En incidentrapport är ett viktigt register som håller koll på händelser och hjälper till att förbättra kundupplevelsen. Det används ofta inom mjukvaruutveckling, kundservice och andra sektorer.
Det är i allmänhet det första steget för att lösa ett problem eller problem som en kund, ett team eller en organisation stöter på. Ett skriftligt register över ett problem eller en händelse som har identifierats, undersökts och lösts kallas en incidentrapport.
Du bör fylla i en incidentrapport oavsett hur ringa problemet eller händelsen är.
Incidentrapporter är avgörande eftersom de hjälper till att analysera problem, identifiera lösningar och förbättra serviceleveransen.
En incidentrapport tillhandahåller all information om en incident, som vad som hände, när det hände, händelsens karaktär, affärseffekten och så vidare.
Incidentrapporten dokumenterar också tiden det tar att lösa incidenten, den specifika personen som är involverad i lösningen, teamet av personer som hanterade incidenten, felsökningssteg som vidtagits för att åtgärda problemet, kunduppdateringar, etc.
När det kommer till hantering av incidenter är ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ramverket, nämligen incident- och problemhantering, avgörande. Incidenthantering syftar till att få tjänsten igång igen och fungera så snabbt som möjligt. Incidentrapportering är en av de viktigaste faserna i Incidenthantering.
Andra delar av ITIL är förändringshantering, servicetillgångs- och konfigurationshantering och servicenivåhantering är nära relaterade till incidenter.
Den kända feldatabasen (KEDB), som underhålls av problemhantering, är ett kraftfullt instrument för incidentdiagnostik. KEDB-databasen innehåller en lista över alla kända fel eller defekter som har orsakat incidenter tidigare och metoder för att åtgärda eller övervinna dem.
Innehållsförteckning
Typer av incidenter
Många olika typer av incidenter inträffar i IT-infrastruktur och de klassificeras som större incidenter, upprepade incidenter och komplexa incidenter.
- Stora incidenter: Storskaliga olyckor inträffar inte särskilt ofta, men när de gör det orsakar de störningar i verksamheter, vilket har en betydande inverkan på verksamheten. Incidenter som serverstarter, programfel och så vidare. Företag måste vara redo att hantera dem snabbt och effektivt.
- Upprepade incidenter: Felkonfiguration av IT-enheter eller applikationer kan leda till att incidenter återkommer. Att eskalera problemet till ett högre tekniskt team är det bästa sättet att hantera det. Sådana incidenter kan ha en betydande inverkan eller inte, men de kommer att samlas i din verktygslåda och ditt supportteam kommer att ägna tid åt att lösa dem.
- Komplexa incidenter: Majoriteten av incidenterna som inträffar är av nivå 3 eller 4 karaktär, som supporthelpdesk skulle kunna lösa. Men då och då skulle en svår incident uppstå som skulle kräva hjälp av en nivå 1- eller nivå 2-ingenjör eller ämnesexpert (SME).
I vissa fall kategoriseras incidenter baserat på svårighetsgrad, såsom L1 (hög påverkan), L2, L3 till L4 (minst påverkan).
Enligt ITIL-ramverket börjar processen för incidenthantering från identifiering, loggning, kategorisering, prioritering, diagnos, eskalering till nästa supportnivå (om så krävs), upplösning och stängning.
Användningsfall
I alla verksamheter är incidentrapportering och hantering ett kritiskt steg. Incidenthantering är det välorganiserade tillvägagångssättet mellan företag av alla storlekar för att reagera på misslyckanden, incidenter, olyckor, cyberattacker, avbrott och intrång, bland annat.
Här är några exempel på incidentanvändningsfall:
- Incidentrapporter är kritiska i händelse av en brand eller någon annan typ av olycka i ett företag, oavsett om det gäller försäkringskrav eller juridiska processer. Incidentrapporter förklarar alla aspekter av incidenten som inträffade i verksamheten.
- Anställda som har observerat någon typ av våldsincident på arbetsplatsen bör fylla i formulär för rapportering av våldsamma incidenter på arbetsplatsen.
- När en skada inträffar på jobbet används en incidentrapport på arbetsplatsen. Dessa rapporter kan vara användbara för att förhindra liknande incidenter i framtiden.
