Genom att hantera kundklagomål på ett effektivt sätt kan företag omvandla negativ återkoppling till något positivt, vilket i sin tur ökar kundlojaliteten.
När en kund uttrycker missnöje med ditt företag är det viktigt att agera lyhört istället för att ignorera situationen. Det första steget 🪜 för att hantera kundklagomål är att införa ett välfungerande system för klagomålshantering.
Vem som helst kan lämna in ett klagomål, men hur du hanterar dessa klagomål är avgörande för att minska kundernas missnöje. Kunder är mer benägna att vara lojala 👍 mot ett företag som hanterar kundklagomål och problem på ett bra sätt.
Vad är ett klagomålshanteringssystem?
Ett klagomålshanteringssystem samlar alla inkommande kundklagomål och deras lösningar på en och samma plattform. Systemet gör det möjligt för kundtjänstmedarbetare att hantera klagomål genom att snabbt svara och leverera hög kundnöjdhet.
Oavsett om klagomål lämnas in via e-post eller delas på sociala medieplattformar, spårar och övervakar den bästa programvaran för klagomålshantering smidigt alla klagomål på ett ställe.
Detta ger framgångsrika företag möjlighet att uppmuntra kunder att uttrycka sina åsikter, söka svar på sina frågor och få dem lösta snabbt. Att ta hand om kundklagomål stärker kundernas förtroende och bygger starkare kundrelationer.
Funktioner i ett klagomålshanteringssystem
Klagomålshanteringssystem är viktiga för företag som vill förbättra sin kundsupport. Här är några funktioner som finns i sådan programvara:
- Prioritering av akuta klagomål: Programvaran säkerställer att de mest kritiska problemen hanteras snabbt.
- Indexering av ärenden och biljetter med etiketter: Detta underlättar för agenter att lösa klagomål.
- Tilldelning av klagomål till andra avdelningar vid behov: Om ett klagomål kräver särskild uppmärksamhet från en annan avdelning än kundtjänst, dirigerar programvaran det till rätt team.
- Spårning av arbetsflöde: Kundtjänstpersonal kan övervaka framstegen för klagomål genom att hålla koll på deras aktuella status.
- Spårning av prestandamått: Klagomålshanteringssystemet tillhandahåller användbar statistik, inklusive svarstid på biljetter, lösningstid och eftersläpningar. Dessa rapporter hjälper chefer att bedöma och förbättra kvaliteten på supporttjänsterna.
- Agentroller och behörigheter: Denna viktiga funktion ger dig möjlighet att hantera åtkomsten för olika medarbetare i teamet. Du kan anpassa deras behörigheter genom att tilldela roller som administratör, chef eller intern.
Vilka är fördelarna med programvara för klagomålshantering?
Låt oss nu undersöka fördelarna med ett klagomålshanteringssystem:
- Säkerställ ökat engagemang: Programvaran ger tydligt ansvar genom att tilldela kundklagomål till medarbetare baserat på deras kompetens, vilket säkerställer att varje ärende hanteras av den mest lämpliga personen. På detta sätt kan du enkelt övervaka status för klagomål, upptäcka eventuella förseningar och hålla medarbetare ansvariga för deras svar och lösningar.
- Lös klagomål innan de eskalerar: Att ignorera kundklagomål kan ha en allvarlig negativ inverkan på ditt företag. Olösta klagomål kan leda till missnöjda kunder, negativ publicitet och ett dåligt rykte. Ett klagomålshanteringssystem hjälper dig att prioritera och hantera klagomål, även de som lämnas på offentliga plattformar som sociala medier. Genom att lösa klagomål i ett tidigt skede kan du förhindra att de växer till större problem och upprätthålla en positiv varumärkesimage.
- Ge medarbetare fullständig information: För att kunna lösa ett klagomål effektivt krävs en fullständig förståelse av problemet. Programvara för klagomålshantering ger medarbetarna verktyg för att få tillgång till tidigare kundinteraktioner, kontaktuppgifter och eventuella filer som kunden har skickat in. Med denna information kan medarbetarna få en djupare förståelse för situationen och erbjuda snabbare och mer träffsäkra lösningar.
Vi har sammanställt en lista över de bästa systemen för klagomålshantering för att hjälpa små, medelstora och stora företag att hantera förfrågningar från missnöjda kunder 😟. Läs mer om de specifika funktionerna för varje verktyg:
Freshdesk
Freshdesk är ett omfattande klagomålshanteringssystem som är utvecklat för att hjälpa företag att följa upp, svara på och lösa kundproblem. Freshdesk erbjuder en kundportal och integration med sociala medier för smidig övergång från ärende till klagomål.
Funktioner:
- Ett flerkanals supportsystem som täcker ett brett spektrum av kommunikationskanaler.
- En självbetjäningsportal där kunder kan hitta omedelbar hjälp.
- Integration med PagerDuty, vilket ger bättre hantering av eskaleringar.
