Ett helpdesk-system är ett verktyg som ger interna eller externa användare av en organisation möjlighet att få assistans när de upplever svårigheter eller problem med företagets produkter och tjänster.
Många organisationer använder helpdesk för att erbjuda support till sina användare, antingen anställda eller kunder. Genom att leverera support av hög kvalitet kan de bygga upp ett starkt förtroende hos både sina kunder och medarbetare.
För företag som söker en helpdesk-lösning finns det två huvudalternativ: en on-premise-lösning och en SaaS-baserad helpdesk-mjukvara.
On-premise-lösningar är installerade och driftas internt, vilket är vanligt bland stora företag som önskar skräddarsydda lösningar och förbättrad säkerhet. SaaS-lösningar, å andra sidan, erbjuds av en tredjepartsleverantör och utmärker sig genom sin skalbarhet, flexibilitet och kostnadseffektivitet.
Valet mellan dessa två alternativ beror på företagets specifika affärsbehov.
I den här artikeln kommer vi att utforska helpdesk-lösningar och jämföra on-premise- och SaaS-baserade alternativ, för att hjälpa dig att avgöra vilken lösning som passar bäst för din verksamhet.
Låt oss sätta igång!
Vad är en Helpdesk?
Helpdesk-programvara är en lösning som används för att hantera, organisera och svara på supportförfrågningar. Vissa helpdesk-system används för att hantera interna servicefrågor från medarbetare, medan andra fokuserar på externa servicefrågor från kunder.
Helpdesk-plattformen syftar till att förbättra kundupplevelsen, oavsett om kontakten sker personligen, via telefon eller sociala medier. Den innehåller ett flertal verktyg, som kunskapsbaser, livechatt, delade inkorgar, som hjälper dig att bygga goda relationer med dina kunder.
Vad är en On-Premise Helpdesk?
En on-premise-lösning innebär att helpdesk-programvaran hostas och installeras på företagets egna servrar. Den erbjuder funktioner för att hantera uppgifter, arbetsflöden och supportärenden centralt. Detta kräver en egen infrastruktur för att drifta, installera och underhålla programvaran.
Företag som har strikta krav på datasäkerhet, som myndigheter, kan dra nytta av en on-premise-lösning. De kan ha full kontroll över sin data för att upprätthålla hög säkerhetsnivå. Dessutom, om ett företag har efterlevnadskrav, är en lokal helpdesk-lösning det bästa alternativet för att kontrollera data och säkerhet.
Exempel på leverantörer av on-premise helpdesk-programvara är: DeskPro, Zammad, UseResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit och ManageEngine ServiceDesk.
Vad är en SaaS-baserad Helpdesk?
En Software-as-a-Service (SaaS)-baserad helpdesk innebär att programvaran hostas i molnet av en tredjepartsleverantör, vilket ger företag möjligheten att leverera support av hög kvalitet. Leverantören installerar och underhåller programvaran på sina servrar och gör den tillgänglig via webbläsare, API:er eller mobilappar.
Eftersom programvaran är installerad på leverantörens servrar behöver användarna inte investera i kostsam infrastruktur för att använda systemet. En oberoende mjukvaruleverantör anlitar en molnleverantör för att hosta applikationen.
Exempel på SaaS-tjänster: Salesforce, Trello, Google Workspace, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, MailChimp, Slack och Adobe Creative Cloud.