- Fel på en betydande server, nätverksenhet eller någon annan tjänst i ett IT-företag registreras och meddelas med hjälp av lämplig incidenthantering.
Väsentliga delar som bör ingå i en incidentrapport
Personen som upplever problemet eller teamet som stödjer relaterade operationer skapar vanligtvis en incidentrapport med input från andra som är involverade i att lösa det.
Incidentrapporter är en viktig del av all infrastrukturs hälso- och säkerhetsrutin, och beroende på händelsens karaktär kan en incidentrapport vara kortfattad eller grundlig.
En kort rapport är lämplig om händelsen är mindre och har liten inverkan. Men om incidenten är allvarlig måste all information registreras samtidigt som en komplett rapport om större incidenter upprättas.
Personen som upplever problemet eller teamet som stödjer relaterade operationer skapar vanligtvis en incidentrapport med input från andra som är involverade i att lösa det.
Här är några nyckelelement att ta med i din incidentrapport:
- Incident uppgiven: Namnet på den person som gjorde incidentrapporten/biljetten
- Tidpunkt för bekräftelse: Det är viktigt att fånga rätt datum och tid eftersom det hjälper till att mäta effekterna av SLA (servicenivåavtal).
- Tjänsterna försvåras: Att identifiera vilka tjänster som inte är tillgängliga gör att lämpligt team kan delta i felsökningsprocessen.
- Oavsett om SLA bröts eller inte: Brott mot SLA skulle resultera i straff och eskalering.
- Beskrivning av händelsen: I stället för att skriva överdriven information bör beskrivningen vara kortfattad och relevant och täcka de faktiska händelsedetaljerna.
- Verksamhetspåverkan: Allvarlig incident orsakar avbrott eller större haverier som leder till affärspåverkan. Ledning och intressenter är involverade i sådana incidentsamtal.
- Åtgärder vidtagna: Efter att situationen har lösts och tjänsterna har återgått till det normala, skrivs åtgärder som vidtagits, inklusive alla steg och felsökningsmetoder i KEDB-databasen (Known Error Database) för framtida referens.
Att göra och inte göra vid förberedelse av incidentrapporter.
När du utarbetar en incidentrapport, tänk på följande vad du bör och inte bör göra:
Göra
- Beskriv dina problem i detalj
- Fokusera på fakta.
- Antag att rapporten kommer att offentliggöras
- Ta ett bra professionellt beslut
- Överväg förmildrande omständigheter.
- Ta reda på om ett säkerhetsintrång har inträffat och utveckla en genomförbar implementeringsstrategi
- Förstå din anläggnings policy och förfarande för incidentrapportering.
- Använd professionella termer och skriv läsligt.
- Inkludera namn och adresser till alla anställda eller besökare som är medvetna om situationen
Gör inte det
- Spekulera och anta utan att känna till fakta
- Diskutera tidigare liknande händelser.
- Prata om pengar, kostnader och utgiftsbeslut.
- Diskutera misslyckanden eller förseningar i agerandet.
- Förutsäg vad som kommer att hända om inget görs.
- Ta med obetydliga fakta i rapporten som implicerar eller skyller någon för händelsen.
Försiktighetsåtgärder att vidta när en incident inträffar
- Undvik knee-Jerk-reaktioner som att stänga av system, starta om mycket kritiska tjänster, logga in på produktionsservrar utan ägarens vetskap, stoppa databaser etc.
- Anta inte att incidenten skulle radera fullständig data och ta ett dramatiskt steg som att köra fullständig säkerhetskopiering och sakta ner infrastrukturen.
- När du felsöker ett problem, använd inte icke-kriminalteknisk eller ej godkänd programvara eftersom den kan skriva över viktig information som kommer att behövas senare.
- Få inte panik varje gång något händer. Svara och öppna brygganropet baserat på svårighetsgrad för att börja arbeta med viktiga situationer.
- Sekretess för avbrott eller större haverier: Större avbrott eller större haverier i organisationer som har en affärsmässig inverkan bör inte avslöjas utanför företaget eftersom sådana nyheter kan bli offentliga och främja negativ publicitet om företaget.
