Vikten av Incidentrapportering
En incidentrapport fungerar som ett centralt register för att spåra händelser och bidrar till att förbättra kundupplevelsen. Den är ett vanligt verktyg inom mjukvaruutveckling, kundservice och diverse andra branscher.
Incidentrapportering är ofta det inledande steget i hanteringen av problem som uppstår för kunder, team eller organisationer. En skriftlig dokumentation av ett problem eller en händelse, från identifiering till lösning, kallas för en incidentrapport.
Det är viktigt att upprätta en incidentrapport oavsett hur obetydlig händelsen eller problemet kan verka.
Dessa rapporter är av stor betydelse eftersom de underlättar analysen av problem, identifierar potentiella lösningar och hjälper till att höja kvaliteten på servicen.
En incidentrapport ska ge en heltäckande bild av händelsen, inklusive vad som inträffade, tidpunkt, händelsens art och dess konsekvenser för verksamheten.
Rapporten dokumenterar även den tid det tog att åtgärda problemet, ansvarig personal, det team som hanterade incidenten, de felsökningssteg som genomfördes, information till kunden med mera.
Inom incidenthantering är ITIL-ramverket (Information Technology Infrastructure Library) särskilt betydelsefullt, med fokus på incident- och problemhantering. Målet med incidenthantering är att snabbt återställa tjänster till full funktion. Incidentrapportering är en nyckelkomponent i denna process.
Andra ITIL-områden som förändringshantering, servicehantering av tillgångar och konfigurationer samt serviceavtal är nära relaterade till incidenter.
En känd feldatabas (KEDB), som hanteras inom problemhantering, är ett kraftfullt verktyg för incidentdiagnostik. Den innehåller en sammanställning över kända fel eller defekter som tidigare orsakat incidenter, samt lösningar eller metoder för att hantera dem.
Typer av Incidenter
Incidenter inom IT-infrastruktur kan kategoriseras i flera typer, såsom större incidenter, återkommande incidenter och komplexa incidenter.
- Större Incidenter: Dessa är sällsynta, men orsakar betydande störningar i verksamheten med potentiellt stor påverkan. Exempel inkluderar serverkrascher och allvarliga programfel. Företag måste vara förberedda på att hantera sådana incidenter effektivt och snabbt.
- Återkommande Incidenter: Felkonfigurationer i IT-utrustning eller applikationer kan leda till återkommande incidenter. Eskalering till högre tekniska team är ofta nödvändig. Även om effekten kan variera, tar dessa incidenter tid och resurser från supportteamen.
- Komplexa Incidenter: De flesta incidenter hanteras av support, men ibland uppstår mer komplicerade fall som kräver expertis från specialister (SME).
Incidenter kan också kategoriseras efter svårighetsgrad, till exempel L1 (högsta påverkan) till L4 (minst påverkan).
Enligt ITIL-ramverket omfattar incidenthanteringen följande steg: identifiering, loggning, kategorisering, prioritering, diagnos, eskalering (vid behov), lösning och avslut.
Användningsområden
Incidentrapportering och hantering är avgörande för alla verksamheter, oavsett storlek. Det är ett strukturerat sätt för företag att reagera på misslyckanden, incidenter, olyckor, cyberattacker, driftstopp och intrång.
Här är några exempel på användningsområden:
- Vid bränder eller andra olyckor är incidentrapporter avgörande för både försäkringsanspråk och juridiska processer, och ger en detaljerad bild av händelsen.
- Anställda som bevittnat våldsamma händelser på arbetsplatsen ska fylla i rapporter om detta.
- Incidentrapporter används vid skador på arbetsplatsen för att förebygga liknande händelser i framtiden.
- Fel på servrar, nätverksenheter eller andra tjänster inom IT registreras och hanteras genom incidenthanteringsprocesser.
Viktiga Element i en Incidentrapport
Incidentrapporter skapas vanligen av den person som upplever problemet, eller av team som hanterar relaterade processer, i samarbete med andra inblandade.
Rapporterna är en viktig del av hälso- och säkerhetsrutiner. Beroende på händelsens natur kan de vara korta och koncisa eller mycket detaljerade.
En kort rapport räcker för mindre händelser, medan allvarligare incidenter kräver mer omfattande dokumentation.
Den person som upplever problemet, eller ett team med ansvar för relaterade operationer, skapar oftast incidentrapporten, med stöd av andra som deltar i lösningen.
