När företag hanterar kundklagomål kan de också förvandla negativ feedback till positiv feedback, vilket ökar kundlojaliteten.
När någon uttrycker missnöje med ditt företag är det avgörande att vara lyhörd snarare än att undvika situationen. Det allra första steget🪜 för att hantera kundklagomål är att implementera ett robust system för klagomålshantering.
Även om vem som helst kan klaga, kan hur du tar itu med dem göra stor skillnad för att minska kundernas klagomål. Kunder är mer benägna att stötta👍 ett företag som hanterar kundklagomål och problem på ett mycket bättre sätt.
Innehållsförteckning
Vad är ett klagomålshanteringssystem?
Ett klagomålshanteringssystem fokuserar på alla inkommande kundklagomål och deras lösningar på en enda plattform. Det låter kundtjänstombud hantera klagomål genom att svara snabbt och leverera hög kundnöjdhet.
Oavsett om klagomål görs via e-post eller delas på sociala medieplattformar, spårar och övervakar den bästa programvaran för klagomålshantering lätt alla klagomål på ett ställe.
Detta gör att blomstrande företag kan uppmuntra kunder att uttrycka sina åsikter och söka svar på deras frågor och lösa dem snabbt. Att hantera kundens klagomål med omsorg stärker kundernas förtroende och stärker kundrelationerna.
Funktioner i ett klagomålshanteringssystem
Klagomålshanteringssystem är avgörande för ett företag som vill förbättra sin kundsupportupplevelse. Här är några funktioner i denna programvara:
- Prioriterar brådskande klagomål: Programvaran säkerställer att kritiska problem hanteras snabbt.
- Indexerar ärenden och biljetter med etiketter: Detta gör det mer lätthanterligt för agenter att lösa klagomål.
- Tilldela klagomål till andra avdelningar vid behov: Om ett klagomål kräver särskild uppmärksamhet från en annan filial än kundtjänst, tilldelar programvaran det till lämpliga team.
- Spårning av arbetsförlopp: Kundtjänstmedarbetare kan följa framstegen för klagomål genom att hålla koll på deras aktuella status.
- Spårning av prestandamått: Klagomålshanteringssystemet levererar användbar prestandastatistik, inklusive biljettsvarstid, biljettlösningstid och eftersläpningar. Den här rapporten hjälper kundtjänstchefer att bedöma och förbättra supporttjänsternas kvalitet.
- Agentroller och behörigheter: Denna viktiga funktion ger dig behörighet att hantera åtkomsten för olika teammedarbetare. Du kan anpassa deras befogenheter genom att tilldela roller som Admin, Manager eller Intern till teammedlemmar.
Vilka är fördelarna med programvara för klagomålshantering?
Låt oss gå vidare och diskutera fördelarna med ett klagomålshanteringssystem:
- Säkerställ större engagemang: Programvaran ger bra ansvar genom att tilldela kundklagomål till personalen baserat på deras kompetens, förutsatt att den mest lämpliga lagkamraten tar varje ärende. På så sätt kan du enkelt övervaka klagomålens status, känna igen förseningar och hålla agenter ansvariga för deras svar och lösningar.
- Lös klagomål innan de eskalerar: Att försumma kundklagomål kan allvarligt påverka ditt företag. Olösta klagomål kan leda till missnöjda kunder, negativ feedback och ett skamligt rykte. Ett klagomålshanteringssystem hjälper dig att prioritera och hantera klagomål, även på offentliga plattformar som sociala medier. Genom att lösa klagomål tidigt kan du stoppa dem från att eskalera till större problem och behålla en positiv varumärkesimage.
- Ge agenter fullständig kontext: För att effektivt åtgärda ett klagomål krävs att man förstår problemets hela sammanhang. Programvara för klagomålshantering utrustar agenter med användbara verktyg för att få tillgång till tidigare kundrelationer, kontaktinformation och eventuella filbilagor som kunderna tillhandahåller. Med tillgång till denna information kan agenter helt förstå situationen och erbjuda snabbare och mer exakta lösningar.
Vi har sammanställt en lista över de bästa systemen för klagomålshantering för att hjälpa små, medelstora och stora företag att hantera förfrågningar från missnöjda kunder😟. Vänligen granska de speciella funktionerna för varje verktyg:
Freshdesk
Freshdesk är ett komplett klagomålshanteringssystem utvecklat för att hjälpa företag att virtuellt spåra, svara på och åtgärda kundproblem. Med sin kundportal tillhandahåller Freshdesk anslutning till sociala medier för smidig övergång från ärende till klagomål.
Funktioner:
- Ett omnikanal-stödsystem över flera kanaler.
- En självbetjäningssupportportal för kunder att få tillgång till omedelbar hjälp.
- Integration med PagerDuty, möjliggör bättre hantering av eskalationer.
- Implementering av scenarioautomatisering för att påskynda biljettlösningen.