Incidentrapportmallar
En incidentrapportmall är noggrant beskriven och skriven av branschspecialister så att incidentrapporten snabbt kan fånga detaljerna snarare än att slösa tid på att utarbeta incidentrapporten.
Incidentmallen ger en heltäckande och exakt redogörelse för situationen, vilket gör att ledningen kan fatta snabba och informerade beslut. Det hjälper också till att registrera eventuella incidenter som är nödvändiga under företagsrevisionsprocesser och till och med kundmöten.
Informationen i incidentrapportmallen kommer att vara värdefull för att öka ledningens medvetenhet och förbättra effektiviteten och effektiviteten av incidenthanteringsaktiviteterna.
Låt oss ta en titt på några av de mest välkända och mest använda mallarna för incidentrapporter:
Smartsheet
Smartsheet är ett prisbelönt företag som erbjuder en mängd olika incidentmallar för en mängd olika affärssektorer.
Det är en molnbaserad plattform som tillhandahåller incidentmallar och gör det möjligt för team och organisationer att lansera stora projekt och dagliga verksamheter samtidigt som den upprätthåller den hantering, efterlevnad och säkerhet som IT på toppnivå kräver.
Enligt dess webbplats använder 90 procent av Fortune 100-företagen dess mallar.
Förutom incidentmallar erbjuder webbplatsen ITIL post mortem mall och checklista, en säkerhetsincident post mortem mall, en mall för rotorsaksanalys och många fler.
Incidentrapportmallarna gör det enkelt att registrera och komma ihåg viktiga detaljer från en olycka, skada, arbetsplatsincident, säkerhetsöverträdelse eller någon annan oväntad händelse. Formuläret kan innehålla en sammanfattning av händelsen, personlig information för alla individer vars integritet har kränkts, konsekvenserna av dataförlust och eventuella fysiska eller tekniska säkerhetsintrång.
Mallen för dataintrångsincidentrapport kan hjälpa din IT-personal att logga allvarlighetsgraden av säkerhetsöverträdelser och skapa en strategi för att undvika dem i framtiden. Det hjälper också att hålla reda på allt från dataintrång till integritetsintrång till virus och övergrepp mot tjänster.
Smartsheet-plattformen har också en mall för post-mortem incidenter, vilket gör det enkelt att fånga viktiga incidentdetaljer för tydlig dokumentation och granskning. Mallen innehåller avsnitt för obduktionsdatum, incidentöversikt, rotorsaksinformation, uppföljning etc.
Måndag Incident mall
Monday är en molnbaserad plattform som låter företag designa sina egna specialiserade verktyg för att hjälpa dem att hantera sina företag mer effektivt. Företag kan använda dessa tekniker för att bättre anpassa lagarbetet, öka effektiviteten och öka produktionen.
Måndag incident mall är ett noggrant formulär för att registrera hela incidentprocessen, inklusive att utse CIRT-medlemmar (computer incident response team), registrera uppskattningar av upplösning och analysera tidigare frågor, bland annat. För att nå detta mål behöver du inte ta bort någon av dina befintliga appar eller programvara. Efter bara några minuters installation är du redo att använda denna mall för incidentrapportering.
En av de mest tilltalande funktionerna i denna design är att den är anpassningsbar, vilket gör att användare snabbt kan införliva olika CRM- och supportplattformar som Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack och över 1500 fler.
Plattformen låter dig snabbt importera data från ett befintligt excelark till incidentmallen och exportera data till andra applikationer. Incidentdata kan filtreras för att bättre förstå situationen baserat på svårighetsgrad, grundorsaksanalys och andra faktorer.
Säkerhetskultur
Säkerhetskultur erbjuder en mängd olika incidentrapportmallar för en mängd olika branscher, inklusive konstruktion, hotellbranschen, tillverkning, detaljhandel, informationsteknik, transport, logistik, etc.
På sajten kan du bland annat hitta olycks-, brand-, anställd-, bil- och arbetsplatsincidentrapporter.
Den innehåller en iAuditor-modul, en mobilapp som låter dig digitalisera alla aspekter av din verksamhet genom att fånga upp fel och vidta korrigerande åtgärder.
Den här modulen samlar in konsekventa data, identifierar förbättringsområden, delar rapporter och tillåter arbetsgrupper att samarbeta. Informationen som samlas in kommer att lagras i ett säkert moln och kan nås när som helst och från vilken plats som helst.
