Är du osäker på vilken programvara för ärendehantering som bäst passar din kundtjänst eller interna supportbehov? Upptäck de främsta alternativen du bör utforska innan du fattar ett beslut.
I mindre företag eller team kan det handla om att hantera e-postförfrågningar om allt från felsökning av programvarukod till att ge tillgång till arbetsytor eller köpa molnlagring. På samma sätt kan kunder skicka förfrågningar angående faktureringsproblem eller felsökning.
När företaget växer ökar kundbasen och antalet produkter, och din inkorg blir överbelastad. Att enbart förlita sig på e-post kan leda till frustration både hos kunder och anställda. Det är här betalda ärendehanteringssystem kommer in i bilden, som effektiviserar hanteringen av supportärenden. Låter det intressant? Läs vidare!
Vad är ett ärendehanteringssystem inom kundtjänst?
Bildkälla: Zoho Help Desk Ticketing System
Ett ärendehanteringssystem inom kundtjänst är en programvarulösning, antingen lokal eller molnbaserad, som förenklar hantering och lösning av kundärenden. Kunderna kan vara externa, såsom slutkunder, eller interna, som anställda eller underleverantörer.
Applikationen fungerar som en central plats för att samla, organisera, schemalägga och följa upp kundinteraktioner. Det gör att varje ärende får rätt uppmärksamhet från support- eller backend-teamet.
När en kund begär support skapas ett ärende eller en uppgift med relevant information och kategorisering. Ärendet genomgår sedan ett arbetsflöde. Till exempel kan systemet automatiskt tilldela ett faktureringsärende till en fakturaspecialist.
Varför behöver företag ett supportärendehanteringssystem?
#1. Hantera ett stort antal ärenden
Ett växande företag får ett stort antal supportförfrågningar från både kunder och anställda. E-post är inte ett hållbart alternativ för att hantera den volymen. Det krävs ett automatiserat system som tar emot ärenden, analyserar dem, tilldelar dem till rätt team, skickar påminnelser och stänger ärendet efter att ha svarat kunden.
#2. Sekretess och säkerhet
Om du verkar globalt måste du vara medveten om dataskyddslagar som California Consumer Privacy Act (CCPA), Australiens Privacy Act, Digital Charter Implementation Act of Canada och General Data Protection Regulation (GDPR).
Dessa lagar kräver att du hanterar personuppgifter på ett ansvarsfullt sätt. Du får inte avslöja personlig information okrypterat.
Ett supportärendehanteringssystem som lagrar och hanterar personlig information i krypterat format är den bästa lösningen.
#3. Dataanalys
Ärendehanteringssystem kan ge värdefulla insikter om var tjänster eller produkter brister. Detta möjliggör snabb tilldelning av resurser till produktutvecklings- eller ingenjörsteam för att åtgärda problemen.
Kundtjänstföretag använder ofta ärendehanteringssystem för att fakturera sina kunder. Systemen kan även användas för att erbjuda kompletterande tjänster. Till exempel, om det finns en stor efterfrågan på chattstöd, kan man erbjuda chattjänster till en telekomkund baserat på analysen.
#4. Produktivitet
Med ett ärendehanteringssystem kan kundtjänstmedarbetare snabbt se sina uppgifter och undvika att leta i e-postkorgar. Detta ökar effektiviteten och gör att de kan hantera fler ärenden.
#5. Skaffa ISO-certifiering
För att tillhandahålla tjänster till stora kunder inom t.ex. telekom, fordons- och flygindustrin krävs en ISO-certifiering som ISO 18295-1:2017. En sådan ackreditering kräver implementering av ett säkert och pålitligt supportärendehanteringssystem.
Viktiga egenskaper hos ett bra ärendehanteringssystem
- Integration med onlineformulär, mobilapp, datorprogramvara, felsökningsverktyg, CRM-system, kunskapsbaser etc.
- Automatisering av skapande, organisering, tilldelning och vidarebefordran av ärenden.
- AI-chatbottar för hantering av enkla frågor gällande fakturering, produkter, installation etc.
- Stöd för arbetsflödesautomatisering och arbetsflödesmallar för olika branscher och produkter.
- Internt anteckningssystem, feedbackfunktioner, e-post, bilagor, livechatt, telefonsamtal etc.
- Säkra e-postmeddelanden till kunder som notifieringar.