- Implementering av scenarioautomatisering för att påskynda lösningen av biljetter.
Med Freshdesk blir samarbetet mellan team betydligt enklare. Medarbetarna kan enkelt involvera andra interna team i biljettpanelen, vilket skapar möjlighet till diskussion innan kunderna får svar. Freshdesk erbjuder robusta samarbetsfunktioner som gör att du kan överlåta biljettansvaret.
Läs även: Är Freshdesk lösningen på dina kundtjänstproblem 😭?
ComplianceQuest
ComplianceQuests klagomålshanteringssystem ger företag en dedikerad plattform för att hantera klagomål under hela deras livscykel. Systemet garanterar att inga klagomål förbises eller ignoreras, från den inledande registreringen till rapportering av utredningar och regulatoriska bedömningar.
Funktioner:
- Placerar automatiskt alla klagomål i kö för att rätt klagomålssamordnare ska kunna granska dem.
- Team som hanterar klagomål kan sortera dem efter prioritet och risk.
- Programvaran meddelar automatiskt berörda avdelningar.
- Kloningsfunktionen gör det möjligt för utredare att genomföra ytterligare undersökningar och återanvända svar från tidigare experiment.
Systemet är även utrustat med intelligenta funktioner som gör att chefer kan identifiera mönster och trender, vilket hjälper dem att proaktivt kontrollera liknande klagomål i framtiden. Denna värdefulla information bidrar till kontinuerlig förbättring genom att berika arbetsflöden och strategier.
ZohoDesk
ZohoDesk är ett integrerat onlineklagomålssystem för företag, med en mängd olika funktioner, som stöd för flera kanaler, avancerade rapporteringsfunktioner och en plattform för samarbete mellan olika avdelningar.
Med Zoho Desk kan du skapa ett system för direkt feedback från kunder genom att effektivt hantera klagomål från olika kanaler som chattappar, callcenterinspelningar och helpdeskbiljetter – allt inom en och samma plattform.
Funktioner:
- Round Robin-funktionen säkerställer att inga klagomål går förlorade i systemet.
- Funktionen för kollisionsvarning hindrar överlappning genom att meddela agenter om samma klagomål.
- Tar kundinteraktionen till nästa nivå med ZIA, en kontextuell AI.
- Blueprints-funktionen kan användas för vilken biljett som helst och utlöser alla relaterade åtgärder samtidigt som alla detaljer fångas utan att något missas.
Systemet är framför allt designat för små till medelstora företag med ett stort antal kundservicefrågor. En värdefull funktion i Zoho Desk är den kraftfulla programvaran för problemspårning som säkerställer att alla klagomål noggrant övervakas och åtgärdas.
Integrify
Många företag är fast i rutiner för att hantera klagomål, vilket kan bli besvärligt. Integrify erbjuder en användarvänlig och flexibel plattform för klagomålshantering.
Med Integrify kan du enkelt anpassa och skapa formulär för att ta emot klagomål och incidenter, som kan placeras på vilken webbplats som helst eller i en anpassad Integrify-portal.
Funktioner:
- Skannar automatiskt e-postkorgen efter klagomål.
- Ställer in eskaleringar, delegeringar och påminnelser.
- Lagrar historisk information om alla klagomål och lösningar.
- Spårar alla åtgärder som vidtas angående klagomål, inklusive användare och tid/datumstämplar.
När klagomål väl har lämnats in kan företag spåra och hantera dem med smart logik för att säkerställa att standardprocedurer följs. Denna process bidrar till kundnöjdhet genom att hantera deras problem på ett effektivt sätt.
Front
När kunder uttrycker sina problem ger det dig en chans att stärka din relation med dem. Front ser till att du drar nytta av denna möjlighet genom att ge opartiska och effektiva svar. Front använder analyser för att identifiera vanliga problemområden och tilldelar snabbt kunder till specialister för att åtgärda de specifika problemen.
Funktioner:
- Skapar en eskaleringstrategi för klagomål och specificerar olika typer av klagomål för tydlig kommunikation angående problem.
- Underlättar delning av klagomålsdiskussioner mellan teammedlemmar.
- Integreras med helpdesk-plattformar för att förbättra tillgängligheten inom klagomålshantering.
- Använder en sökbar databas och lagring av klagomålshistorik för att skapa referenser för kontinuerliga förbättringar.
Front har ett användarvänligt gränssnitt i helpdesk-stil som skiljer det från andra alternativ. Programvaran rekommenderas för klagomålshantering i små till medelstora företag 💼. Även om Front är en bra lösning för klagomålshantering i olika företagsstorlekar kan det krävas mer arbete för att implementera det i större företag.
Happyfox
Förbättra företagets prestanda med Happyfox, ett omfattande klagomålshanteringssystem. Hantera alla inkommande klagomål på ett professionellt sätt, spåra deras framsteg och lös dem med hjälp av denna robusta programvara. Med ett standard helpdesk-system kan du enkelt organisera, tilldela och hantera kundfrågor utan att få en rörig inkorg.
