastningar och ställa in automatiska påminnelser för att inte uppfylla SLA:er.
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk är en programvara för supportbiljetter som låter dig svara på kundfrågor från olika kanaler. Programvaran automatiserar din biljettförsäljning och gör att du kan spåra biljettens livscykel för att veta dess aktuella status.
Det erbjuder också stöd för flera kanaler så att agenter kan lösa biljetter från olika källor. Du kan också bygga en kunskapsbas med vanliga frågor, videohandledningar och guider så att det blir mindre antal biljetter.
ManageEngine
ManageEngine ServiceDesk Plus är en applikation som snabbt kan lösa dagliga IT-biljetter. Dess förbättrade biljettförmågor förvandlar biljettlösningsupplevelsen. Med dess ramverk kan du implementera ITIL-baserad helpdeskhantering för att säkerställa hög tillgänglighet.
Självbetjäningslösningen gör att fler personer kan komma åt ditt supportsystem från olika enheter och kanaler. Programvaran kan automatiseras för att öka teamets produktivitet och anpassas efter dina affärsmål.
Det kan också vara ett centralt nav för att hantera alla dina IT- och icke-IT-tillgångar. ServiceDesk Plus integreras med befintliga affärsverktyg som MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice, etc. Programvaran erbjuder även en inbyggd rapporteringsmodul för att övervaka helpdesk-tillståndet.
Kayako
Kayako erbjuder biljettprogramvara för enkel kundsupport. Programvaran hjälper agenterna att förstå kunderna bättre för att ge personlig support och erbjuda en snabb lösning.
Det erbjuder en komplett visualisering av hela kundens resa som besparar dig från att ställa ytterligare frågor till kunden. Kayako erbjuder också support omnikanal så att kunder kan kommunicera med sin föredragna kanal.
Livechatt, kunskapsbas, automatisering av arbetsflöden, CSAT-poäng, externt samarbete, smart routing och SLA-aviseringar är andra användbara funktioner i denna programvara.
Jitbit
Jitbit är ditt go-to-verktyg för ett hjälpdesk-biljettsystem om du behöver en lokal såväl som en molnversion av samma biljettverktyg. Använd skrivbordsversionen för agenter som sitter på ett kontaktcenter och hanterar en stor mängd supportförfrågningar.
För fälttekniker och högre nivå supportingenjörer eller programmerare, använd molnbiljettmjukvaran. Därför kan din supportpersonal på högsta nivån också fokusera på kärnansvar som att utveckla produkter, uppdatera produkter, hantera företagskunder, etc.
Verktyget följer ett rent användargränssnitt och behåller alla dess funktioner, men standardfunktionerna är dolda. När du behöver avancerade funktioner kan en systemadministratör låsa upp dessa. Därför är det rätt biljettpaket om du anställer många frontlinjeagenter som inte kräver avancerade funktioner och håller verktyget lätt att använda.
Ameyo
Ameyo är ett effektivt biljettsystem för kundsupport som förbättrar kommunikationen med slutanvändare och interna kunder, som anställda på olika avdelningar.
Det konsoliderar kundinteraktioner från olika kommunikationskanaler, inklusive röstsamtal, e-post, sociala medier, webbchatt och SMS, till en enhetlig kontextuell konversation.
Ameyos intuitiva biljettsystem erbjuder de viktigaste funktionerna nedan:
- Integrera tredjeparts CRM eller företagsappar
- Omnikanalsbiljetter för röst, chatt, e-post och sociala medier
- Webbapp eller mobilapp chattar med biljetter
- Datasäkerhet i företagsklass
Detta transformationsverktyg gör att du kan optimera din kundsupport genom att göra den mer organiserad, kontextuell och effektiv.
NinjaOne
NinjaOne är ett biljettverktyg, speciellt för ditt IT-team. IT-teamet tar hand om uppgifter som att installera appar, fixa PC-installationer på distans, felsöka programvara på ett fjärrskrivbord, installera PC-uppdateringar, installera antivirus etc.
Sådana biljetter och tusentals andra sysslor som IT-teamet behöver hantera regelbundet kommer med verktyget som inbyggda biljetter. Dessutom kan IT-serviceagenter samtidigt betjäna flera interna eller externa kunder för att minska kostnaden per kund och öka produktiviteten.
Du kan också konfigurera NinjaOne så att den kan fungera som en självbetjäningsportal för kunder. Användare kan till exempel skapa en biljett för att skicka en trasig bildskärm för service. Verktyget skickar automatiskt ett e-postmeddelande till tillverkaren för ett teknikbesök.
Avslutar
Ett premium biljettsystem är oumbärligt för alla kundsupport- och serviceprocesser. Du behöver det för att tillgodose externa kunder, interna kunder eller avdelningar i organisationen.
När du går över till ett betald biljettsystem från ett test- eller open-source biljettsystem får du premiumfunktioner och dedikerade servicenivåavtal jämfört med gratisprogram.
Nu när du vet vilka som är de mest trendiga och pålitliga biljettsystemen borde det vara lättare för dig att välja det som motsvarar din förväntningsnivå.