Med Freshdesk, blir det mycket lättare att samarbeta mellan team. Dina agenter kan lätt involvera andra interna team i biljettpanelen, vilket säkerställer diskussion innan de svarar kunder. Freshdesk erbjuder robusta samarbetsfunktioner som låter dig överföra biljettägande.
Läs också: Är Freshdesk svaret på din kundtjänst elände😭?
ComplianceQuest
ComplianceQuests klagomålshanteringssystem ger företag en exklusiv plattform att hantera klagomål under hela sin livscykel effektivt. Från den första registreringen och initieringen till rapportering av forskning och regulatoriska bedömningar, garanterar systemet att inga klagomål förbises eller försummas.
Funktioner:
- Ställer automatiskt in alla klagomål i rad för rätt klagomålssamordnare att granska.
- Team som hanterar klagomål kan beställa dem efter brådska och hot.
- Programvaran informerar automatiskt relevanta avdelningar.
- Kloningsfunktionen gör det möjligt för forskare att utföra ytterligare undersökningar och återanvända svar från tidigare experiment.
Dessutom är systemet utbildat med smarta funktioner som låter handledare känna igen mönster och trender, vilket hjälper dem att proaktivt kontrollera liknande klagomål i framtiden. Denna användbara insikt uppmuntrar kontinuerliga framsteg genom att berika arbetsflöden och strategier.
ZohoDesk
ZohoDesk är ett integrerat onlineklagomålssystem för företag, som levererar en rad flerkanalsfunktioner, progressiva rapporteringsfunktioner och en plattform för tvärfunktionellt samarbete.
Med Zoho Desk kan du specificera ett system för direkt feedback från kunder genom att effektivt hantera klagomål från olika myndigheter som chattapplikationer, callcenterinspelningar och helpdeskbiljetter, allt inom en enda plattform.
Funktioner:
- Round Robin-funktionen säkerställer att inga klagomål inom systemet försvinner.
- Kollisionsvarningsfunktionen slutar överlappa genom att meddela agenter om samma klagomål.
- Tar kundinteraktioner till nästa nivå med ZIA, en kontextuell AI.
- Blueprints-funktionen kan appliceras på vilken biljett som helst och utlöser alla relaterade åtgärder samtidigt som den fångar varje detalj utan överblick.
Den är främst designad för små till medelstora företag med betydande kundserviceförfrågningar. En värdig funktion hos Zoho Desk är dess kraftfulla mjukvara för problemspårning, som säkerställer att alla klagomål noggrant observeras och löses.
Integrifiera
Många klagomål begränsar företagen till fasta rutiner för att hantera klagomål, vilket kan bli hektiskt. Dock, Integrifiera tillhandahåller en användarvänlig och flexibel plattform för klagomålshantering.
Med Integrify kan du enkelt anpassa och skapa formulär för intagning av klagomål och incidenter som kan placeras på vilken webbplats som helst eller i en personlig Integrify-portal.
Funktioner:
- Skanna automatiskt e-postkorgen efter klagomål.
- Ställ in eskalationer, delegationer och påminnelser.
- Lagra historisk information om alla klagomål och lösningar.
- Spåra alla åtgärder på inlämnade klagomål, inklusive användare och tids-/datumstämpel.
När klagomål väl har föreslagits kan företag spåra och hantera dem med hjälp av smart logik för att säkerställa att standardbruksanvisningar följs. Denna process hjälper till att uppfylla kundnöjdhet genom att hantera deras problem effektivt.
Främre
När kunder uttrycker sina problem ger det en chans att stärka din kontakt med dem. Främre säkerställer att du drar nytta av den här möjligheten genom att leverera opartiska och överraskande svar. Front utnyttjar analyser för att lokalisera vanliga problemområden och utser snabbt kunder att söka service för exakta problem.
Funktioner:
- Skapa en eskaleringsmetod för klagomål och ange klagomålstyper för frontend-kommunikation om problem.
- Underlätta delning av klagomålsdiskussioner mellan teammedlemmar.
- Associera med helpdesk-plattformar, förbättra tillgängligheten i klagomålshantering.
- Dra nytta av en sökbar databas och lagring av klagomålshistorik, vilket ger referens för ständiga förbättringar.
Fronten presenterar ett användarvänligt gränssnitt i helpdesk-stil som skiljer det från andra alternativ. Programvaran rekommenderas för hantering av klagomål i små till medelstora företag💼. Även om Front fortfarande är en idealisk lösning för klagomålshantering i olika företagsstorlekar, kan det behövas mer ansträngning för att genomföras i större företag.
Happyfox
Utöka ditt företags prestanda med Lyckligfoxe, ett brett kundklagomålshanteringssystem. Ta hand om alla inkommande klagomål skickligt, spåra deras framsteg och lös dem med denna robusta systemprogramvara. Med ett standardhelpdesk-system kan du enkelt organisera, tilldela och hantera kundfrågor utan röran i en rörig inkorg.