Funktioner:
- Happyfox inkluderar flera kanaler för att ta emot kundklagomål, bland annat telefon, e-post och chatt.
- Programvaran klassificerar klagomål baserat på vilken typ av produkt eller tjänst det handlar om.
- Kunder kan få tillgång till sin klagomålshistorik och granska detaljer om andra kunders klagomål.
- Den ger också en svarstid för klagomål, vilket möjliggör effektiv hantering av kundfrågor.
Systemet underlättar arbetet genom att skicka biljetter till rätt medarbetare utifrån deras expertis, vilket säkerställer att varje klagomål får bästa möjliga uppmärksamhet.
Isotracker
IsoTrackers klagomålshanteringssystem erbjuder företag en användarvänlig lösning för att förenkla klagomålshanteringen och lösa problem. Dessutom ger det organisationer möjlighet att vidta åtgärder för att minska risken för framtida klagomål.
Funktioner:
- Ger en omfattande databas för att lagra och följa alla klagomålsrelaterade uppgifter, inklusive utredning, lösning och avslut.
- Ställer in förfallodatum för viktiga aktiviteter, som klagomålshantering, påminnelser om åtgärder och eskaleringar.
- Kritiska klagomål och löpande granskningar av korrigerande och förebyggande åtgärder (CAPA) leder till konkreta resultat.
Den inbyggda modulfunktionen erbjuder ett snabbt sätt att lagra klagomålsrelaterade dokument, vilket säkerställer enkel åtkomst när det behövs.
Sprinklr Service
Sprinklr Service är en komplett lösning för kundeskaleringar, klagomål och tvister. Deras avancerade AI-funktion skannar digitala och sociala plattformar för att samla in negativ feedback och följa upp den. Systemet använder också industriella maskininlärningsmodeller för att snabbt organisera och rikta kundmeddelanden till rätt personer.
Funktioner:
- Automatiserar upptäckt, prioritering och vidarebefordran av klagomål med avancerad språkbehandling och textanalys.
- Kopplar samman alla digitala kanaler (t.ex. e-post, chatt och sociala medier) med företagets interna plattform för tvistlösning, CRM-system och kontaktcenter.
- Automatiserar hanteringen av första meddelanden och löser klagomål.
Resultatet är en social mediacentrerad lösning som hjälper företag att följa reglerna och ger en hög servicenivå. Detta inkluderar övervakning av servicenivåer, identifiering av kategorier och, i slutändan, ett omfattande spårningssystem för full transparens från början till slut.
Wowdesk
Med Wowdesk kan du skapa en standardiserad metod för att registrera, spåra och hantera kundklagomål, vilket garanterar att alla viktiga kunduppgifter samlas in effektivt i hela organisationen.
Funktioner:
- Grundorsaksanalys för problemlösning på en strategisk nivå.
- Använder lämpliga tekniker för att lösa klagomål, till exempel fiskbensdiagram eller Pareto-analys, för att hitta grundorsaken.
- Övervakar klagomål från det ögonblick de lämnas in till dess att de är lösta.
Detta verktyg underlättar tilldelningen och planeringen av uppföljningsåtgärder för hantering av klagomål. Det gör det också enkelt att hålla koll på hur arbetet med att lösa klagomålen fortlöper.
Octopuspro
Octopuspro är ett enhetligt system som täcker alla sociala mediekanaler och interaktioner, vilket ger alla anställda i företaget tillgång till samma information och som gör det möjligt för dem att agera utifrån en sammanhållen strategi. Med allt centraliserat slipper du att något faller mellan stolarna.
Funktioner:
- Erbjuder kvalitetssäkringsfunktioner för att hantera problem och invändningar på egen hand.
- Möjliggör snabb lösning genom att öppna och stänga klagomål och ge snabba uppföljningar med standardsvar.
- Användare kan dokumentera rotorsaksanalyser direkt i sitt Octopuspro-konto.
Plattformen möjliggör kontinuerliga förbättringar i organisationen genom att analysera tidigare klagomål och identifiera återkommande problem.
Octopuspro hjälper dig att proaktivt kontrollera potentiella problem genom att effektivt använda klagomålshanteringssystemet. Systemet hjälper dig att identifiera grundorsaker genom att känna igen grupper av kundproblem med liknande egenskaper och ger dig rapporter innan de påverkar för många kunder.
Slutsats
Många ser ofta klagomål som något obehagligt som de helst vill undvika. Men klagomål och negativa recensioner kan vara värdefulla källor till information, vilket ger företag möjlighet att identifiera områden som kan förbättras och möjligheter att tillfredsställa sina kunder.
Med förstklassig programvara för klagomålshantering kan företag hantera alla kundklagomål i en centraliserad miljö och spåra dem tills de är lösta på ett tillfredsställande sätt.
Nästa steg är att titta närmare på de bästa 👍verktygen för kundåterkoppling som du kan använda för att förbättra dina produkter.