Förbättra Kundupplevelsen med Serviceavtal
Att styra servicenivåavtal är fundamentalt för att säkerställa att kunderna erhåller bästa möjliga serviceupplevelse. Ett företags framgång beror i hög grad på dess förmåga att tolka och möta kundernas behov.
Det kan dock vara en utmaning att hantera kundförväntningar om dessa är diffusa eller om konsumenterna saknar tillräcklig information om vad de kan förvänta sig av en tjänsteleverantör. För att lösa detta problem använder företag av alla storlekar sig av servicenivåavtal (SLA).
Vad är ett Servicenivåavtal?
Ett servicenivåavtal är ett formellt, skriftligt avtal mellan de parter som kommer att dra nytta av en tjänst och de som ska tillhandahålla den. Även om SLA:er kan tillämpas internt mellan olika avdelningar inom samma företag, brukar de främst definiera tjänstekriterier mellan leverantörer och kunder.
SLA:er är en viktig del av moderna serviceavtal, oavsett om de är korta eller omfattande med många villkor och kriterier.
Det är viktigt att notera att SLA:er inte bör betraktas som statiska dokument, utan som något som bör utvecklas och anpassas efter förändrade affärsbehov. Därför bör SLA:er innehålla en klar plan för hur ändringar eller justeringar ska hanteras under avtalets giltighetstid.
Hur Fungerar Hantering av Servicenivåavtal?
Hantering av SLA är den fortlöpande processen för att säkerställa att alla erbjudna tjänster, rutiner och grundläggande avtal uppfyller de avtalade servicenivåmålen som definieras i kontraktet.
Genom övervakning av SLA skyddas företaget och kunderna får en positiv upplevelse, från skapandet av kundsupportärenden till regelbunden uppföljning och återkoppling från kunder.
En effektiv hantering av SLA innebär noggrann uppmärksamhet på nyckeltal, eftersom väl utformade SLA:er anger mätstandarder för godkända tjänster och skyldigheter.
SLA-teamet, vanligtvis bestående av CRM-personal och systemingenjörer, utser en representant som blir kundens kontaktperson. Denna person samlar in kundens krav.
Denna representant måste vara expert på företagets tjänster för att kunna matcha kundens önskemål med de tjänster som erbjuds eller avgöra om det är tekniskt och kommersiellt möjligt att tillhandahålla de nödvändiga tjänsterna. Samarbete med CRM, tjänsteutveckling och andra operativa processer är avgörande. Det slutgiltiga avtalet utarbetas och godkänns av kunden. Ett kravdokument sammanställs.
Priser fastställs och diskuteras med kunden, och olika möjligheter för tjänsteleverans undersöks. Dessutom utvecklas, uppföljs och diskuteras en servicenivå för varje tjänst. Processen för servicenivåhantering stöder prissättningen av olika servicenivåer. Alla berörda parter mottar och granskar det slutliga avtalsutkastet.
Kontraktets slutliga utkast granskas av alla parter, inklusive en kvalitetskontroll. Därefter undertecknas det och registreras i en databas över kontrakt och avtal.
CRM-processen används för att säga upp avtal, eftersom uppsägning av kontrakt kan innebära komplexa juridiska konsekvenser. CRM-processen initierar hanteringen av servicenivåavtalet, vilket leder till att övervakningen av avtalet upphör.
Mål för Servicenivåavtal
Målet med hantering av servicenivåavtal är att hantera SLA på ett sätt som tar hänsyn till kundernas krav och säkerställer att alla kontrakt är samordnade och konsekventa. Det grundläggande syftet är att balansera kundens värde och kvalitet med servicepriserna.
Genom att adressera följande mål bidrar hanteringen av serviceavtal till en heltäckande strategi för servicehantering:
- Varje tjänst som erbjuds en kund täcks av en SLA som beskriver den utlovade och accepterade servicenivån.
- Processen för Supply Chain Management etablerar OLA:er (Operational Level Agreements) och UC:er (Underpinning Contracts) för att stödja SLA:erna och uppfylla servicenivåmålen.
Fördelar med Hantering av SLA
Hantering av SLA ger sex viktiga fördelar:
Kundnöjdhet
Genom att skapa och specificera servicenivåavtal kan kunden tydligt och fullständigt uttrycka sina behov och förväntningar på servicen. Det ger nödvändig transparens och möjliggör en noggrann mätning och opartisk utvärdering av tjänster och kostnader.
När de överenskomna målen uppnås ökar kundnöjdheten. Om så inte sker bör åtgärder vidtas för att korrigera eventuella brister.
Förväntningshantering
Genom SLA kan kundens och tjänstens förväntningar och behov tydligt definieras för klarhet och säkerhet.
Dessutom garanterar det att nya krav granskas noggrant och omförhandlas vid behov.
Övervakning och Hantering av Resurser
Genom effektiv hantering och implementering av frekvent rapportering kan resurser övervakas och regleras lättare och mer precist. Genom tidig identifiering av nya eller förändrade behov kan investeringar göras eller minskas baserat på efterfrågan.
Marknadsföringshjälp
En genomgående hög servicekvalitet är en viktig marknadsföringsfaktor som kan användas för att vinna nya kunder och förhandla bättre villkor med befintliga. Diskussioner om tjänster och kostnader blir mer objektiva när tjänster presenteras objektivt, till exempel svarstider och systemtillgänglighet.