Följande är viktiga element i en incidentrapport:
- Anmälare: Namnet på den som skapade incidentrapporten.
- Tidpunkt för bekräftelse: Exakt datum och tid är viktigt för att mäta efterlevnaden av SLA (Service Level Agreement).
- Påverkade tjänster: Identifiera vilka tjänster som inte är tillgängliga för att rätt team ska kunna påbörja felsökningen.
- SLA-brott: Om ett SLA har brutits kan det medföra påföljder.
- Händelsebeskrivning: En kort, relevant beskrivning av de faktiska händelserna.
- Verksamhetspåverkan: Allvarliga incidenter medför avbrott eller stora haverier, vilket kräver inblandning av ledning och intressenter.
- Åtgärder: Efter att incidenten lösts, dokumenteras samtliga åtgärder och felsökningsmetoder i KEDB för framtida referens.
Att Göra och Inte Göra vid Incidentrapportering
Vid utarbetandet av en incidentrapport bör följande riktlinjer beaktas:
Att göra:
- Beskriv problemen i detalj.
- Fokusera på fakta.
- Räkna med att rapporten kan bli offentlig.
- Använd ett professionellt tillvägagångssätt.
- Ta hänsyn till förmildrande omständigheter.
- Undersök om en säkerhetsöverträdelse har inträffat och utarbeta en åtgärdsplan.
- Följ företagets policy för incidentrapportering.
- Använd professionell terminologi och tydlig skrift.
- Inkludera namn och adresser till alla som känner till situationen.
Att inte göra:
- Speculera eller anta utan att ha fakta.
- Diskutera tidigare liknande händelser.
- Ta upp pengar, kostnader eller utgifter.
- Diskutera misslyckanden eller förseningar i åtgärder.
- Förutsäg konsekvenserna av att inte agera.
- Inkludera irrelevanta detaljer som anklagar någon för händelsen.
Försiktighetsåtgärder vid Incidenter
- Undvik omedelbara åtgärder som att stänga av system eller starta om kritiska tjänster utan godkännande.
- Anta inte att data har raderats fullständigt och genomför drastiska åtgärder som fullständiga säkerhetskopieringar i onödan.
- Använd inte icke-godkänd programvara vid felsökning, då det kan skriva över viktig information.
- Håll dig lugn och starta kommunikationsbryggor baserat på incidentens svårighetsgrad.
- Konfidentialitet vid avbrott: Undvik att dela information om stora avbrott utanför företaget för att undvika negativ publicitet.
Mallar för Incidentrapporter
Mallar för incidentrapporter är noggrant utformade av branschspecialister för att underlätta snabb och effektiv dokumentation av incidenter.
En mall säkerställer en fullständig och korrekt beskrivning av händelsen, vilket hjälper ledningen att fatta välgrundade beslut snabbt. Dessutom underlättar det dokumentationen som är nödvändig vid företagets revisionsprocesser och kundmöten.
Informationen från mallen är värdefull för att öka medvetenheten hos ledningen samt för att förbättra incidenthanteringens effektivitet.
Här följer en översikt över några välanvända mallar för incidentrapporter:
Smartsheet
Smartsheet är ett prisbelönt företag som erbjuder ett brett utbud av mallar för olika branscher.
Det är en molnbaserad plattform som tillhandahåller mallar för incidenthantering och underlättar för team och organisationer att hantera stora projekt och daglig verksamhet, samtidigt som hantering, säkerhet och efterlevnad säkerställs.
Enligt företagets webbplats använder 90% av Fortune 100-företagen deras mallar.
Utöver incidentmallar erbjuder plattformen även ITIL post mortem mallar, checklistor, säkerhetsincident post mortem-mallar, rotorsaksanalysmallar med mera.
Incidentrapporterna förenklar registreringen av viktiga detaljer vid olyckor, skador, arbetsplatsincidenter, säkerhetsöverträdelser eller andra oväntade händelser. Formuläret kan innehålla sammanfattningar av incidenten, personlig information för de som har fått sin integritet kränkt, konsekvenser av dataförluster och eventuella fysiska eller tekniska säkerhetsintrång.
Mallen för dataintrångsincidentrapport kan hjälpa IT-personalen att logga säkerhetsöverträdelser och utveckla strategier för att undvika dem i framtiden, samt att hantera incidenter från dataintrång till virus och missbruk av tjänster.
Smartsheet erbjuder även en mall för post-mortem incidentanalyser, vilket underlättar dokumentation och granskning. Mallen inkluderar avsnitt för datum, sammanfattning, rotorsaksinformation och uppföljning.