Malllabb
Templatelab erbjuder en mängd incidentrapportmallar för 60+ olika typer av incidenter, som alla har tagits fram av designers, företag och jurister.
Dessa incidentmallar är tillämpliga på olika branscher, inklusive finans, fastigheter, utbildning, konst och media och rättsliga processer.
Enkla incidentrapporter finns tillgängliga på sajten, liksom rapporter för försäkringskrav och rättsliga situationer såsom rättsfall.
Det här är enkla incidentmallar som måste laddas ner och fyllas med incidentfakta. De är varken digitaliserade eller molnbaserade.
Skaderapport
De Skaderapport site är en komplett incidenthanteringsplattform som är värd i molnet. Webbplatsen hjälper till med att skapa enkla incidentrapporter samt arbetsflöden, aviseringsvarningar och eskalering.
Den här webbplatsen tillhandahåller en stor samling incidentrapportmallar som kan användas inom olika sektorer. Webbplatsen låter användare välja en enkel incidentrapport och anpassa den för att möta deras individuella behov.
En av sajtens unika egenskaper är att den innehåller en formulärbyggare som kan användas för att skapa en anpassad incidentrapportmall från grunden.
Den här webbplatsen tillhandahåller onlinefunktioner för att utveckla arbetsflöden baserade på uppföljningsformulär eller aviseringsprocedurer som kan underhållas via mobila enheter när som helst under incidenthanteringsprocessen.
Exempelformulär
Genom att tillhandahålla enkla och anpassade incidentmallar designade av proffs, Provformulär eliminera den tidskrävande bördan med att skapa incidentrapporter.
Individer och organisationer kan använda dessa incidentmallar för att möta sina egna affärsbehov, och de kan redigeras med några enkla klick.
Incidentrapportmallar som stödjer olika avsnitt finns tillgängliga på sajten, såsom olyckshändelser, nödfallsincidenter, miljöincidentrapportmallar, säkerhetsincidenter, rapporteringsformulär för våld/skada på arbetsplatsen, etc.
Dessa incidentmallar finns tillgängliga i PDF-, Word- och Excel-format för nedladdning. Dessa är enkla mallar för incidentrapporter som kan laddas ner och användas inom en mängd olika sektorer.
Fördelar med att fylla i och använda incidentrapporter
Incidentrapportering och incidenthantering är kritiska delar av en framgångsrik organisation, oavsett bransch. Låt oss se några fördelar:
- Incidentrapporter hjälper utredarna att förhindra en upprepning av incidenten, vilket kan rädda liv eller pengar.
- Organisationer kan använda trendstudier av frekventa händelser av incidenter för att vidta förebyggande åtgärder för att undvika stora katastrofer.
- Utvecklar en positiv och entusiastisk inställning till säkerhet.
- Det hjälper också företag att behålla korrekta dokument och återkalla dem om det behövs för bevis.
- Att hålla reda på incidenter överensstämmer med juridiska krav avseende ersättning, rättsliga åtgärder och så vidare.
- Ökar medarbetarnas ägande av säkerhet och ökar deras självkänsla.
- Incidentrapporter gör det också möjligt för intressenter att identifiera trender i SLA-brott och avbrott, som de kan använda för att vidta lämpliga åtgärder och presentera för den högsta ledningen.
- Rapporter hjälper också till att diskutera viktiga fakta som annars skulle gå obemärkt förbi.
Slutsats
För att minimera fler problem eller allvarliga konsekvenser är det mest avgörande steget att ha ett ordentligt ramverk eller system på plats för att reagera på en incident.
En välskriven, noggrant undersökt rapport kan hjälpa till att förhindra sådana händelser, etablera god tro, uppmuntra arbetstillfredsställelse och inkludering och skydda ett företag från juridiskt ansvar.
Initial incidentfakta, detaljerad incidentinformation, incidentbeskrivning, affärspåverkan, utförda korrigerande åtgärder och så vidare utgör en tillförlitlig incidentrapport.
Incidentrapportmallarna ovan kan användas för att dokumentera incidentdetaljer på ett professionellt sätt.
Du kanske också är intresserad av svarsverktyg för säkerhetsincidenter.