On-Premise vs SaaS: Skillnader
| On-Premise Helpdesk | SaaS-baserad Helpdesk |
| Installeras och lagras internt. | Installeras och underhålls av en tredjepartsleverantör. |
| Kräver IT-resurser för att skala och hantera. | Lättillgängligt och har förmågan att skala efter dina affärsbehov. |
| Investeringen i förväg för att sätta upp infrastruktur är nödvändig. | Erbjuds till en lägre kostnad baserat på en prenumerationsmodell. |
| Du är ansvarig för att underhålla och uppdatera programvaran. | Allt underhåll och uppdateringar hanteras av molntjänstleverantören. |
| Du behöver anställa ett team eller outsourca uppgiften. | Underhåll och support ingår i prenumerationen. |
| Du får fullständig kontroll över anpassningar och lösningar. | Mindre kontroll över anpassningar och lösningar. |
| Erbjuder förbättrad efterlevnad och datasäkerhet med all data lagrad internt. | Datasäkerheten kan vara i fara eftersom den lagras på en tjänsteleverantörs servrar. |
| Tar längre tid att implementera. | Kan implementeras snabbare utan störningar i arbetsflödet. |
| Du måste vara tillgänglig på kontoret för att komma åt programvaran. | SaaS-applikationer kan hanteras var som helst via dator, surfplatta eller smartphone. |
| Lokala lösningar är dyrare eftersom företaget måste köpa hårdvaran, betala för installation och underhåll. | SaaS-lösningar har lägre inträdeskostnader då företag hyr eller prenumererar på tjänsten. |
| Kostnaden för systemåterställning är relativt hög. | Att lagra data i molnet innebär automatisk säkerhetskopiering. |
Där en On-Premise Helpdesk-lösning är bättre
Stora företag föredrar ofta att installera sin egen teknik för att säkerställa maximalt skydd. Detta är vanligt i finanssektorn, försäkringsbranschen, offentlig sektor och försvarsindustrin. När man hanterar känsliga data som bankkonton, lösenord, namn och adresser föredrar de flesta organisationer en lokal helpdesk.
Kort sagt, där säkerhet och integritet är högsta prioritet, är en on-premise-lösning att föredra framför en SaaS-baserad. Många stora företag väljer att bygga och underhålla sin egen IT-infrastruktur på grund av strikta säkerhetskrav och reglerade branscher som hälsovård och finans.
Dessutom är företag som har egna supportteam och resurser för att hantera hårdvara och servrar mer benägna att välja en on-premise-lösning.
Låt oss undersöka varför en on-premise-lösning kan vara fördelaktig för stora företag:
- Befintlig infrastruktur: Om du redan har Linux- eller Windows-servrar tillsammans med en SQL-server, kan en egenvärdad lösning spara tid, ansträngning och pengar.
- Anpassning: En on-premise-lösning ger flexibilitet att konfigurera systemet efter egna behov, till exempel ändra e-postserverhastighet, ställa in gränser för filuppladdningar och anpassa lagringslösningar.
- Källkod: Om du har utvecklare kan de ändra funktionalitet eller lägga till nya funktioner. Nästan all programvara erbjuder källkod som möjliggör anpassning efter specifika affärsbehov.
- Kontroll över data: En on-premise-lösning ger flexibilitet att kontrollera din egen databas och därmed säkra kundernas personuppgifter. Du kan även underhålla din egen säkerhetskopierings- och återställningsfunktion.
- Säkerhet och efterlevnad: Stora företag kan enkelt säkra sin verksamhet och känsliga kunddata genom att använda en on-premise-lösning.
Där en SaaS Helpdesk-lösning är bättre
SaaS är en praktisk och enkel lösning. Tjänsten är tillgänglig via internet, vilket gör det enkelt att komma igång oavsett var du befinner dig. Därför föredrar startups, småföretag och medelstora företag att använda SaaS-lösningar för sin kundsupport. Det ger flexibilitet att välja tjänster, funktioner och säkerhetskopieringslösningar.
Låt oss undersöka fördelarna med att använda en SaaS-baserad helpdesk:
- Enkel att använda: Att installera och konfigurera ett SaaS-system är enkelt och okomplicerat. Du behöver inte investera i hårdvara eller lägga timmar på installation och underhåll.
- Skalbarhet: När verksamheten växer kan behoven öka. Med en SaaS-lösning kan du uppgradera din prenumeration efter behov.
- Tillgänglig: Du behöver endast en säker internetanslutning för att arbeta från valfri plats via dator, mobil, surfplatta med mera.
- Låg installations- och infrastrukturkostnad: Med en SaaS helpdesk-lösning betalar du endast för de tjänster du använder. Detta gör de totala kostnaderna mycket kostnadseffektiva.
- Säkerhet: Tredjepartsleverantörer erbjuder säkerhet och efterlevnad, vilket gör det möjligt för användare att enkelt dela information.
- Frekventa och automatiska uppdateringar: Systemet uppdateras automatiskt, vilket gör att du kan fokusera på arbetet utan att behöva göra manuella uppdateringar.
Bästa on-premise Helpdesk-programvaran
Om du föredrar en on-premise-lösning, finns det här några av de bästa alternativen:
#1. Deskpro
Deskpro erbjuder en komplett helpdesk-lösning som du kan installera lokalt. Det ger en fantastisk kundupplevelse till både interna och externa användare. Programvaran är flexibel och anpassningsbar.