Funktioner:
- Happyfox inkluderar flera kanaler för att ta emot kundklagomål, inklusive telefon, e-post och chatt.
- Programvaran klassificerar klagomål baserat på vilken typ av produkt eller tjänst det handlar om.
- Kunder kan komma åt sin klagomålshistorik och granska detaljer om andra kunders klagomål.
- Det ger också en svarstid för klagomål, vilket möjliggör effektiv hantering av kundfrågor.
Detta underlättar funktionen genom att dirigera biljetter till rätt agenter baserat på deras kompetens, vilket säkerställer att varje klagomål får bästa möjliga uppmärksamhet.
Isotracker
De IsoTracker klagomålssystem ger företag en användarvänlig lösning för att underlätta reklamationshantering och lösa problem. Dessutom gör det det möjligt för organisationer att ta djärva och funktionella åtgärder för att minska framtida klagomål.
Funktioner:
- Det ger en bred databas för att hålla och följa alla klagomålsrelaterade data, inklusive utredning, lösning och stängning.
- Ställ in förfallodatum för viktiga aktiviteter, inklusive klagomålshantering, åtgärdspåminnelser och eskaleringsprotokoll.
- Kritiska klagomål och aktuella granskningar av korrigerande förebyggande åtgärder (CAPA) genererar resultatkonsekvenser.
Den inbyggda modulfunktionen erbjuder ett snabbt sätt att lagra klagomålsrelaterade dokument, vilket säkerställer enkel hämtning när det behövs.
Sprinklr Service
Sprinklr Service är en helhetslösning för kundeskalering, klagomål och tvister. Deras speciella AI-funktion skannar digitala och sociala plattformar för att samla in negativ feedback för att följa upp dem. Detta system använder också industriella maskininlärningsmodeller för att snabbt organisera och rikta konsumentmeddelanden till rätt parter.
Funktioner:
- Automatisera upptäckt, triage och routing av klagomål med avancerad språkbehandling och textanalys.
- Länka alla digitala kanaler (t.ex. e-post, chatt, sociala medier) till din interna tvistlösningsplattform, CRM och kontaktcenter.
- Automatisera hanteringen av initiala meddelanden och lösa klagomål.
Resultatet är en social mediacentrerad lösning som hjälper företag att hålla efter regler och ger en hög servicenivå. Detta inkluderar spårning av servicenivåer, identifiering av kategorier och, i slutändan, ett omfattande revisionsspår för transparens från början till slut.
Wowdesk
Med Wowdeskkan du skapa en standardmetod för att registrera, spåra och hantera kundklagomål, vilket säkerställer att all väsentlig kunddata samlas in effektivt i hela organisationen.
Funktioner:
- Grundorsaksanalys för problemlösning på strategisk nivå.
- Använd lämpliga klagomålslösningstekniker som Fishbone-diagram eller Pareto-analys för att identifiera grundorsaken.
- Övervaka klagomål från det ögonblick de tas upp tills de är lösta.
Det här verktyget underlättar tilldelning och planering av uppföljningsåtgärder för hantering av klagomål. Det låter dig också enkelt hålla reda på framstegen med att lösa dessa klagomål.
Octopuspro
Octopuspro är ett enhetligt system som täcker alla sociala mediekanaler och interaktioner så att alla anställda i företaget kan komma åt samma information och verkar inom en enda sammanhållen strategi. Med allt centraliserat glider ingenting mellan stolarna.
Funktioner:
- Erbjuder kvalitetssäkringsfunktioner för att hantera problem och invändningar på egen hand.
- Möjliggör snabb lösning genom att öppna och stänga klagomål och ge snabba uppföljningar med standardsvar.
- Användare kan dokumentera rotorsaksanalys direkt i deras Octopuspro-konto.
Plattformen möjliggör ständiga framsteg för din organisation genom att studera tidigare klagomål och ta fram klagomål.
Octopuspro hjälper dig att proaktivt kontrollera framtida problem genom att kraftfullt använda dess klagomålshanteringssystem. Det hjälper till att specificera grundorsaker genom att känna igen kluster av konsumentproblem med liknande egenskaper och rapportera dig innan de påverkar för många människor.
Slutsats
Många människor ser ofta klagomål som obehagliga och något de helst undviker. Däremot kan klagomål och negativa recensioner vara användbara källor till insikt, vilket gör det möjligt för företag att fastställa områden för framsteg och skapa möjligheter att tillfredsställa sina kunder.
Med förstklassig programvara för klagomålshantering kan företag driva alla kundklagomål i en centraliserad anläggning och spåra dem tills de lösts på ett tillfredsställande sätt.
Nästa, bästa👍verktyg för kundfeedback för att förbättra dina produkter.