- SLA-system för snabb hantering av förfrågningar.
- Rapporterings- och analysmodul för resultatutvärdering av team och enskilda medarbetare.
Låt oss titta på några pålitliga, skalbara och prisvärda betalda alternativ för alla typer av företag:
SolarWinds
SolarWinds Web Help Desk automatiserar ärendehanteringsprocesser, inklusive tilldelning, dirigering och eskalering. E-postmeddelanden kan konverteras till ärenden automatiskt.
Administratörer kan skapa regler för att dirigera ärenden till rätt supportansvarig. Verktyget kan även spåra tillgångsserviceförfrågningar och hantera uppgifter mellan olika avdelningar. Automatiska e-post- och SMS-notifieringar skickas om biljetter förblir obehandlade.
Användare kan skapa anpassade rapporter och schemalägga leverans via e-post. Web Help Desk kan också integreras med andra SolarWinds-verktyg.
SysAid
SysAid är en programvara som hanterar alla steg i supportärendehanteringsprocessen. Det erbjuder en självbetjäningsportal med en FAQ-sektion och chattfunktion för kontakt med IT-personal.
Dess kunskapsbas fungerar som en informationskälla för både intern personal och slutanvändare. Plattformen integreras med företagets e-postsystem och kan konvertera nya e-postmeddelanden till ärenden.
SysAid stöder också anpassning av användargränssnittet för att matcha varumärket och möjliggör anpassade regler för ärendedirigering och eskalering.
Zoho Desk
Om du upplever att ärendehanteringssystem är komplicerade kan Zoho Desk göra processen enkel och lätt. Systemet möjliggör ett snabbt informationsflöde och ser till att supportmedarbetare håller koll på ärenden från olika kanaler.
Du kan även skapa en kunskapsbas med vanliga frågor och hjälpartiklar för både intern och extern användning.
Zoho Desk kan skapa forum där kunder kan diskutera frågor med varandra och hitta lösningar. Det ger dig även möjlighet att inkludera ett hjälpcenter i din applikation där kunderna kan chatta med en bot eller skapa ett ärende.
Jira Service Management
Jira Service Management är en kraftfull programvara som kan anpassas för att möta behoven hos olika team. Den innehåller mallar och verktyg för ärendehantering, automatisering och arbetsflöden.
Konversationer från olika kanaler kan exporteras till en enda kö. Jira Service Management tillåter även automatisering av repetitiva uppgifter.
Den integreras med andra Atlassian-verktyg som Jira, Trello, Confluence och Bitbucket. Andra funktioner är kunskapsbas, generering av rapporter med viktiga nyckeltal och anpassad service med över 1000 applikationer.
Zendesk
Zendesk hjälper dig att hantera kundsupportärenden genom spårning och prioritering. Den har de funktioner som supportchefer behöver för att erbjuda högkvalitativ service via flera kanaler som e-post, hjälpcenter, meddelanden, röst, bots och forum.
Plattformen fungerar som en central plats för kundförfrågningar och önskemål. Oavsett kanal omvandlas alla användarinteraktioner till ärenden.
Funktioner som ärendedirigering, tidsspårning, CSAT-betyg och servicenivåavtal finns också tillgängliga för Zendesk-användare. Automatisering av uppgifter frigör tid för kundtjänstmedarbetarna.
Freshworks
Freshworks kombinerar AI och samarbete för att skapa en utmärkt kundupplevelse. Det förenklar ärendehanteringsprocessen, ökar produktiviteten och underlättar samarbete för att lösa kundproblem.
Nyckelordsbaserad prioritering och egenskapsbaserad filtrering säkerställer att de viktigaste ärendena hanteras först. Team Inbox innehåller färdiga svar, meddelanden om uppdaterade ärenden, sammanfogning av ärenden, aktivitetsloggar och andra samarbetsfunktioner.
AI hjälper med ärendedirigering och kategorisering och automatiserar vardagliga uppgifter. Freshworks är även lämplig för SLA-hantering, med möjlighet att ställa in svarstidsregler, omfördela arbetsbelastning och konfigurera automatiska påminnelser vid brott mot SLA.
ProProfs Help Desk
ProProfs Help Desk hanterar kundförfrågningar från olika kanaler och automatiserar ärendehanteringsprocesser. Systemet ger insikt i ärendens status under hela livscykeln.