Kostnadssäkring
SLA:er gör det möjligt att förutse aktuella och framtida behov mycket mer exakt, vilket minskar kostnaderna. Utan ett fungerande SLM kan mänskliga och tekniska resurser inte planeras effektivt, vilket leder till antingen underresurser eller underutnyttjande.
Riskreducering
Den tydliga specificeringen av tjänster minskar risken för att specifika uppgifter försummas eller ignoreras i en SLA och genom de konkreta uppgiftspaketen som skapas för de involverade resurserna.
Dessutom är det möjligt att reagera snabbt på avvikelser och korrigera dem tack vare regelbunden rapportering och användning av nyckeltal som indikatorer för tidiga varningar.
Typer av Servicenivåavtal
Beroende på de specifika användningsområdena kan SLA:er delas in i tre kategorier:
#1. Kundens SLA
Kundens SLA är ett undertecknat avtal mellan en tjänsteleverantör och en extern kund och är den vanligaste typen av servicenivåavtal. Ett annat namn för detta är ett kontrakt för externa tjänster.
#2. Interna SLA
Interna SLA är utformade för att skapa och upprätthålla servicenivåer inom en specifik verksamhet eller grupp. Dessa kan användas mellan olika organisationer eller avdelningar för att säkerställa att olika grupper inom företaget som är beroende av varandra uppnår viktiga mål.
#3. Flera SLA-nivåer
Slutanvändarföretagets krav beaktas när detta avtal skapas. Det gör det möjligt för användaren att kombinera många villkor i ett system för att skapa en mer användbar tjänst.
Följande kontraktsnivåer omfattas av det:
- Företagsnivå: Eftersom svårigheterna med denna SLA vanligtvis är stabila, finns det inget behov av frekventa revisioner. Det gäller alla kunder i slutanvändarföretaget och innehåller en noggrann beskrivning av alla relevanta villkor i avtalet.
- Kundnivå: Alla servicerelaterade frågor som hänför sig till en viss kundgrupp omfattas av detta kontrakt. Det tar dock inte hänsyn till de många användartjänsterna.
- Servicenivå: Detta avtal omfattar alla aspekter av en viss tjänst som rör en kundgrupp.
Bästa Praxis för Hantering av SLA
#1. Skapa unika SLA:er för varje tjänst som behöver mätas.
SLA är en uppsättning garantier som tjänsteleverantören ger kunden. Ett enda SLA bör inte skapas för hela tjänstekatalogen. Skapa istället tydliga SLA:er för varje tjänst som du vill spåra, istället för att exempelvis ange att alla kundförfrågningar ska hanteras inom fem timmar.
Exempel på detta kan vara:
- Efter att ett nytt användaransökningsformulär har mottagits skapas en ny kund inom en dag.
- Användaruppsägningar hanteras omedelbart vid ogynnsamma avgångar eller vid slutet av användarens sista dag.
- Nya prylar kommer att köpas och skickas inom en vecka efter att en beställning har mottagits.
#2. Undvik att skapa samma SLA:er för varje avdelning i din organisation.
Var försiktig när du implementerar SLA som täcker olika platser om du stödjer ett företag med många platser eller avdelningar. En övergripande SLA kanske inte kan ge fullt stöd för varje plats, eftersom olika operativa avdelningar kan ha specifika supportbehov.
Om du till exempel erbjuder skrivarsupport kan klienten begära en svarstid på fyra timmar mellan 08:00 och 17:00 på arbetsdagar. Detta kan vara enkelt att uppfylla i en storstad med många tekniker, men det kan vara mer utmanande att upprätthålla en 4-timmars svarstid i landsbygden.
Liknande omständigheter kan kräva olika SLA:er för varje region eller mer information om tjänster per region.
#3. Anpassa SLA efter kundens önskade resultat.
SLA:er bör utformas utifrån kundens mål. Var uppmärksam på ”vattenmeloneffekten”, där leverantören uppfyller SLA:s kriterier (som drifttid) men misslyckas med att hjälpa kunden att uppnå sina verkliga mål.
#4. Granska och justera SLA vid behov.
Varje gång ändringar utlovas eller begärs för en tjänst, bör en SLA granskas och uppdateras som en del av kärnområdet Kontinuerlig Serviceförbättring. Alla förändringar som påverkar önskade kundmål, till exempel arbetstid, tillgänglighet, drifttid, prestation eller svarstid, bör justeras.
Företag som inte granskar och ändrar sina SLA under perioder av kvalitetsledning riskerar att misslyckas med att uppfylla sina servicenivåmål, vilket kan resultera i förlorade affärer eller sanktioner för bristande efterlevnad av SLA.
Slutsats
Dina kunskaper om hantering av servicenivåer och struktur för servicenivåavtal förbättrar din förmåga att hjälpa ditt företag att hålla sina åtaganden.
Förmågan att utveckla och hantera förvaltningstjänster säkerställer att ditt företag och dess kunder kan samarbeta mer effektivt för att möta sina behov.
Genom att säkerställa att målen är tydliga och kvantifierbara förbättrar hantering av servicenivåer kundnöjdheten och kund-företagsengagemanget. Det säkerställer att alla servicestandarder fortsätter att öka även efter att målen har uppnåtts.
Du kan också undersöka några av de bästa programmen för kontraktshantering för att effektivisera ditt arbetsflöde.