För företag som strävar efter att leverera enastående kundservice är valet av rätt programvara avgörande. Denna artikel syftar till att vägleda dig genom beslutet mellan Zoho Desk och Zendesk, två ledande alternativ på marknaden.
Kundtjänstprogramvara är oumbärlig för att underlätta effektiv kundsupport och en positiv kundupplevelse. Enligt en rapport från Grand View Research förväntas marknaden för programvara inom kundtjänst och relationshantering nå 86,3 miljarder dollar år 2030.
Både Zoho Desk och Zendesk förväntas spela en betydande roll i denna tillväxt. Forskningen pekar på att Zoho Desk kan stå för 3,8 % av den globala marknadsandelen för CRM-programvara år 2030, medan Zendesk förväntas inneha 2,9 % av samma marknad.
Om din tid är begränsad och du inte har möjlighet att själv jämföra dessa verktyg, kommer denna artikel att göra jobbet åt dig. Läs vidare för att få en djupare förståelse och kunna fatta ett välgrundat beslut.
Vad är Zoho Desk?
Zoho Desk är en kraftfull plattform designad för att förbättra kundupplevelsen, ge stöd till agenter och underlätta företagstillväxt. Oavsett storlek eller bransch har företag under lång tid använt Zoho Desk för att erbjuda personlig, exakt, empatisk och professionell kundservice.
Detta verktyg samlar alla dina kundtjänstkanaler i en centraliserad programvara, inklusive telefoni, e-post, olika avdelningar, snabbmeddelanden, livechatt, sociala medier, hjälpsidor för flera varumärken och omnikanalfunktioner.
En viktig komponent i Zoho Desks molnbaserade CRM-lösning är Zia AI. Genom att konfigurera Zia AI med självbetjäningsportalen kan du skapa en personlig och ändå effektiv kundservice. Zia AI erbjuder bland annat funktioner som KB Bot, automatisk taggning av biljetter, sentimentanalys, Zia-notiser, Zia-dashboard och svarsassistent.
Läs även: Zoho Desk: En komplett lösning för din kundsupport
Zoho Desks roll som kundtjänstprogramvara
Om du upplever kundservice som en utmaning är Zoho Desk värt att överväga. Verktyget gör kundservice enklare, mer effektiv, prisvärd och till och med roligare. Det moderna gränssnittet ger en komplett överblick över kundtjänstverksamheten för dina varumärken på en enda skärm. Du kan se inkommande och utgående kontakter, live-statistik, väntande biljetter, eskalerade ärenden, online- och offline-agenter med mera.
När du får grepp om kundservice kommer du märka att dina kunder blir nöjdare. Denna ökning av kundnöjdhet uppnås genom en samling verktyg i Zoho Desk, som omnikanal, självbetjäning, sentimentanalys och tjänsteavtal.
Dessutom kan dina agenter och chefer hjälpa kunder, skapa och lösa biljetter via Zoho Desks mobilapp för iOS- och Android-enheter. Zoho Desk är utformat för att förenkla kundserviceprocessen så att du kan fokusera på din kärnverksamhet.
Vad är Zendesk?
Zendesk är en annan populär kundtjänstprogramvara som gör det möjligt att leverera effektiv kundsupport. Verktyget fungerar som en central hubb och databas för att hantera kundinteraktioner över olika kanaler, inklusive e-post, telefon, chatt och sociala medier.
Med ett intuitivt användargränssnitt kan kundtjänstmedarbetare, arbetsledare och chefer enkelt spåra, prioritera och svara på kundförfrågningar. Detta underlättar en snabbare lösning av kundproblem.
Zendesk erbjuder en biljetthanteringsmodul, kunskapsbas och automationsfunktioner som gör det möjligt för dina team att leverera en personlig upplevelse. Oavsett om du har 100 eller 100 miljoner kunder, blir varje kontaktpunkt unik för användarna.
Zendesks roll som kundtjänstprogramvara
Zendesk är en komplett kundtjänstplattform för att bygga långsiktiga relationer med dina kunder, medarbetare eller användare. Verktyget hjälper till att öka produktiviteten hos kundtjänstagenter och back-end-personal med 20 %. Programvaran är enkel att installera, och du kan börja använda CRM direkt via webbläsaren.
Zendesk erbjuder även avancerad AI-teknik för att sänka kostnaderna för kundtjänsten. Zendesk AI är särskilt användbart för små och medelstora företag samt startups som behöver hantera sin kundtjänstbudget noggrant.