Multikanalsupport möjliggör hantering av ärenden från olika källor. Kunskapsbaser med vanliga frågor, videoinstruktioner och guider bidrar till att minska antalet inkommande ärenden.
ManageEngine
ManageEngine ServiceDesk Plus är en applikation som snabbt löser dagliga IT-ärenden. Dess förbättrade ärendehantering gör processen effektiv. Systemet kan implementera ITIL-baserad support för att säkerställa hög tillgänglighet.
Självbetjäningslösningen ger enkel tillgång till supportsystemet från olika enheter och kanaler. Programvaran kan automatiseras för att öka teamets produktivitet och anpassas till företagets mål.
ServiceDesk Plus kan centralt hantera alla IT- och icke-IT-tillgångar. Den integreras med verktyg som MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice etc. Programvaran erbjuder även en inbyggd rapporteringsmodul för att övervaka supportverksamheten.
Kayako
Kayako erbjuder ärendehantering för enkel kundsupport. Programvaran hjälper agenter att förstå kunderna bättre och ger personlig support och snabba lösningar.
En fullständig visualisering av kundresan gör att ytterligare frågor till kunden kan undvikas. Kayako erbjuder support via flera kanaler och ger kunder möjlighet att kommunicera via sina föredragna kanaler.
Andra funktioner inkluderar livechatt, kunskapsbas, automatisering av arbetsflöden, CSAT-poäng, externt samarbete, smart ärendedirigering och SLA-meddelanden.
Jitbit
Jitbit är ett lämpligt verktyg om du behöver en lokal eller molnbaserad version av samma ärendehanteringssystem. Använd skrivbordsversionen för agenter i kontaktcenter och molnversionen för tekniker och ingenjörer.
Med denna lösning kan även personal som ansvarar för produktutveckling, produktuppdateringar och hantering av företagskunder fokusera på sina huvudsakliga ansvarsområden.
Verktyget har ett rent användargränssnitt där standardfunktionerna är dolda och avancerade funktioner kan låsas upp av en systemadministratör vid behov. Därför är detta ett lämpligt alternativ om du har många kundtjänstmedarbetare som inte behöver avancerade funktioner.
Ameyo
Ameyo är ett effektivt ärendehanteringssystem för att förbättra kommunikationen med slutanvändare och interna kunder, såsom anställda inom olika avdelningar.
Systemet samlar kundinteraktioner från flera kanaler, som röstsamtal, e-post, sociala medier, webbchatt och SMS, i en kontextuell konversation.
Ameyos ärendehanteringssystem erbjuder bl.a. följande funktioner:
- Integration med tredjeparts CRM eller företagsappar
- Multikanalshantering för röst, chatt, e-post och sociala medier
- Webb- och mobilapp för chatt med ärendehantering
- Datasäkerhet på företagsnivå
Ameyo optimerar kundsupport genom att göra den mer organiserad, kontextuell och effektiv.
NinjaOne
NinjaOne är ett ärendehanteringsverktyg särskilt utformat för IT-team. IT-team hanterar installation av appar, fjärrinstallation av datorer, felsökning av programvara via fjärrskrivbord, installation av uppdateringar och antivirusprogram.
Dessa och många andra uppgifter som IT-teamet hanterar regelbundet är inbyggda i verktyget. IT-supportmedarbetare kan även betjäna flera interna och externa kunder samtidigt för att minska kostnaden per kund och öka produktiviteten.
NinjaOne kan också fungera som en självbetjäningsportal för kunder. Användare kan skapa ärenden för t.ex. service av en trasig skärm. Verktyget skickar automatiskt ett e-postmeddelande till tillverkaren för ett teknikerbesök.
Sammanfattning
Ett premium ärendehanteringssystem är oumbärligt för kundsupport- och serviceprocesser. Det är nödvändigt för att tillgodose behov hos både externa kunder, interna kunder och olika avdelningar inom organisationen.
Genom att byta till ett betalt ärendehanteringssystem får du fler premiumfunktioner och dedikerade servicenivåavtal jämfört med gratisalternativ eller open-source lösningar.
Nu när du är bekant med de mest populära och pålitliga ärendehanteringssystemen borde det vara enklare för dig att välja det system som bäst motsvarar dina behov och förväntningar.