Måndag Incidentmall
Monday är en molnbaserad plattform som tillåter företag att skapa anpassade verktyg för effektivare verksamhetsstyrning. Dessa verktyg kan förbättra teamsamarbete, öka effektiviteten och öka produktionen.
Måndag incidentmall är utformad för att registrera hela incidentprocessen, inklusive att utse medlemmar i CIRT-teamet (Computer Incident Response Team), registrera tidsuppskattningar för lösning och analys av tidigare ärenden. Ingen befintlig programvara behöver avlägsnas. Efter en snabb installation är mallen klar att användas.
En anpassningsbar funktion gör att användare snabbt kan integrera olika CRM- och supportplattformar som Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack och över 1500 andra.
Plattformen möjliggör import av data från excelark till mallen, samt export till andra applikationer. Incidentdata kan filtreras efter svårighetsgrad och rotorsak för bättre förståelse.
Säkerhetskultur
Säkerhetskultur erbjuder incidentrapportmallar för olika branscher som bygg, hotell, tillverkning, detaljhandel, IT, transport och logistik.
På webbplatsen finns mallar för olyckor, bränder, anställda, bilar och arbetsplatsincidenter.
En iAuditor-modul digitaliserar affärsverksamheten genom att identifiera fel och vidta åtgärder.
Modulen samlar in data, identifierar förbättringsområden, delar rapporter och underlättar samarbete inom arbetsgrupper. Information lagras i ett säkert moln och är tillgänglig när som helst.
Malllabb
Templatelab erbjuder mallar för över 60 olika incidenttyper, utvecklade av designers, företag och jurister.
Dessa mallar passar för branscher som finans, fastigheter, utbildning, konst, media och rättsväsendet.
Enkla incidentrapporter är tillgängliga, liksom rapporter för försäkringskrav och juridiska situationer.
Dessa mallar laddas ner och fylls i manuellt. De är inte digitaliserade eller molnbaserade.
Skaderapport
Skaderapport är en molnbaserad plattform för incidenthantering som skapar enkla incidentrapporter, arbetsflöden och eskalering.
Webbplatsen har en stor samling incidentrapportmallar för olika sektorer. Användare kan välja en enkel rapport och anpassa den efter behov.
En formulärbyggare gör det möjligt att skapa anpassade mallar från grunden.
Plattformen har även onlinefunktioner för att utveckla arbetsflöden och aviseringsrutiner som kan hanteras från mobila enheter.
Exempelformulär
Exempelformulär tillhandahåller enkla och anpassade incidentmallar, designade av proffs.
Dessa mallar kan anpassas för att möta individuella behov, och är redigerbara med enkla klick.
Mallar för olyckor, nödfall, miljöincidenter, säkerhetsincidenter och våld/skador på arbetsplatsen finns tillgängliga.
Dessa mallar kan laddas ner i PDF, Word och Excel format och är lämpliga för olika branscher.
Fördelar med att Använda Incidentrapporter
Incidentrapportering och hantering är viktiga för framgångsrika organisationer. Här är några fördelar:
- Rapporterna hjälper utredarna att förhindra att incidenter upprepas, vilket kan rädda liv eller pengar.
- Organisationer kan använda trendstudier för att förebygga stora katastrofer.
- Det utvecklar en positiv säkerhetskultur.
- Det hjälper företagen att ha korrekt dokumentation som kan användas som bevis.
- Incidentrapportering överensstämmer med juridiska krav som rör ersättning, rättsprocesser med mera.
- Det ökar medarbetarnas ansvarskänsla och självkänsla.
- Incidentrapporter gör det även möjligt att identifiera trender i SLA-brott och avbrott, vilket kan användas för att vidta åtgärder.
- Rapporter hjälper till att uppmärksamma viktiga detaljer som annars kanske skulle gå obemärkt förbi.
Slutsats
För att minimera problem och allvarliga konsekvenser är ett ordentligt system för att reagera på incidenter avgörande.
En välskriven rapport kan förhindra liknande händelser, skapa förtroende, öka arbetstillfredsställelsen och skydda företaget från juridiskt ansvar.
Incidentrapporter ska innehålla initiala fakta, detaljerad information, affärspåverkan och åtgärder som har vidtagits.
De mallar som nämns ovan kan användas för att dokumentera incidenter på ett professionellt sätt.
Du kanske också är intresserad av svarsverktyg för säkerhetsincidenter.