Andra viktiga funktioner Zendesk erbjuder inkluderar:
- Personliga kundinteraktioner
- AI-driven gissning av kundbehov
- Anpassning av kundtjänst i takt med branschutvecklingen
- Datadrivna beslut
- Ökad avkastning på investering (ROI) med upp till 286 % under en treårsperiod
Hur använder företag Zendesk?
Företag använder Zendesk för att hantera kundservice och analysera sin verksamhet i syfte att förbättra sina processer. Några vanliga exempel:
- Spåra och hantera kundinteraktioner
- Erbjuda en självbetjäningsportal för kunder
- Automatisera kundsupportuppgifter
- Mäta kundnöjdhet
- Merförsäljning av produkter (kräver Zendesk Sell som separat produkt)
Zendesks arbete
Zendesk erbjuder en 14-dagars gratis provperiod. Registreringsprocessen kan dock vara något komplicerad. Du kan stöta på misslyckade registreringar även om du får bekräftelse via e-post. Trots detta kommer du så småningom att få tillgång till Zendesk-sviten.
När du är inloggad visas en ”Kom igång”-flik som leder dig genom en interaktiv demonstration av plattformen. Här kan du också lägga till agenter till ditt team. Dashboarden ger en översikt över biljetter och agentproduktivitet. I den vänstra panelen finns flikar för vyer, kunder, organisationer, rapportering och administration.
I Admin Center kan du lägga till chatt, telefoni och sociala medier via tredjepartsappar för att hantera kundkommunikation.
Hur använder företag Zoho Desk?
Företag i olika branscher använder Zoho Desk på varierande sätt. Några exempel:
- Utbildningsinstitutioner skapar självbetjäningsportaler och FAQ för antagning, akademiska frågor, lärare och tentamen.
- E-handelsplattformar använder verktyget främst för att hjälpa kunder med köp- och faktureringsprocessen.
- Telekomföretag använder Zoho Desk för kundsupport på grund av dess prisvärdhet och produktivitet.
- SaaS-företag använder Zoho Desk för kundsupport, försäljning och marknadsföringsstrategier.
Arbetet med Zoho Desk
Du kan snabbt komma igång med Zoho Desk genom att registrera dig för en gratis provperiod. Verktyget guidar dig genom att skapa en supportportal, bjuda in agenter och migrera biljetter från tidigare system.
När du är inloggad ser du fliken ”Biljetter”. När du publicerar Zoho Desk-portalen du skapat börjar biljetterna komma in. Om du får kundförfrågningar via chatt eller telefon från flera kanaler, klicka på ”IM” högst upp för att aktivera det.
Under ”Alla kanaler” till vänster kan du länka WhatsApp, Line, Telegram med mera. Zoho-portalen vidarebefordrar live-chattar till chattsektionen. För att synkronisera inkommande och utgående telefoni för kundsupport kopplar du din telefonleverantör under Inställningar > Telefon.
Zendesk vs. Zoho Desk: Fördelar
Fördelarna med att använda Zendesk
- Zendesk erbjuder separat programvara för kundservice, försäljning och merförsäljning.
- Det är en molnbaserad applikation som inte kräver installation av programvara.
- Zendesk har integrerad AI som hjälper dig att hantera fler kunder med färre agenter.
- Forskning visar att avkastning på investering kan förväntas efter tre år eller mer.
- Zendesk är förhållandevis lätt att lära sig, men det finns en viss inlärningskurva jämfört med Zoho Desk.
Fördelarna med att använda Zoho Desk
- Kundservice och merförsäljning ingår i ett enda abonnemang, vilket sänker kostnaderna för att skapa ett kundservicecenter.
- Zia AI är mer avancerad och effektiv än Zendesk AI och kan synkroniseras med Zoho Desks självbetjäningsportal för att hantera kundförfrågningar automatiskt.
- För större volymer av biljetthantering kan du automatisera biljetthanteringsprocessen från mottagande till avslutning med arbetsflöden.
- Det finns praktiskt taget ingen inlärningskurva. Även oerfarna användare kan lära sig verktyget snabbt.
- Med mobilappen kan du interagera med kunder när du är på språng.
Zendesk vs. Zoho Desk: Jämförelse
Nedan följer en tabelljämförelse av Zendesk och Zoho Desk:
| Funktioner | Zendesk | Zoho Desk |
| Användargränssnitt | Något komplext | Organiserade tillägg |
| Kundtjänstfunktioner | De flesta funktioner kräver tillägg | De flesta funktioner inbyggda |
| Tredjepartsappar | Starkt beroende av integrationer för standardtjänster | Färre behov av tredjepartsappar |
| Prenumerationsavtal | Kräver ofta fler avtal eller köp av tredjeparts API:er från Zendesks marknad | Enklare prenumerationsupplevelse |
| Migreringstjänster för biljetter | E-post och sociala medier är integrerade, telefoni, chatt osv. kräver tredjepartsappar | Gratis migreringstjänster med Zoho |
| Kostnadsskillnad | Ca 2475 dollar för 25 agenter | Ca 1000 dollar för 25 agenter, Zoho Desk är mer prisvärt |
| Omnikanalsupport | E-post, sociala medier, WhatsApp, chatt, telefoni osv. via tredjepartsappar | E-post, sociala medier, WhatsApp, chatt, telefoni, Telegram, WeChat osv. är inbyggt |
| Snabb biljettvy | Inte tillgängligt | Tillgängligt |
| Dela och klona biljetter | Via tredjepartsintegrationer | Inbyggd support |
| Flerspråkig kunskapsbas | Köp tillägg | Inkluderat i prenumerationen |
| Communityforum | Köp tillägg | Inkluderat i prenumerationen |
| Röst- och färdighetsbyggare via AI | Inte tillgängligt | Stöds av Zia AI |
| Avvikelsehantering | Stöds av Zia AI | Inbyggd support |
| Mobilapp för chefer | Tillgänglig gratis på App Store och Google Play | Tillgänglig gratis på App Store och Google Play |
Användningsfall av Zendesk
- Företag använder Zendesk för att ta emot, organisera, tagga och tilldela biljetter till agenter.
- Verktyget hjälper till att samla in och lösa biljetter från olika kanaler som e-post, telefonsamtal, livechatt och sociala medier.
- Zendesk används för att skapa självbetjäningsportaler för kunder med hjälp av AI och en kunskapsbas.
- Kunskapsbasen kan även användas för intern utbildning.
Användningsfall av Zoho Desk
- Det är ett primärt verktyg för helpdeskhantering i olika branscher, inklusive hotell och restaurang, intern kundsupport för företag, och kundservice för telekom.
- Zoho Desk kan hantera tusentals biljetter från kunder och anställda, och kan sortera dessa på några minuter. Arbetsflöden kan skapas för att tagga och tilldela biljetter till rätt resurser.
- Företag kan minska antalet supportförfrågningar med hjälp av självbetjäningsportaler och kunskapsbas.
- Zia AI kan hjälpa till att hantera enkla och medelkomplexa förfrågningar. När ärenden kräver manuell hantering kan Zia AI överföra kunden till en agent.
- Rapporterings- och analysmodulen används för att skapa rapporter om kundserviceverksamheten, inklusive kundfeedback, lösningstid, genomsnittlig hanteringstid och biljettvolymer.
Zendesk vs. Zoho Desk: Slutsats
Zoho Desk är ett bra alternativ för dig som söker en komplett kundservice- och säljplattform. Du kan enkelt integrera Zoho Desk med andra Zoho-produkter, som Zoho CRM, för merförsäljning. Verktyget har alla liknande funktioner som Zendesk, men erbjuder även ytterligare fördelar:
- Zoho Desk Zia AI har fler funktioner än Zendesk AI.
- Zoho Desks gränssnitt är mer minimalistiskt och rent än Zendesk.
- Det tar mindre tid att konfigurera Zoho Desk jämfört med Zendesk.
Prissättningen är en annan viktig faktor i denna jämförelse. För Zendesk betalar du 49 USD och 19 USD separat per månad för en års prenumeration för fem agenter för att få tillgång till Zendesk Service och Sell.
För Zoho Desk betalar du endast 14 USD per användare och månad, och kan skala upp när du behöver fler agentlicenser. Zoho Desk erbjuder även andra prisplaner som kan vara värda att undersöka innan du bestämmer dig.
Författarens anteckning
Jag har arbetat på flera ledande kundtjänstbyråer och har praktisk erfarenhet av både Zoho Desk och Zendesk. Ur agentens perspektiv är Zoho Desk mer lämplig för nybörjaragenter än Zendesk. Zoho Desk är även lättanvänt för teamledare, back-end-agenter och driftschefer.
Om ditt företag redan använder Zoho-produkter som Zoho Assist och Zoho Payroll, bör du definitivt testa Zoho Desk.