Du kan hosta din data och exportera hela databasen. Du behåller full kontroll över din data samtidigt som du drar nytta av en egenvärdad helpdesk på din egen serverinfrastruktur. Deskpro erbjuder anpassningsbara lösningar som är skräddarsydda efter din organisations behov och förbättrar kommunikationen med dina användare.
Du kan centralisera alla konversationer och fånga upp varje meddelande.
Deskpro hjälper till att minska supportkostnaderna och spara tid med hjälp av automatisering, vilket ökar den totala produktiviteten. Med avancerade verktyg kan ditt team erbjuda fantastisk support.
- Automatisering: Deskpro låter dig automatisera repetitiva uppgifter och öka effektiviteten.
- Rapporter: Med anpassningsbar statistik kan du fatta välgrundade beslut för att förbättra teamets supportmöjligheter.
- Kundnöjdhet: Samla feedback från användare direkt och spåra resultat för ditt supportteam.
- Messenger: Kommunicera med kunder direkt via integrerad livechatt.
- Anpassningar: Skapa din egen anpassade helpdesk med möjlighet att möta dina affärsbehov.
Deskpro erbjuder en kostnadsfri plan samt betalplaner från $29/månad/agent.
#2. JitBit
JitBit helpdesk är designat för IT-team som behöver hantera kunder och lösa deras problem snabbare. Lösningen är enkel att installera och kraftfull. Du kan börja hantera ärenden genom att vidarebefordra e-post till applikationen.
JitBit fokuserar primärt på e-post, men har även integrationer, chatbots, en kunskapsbas och livechatt. Den stöder MS Exchange, SMTP, POP3 och IMAP. Systemet har även inbyggt skydd mot e-postöversvämning och spam.
Installationen går snabbt och gör det möjligt för teamet att bearbeta biljetter inom några sekunder. JitBit erbjuder automatisering, integrationer och e-posthantering till ett överkomligt pris. Du kan analysera belastningen och exportera rapporter till Excel- eller CSV-format.
JitBit erbjuder gratis mobilappar för Android- och iOS-användare. Du kan se ärenden, uppdatera detaljer, svara på biljetter, bifoga filer och tilldela tekniker via appen.
Med JitBits kraftfulla automatisering kan du spara tid genom att automatisera repetitiva uppgifter. Systemet kan automatiskt tilldela tekniker, skicka automatiska svar, ställa in automatiska förfallodatum med mera.
JitBit erbjuder engångslicenser inklusive ett års versionsuppgraderingar och support från $2199.
Låt oss nu titta på några av de bästa SaaS-baserade helpdesk-lösningarna:
#3. Freshdesk
Med Freshdesk kan du skala din support och se till att ditt supportteam levererar snabb och effektiv support. Systemet har allt du behöver för att snabbt lösa problem och hantera komplexa ärenden.
Freshdesk ger dig avancerade verktyg för att hantera biljetter, automatisera arbetsflöden och kommunicera med kunder. Du kan automatisera vardagliga uppgifter med anpassade widgets och en kunskapsbas så att kunderna hittar svar snabbare.
Du kan integrera anpassade applikationer för att förbättra självbetjäningsupplevelsen för dina kunder. Med hjälp av AI-driven automatisering kan du eliminera redundans.
Freshdesk förbättrar effektivitet med generativ AI, vilket gör det möjligt för ditt team att leverera korrekta svar. Använd samarbetsverktyg för att se till att ditt team engagerar rätt experter. Du kan även använda AI-drivna insikter för att förstå potentiella problem.
Freshdesk hjälper dig att analysera interaktioner och övervaka kvalitet för att leverera bättre support. Freshworks Customer Service Suite erbjuder verktyg för att förbättra kundservicen med hjälp av no-code bots, AI-drivna konversationer och effektiv biljetthantering.
Du kan prova Freshdesk kostnadsfritt i 14 dagar.
#4. Zoho Desk
Förenkla din kundservice och leverera bättre kundupplevelser med Zoho Desk. Du kan förbättra kundservicen och öka produktiviteten.
Zoho Desk ger dina agenter användbara verktyg och kontext. Med Zoho Desk kan du bygga bättre kundrelationer för en hållbar och stark verksamhet. Spåra kundernas intressen och förstå deras behov för att leverera värde.
Även när du är borta från kontoret kan du hantera kundsupport med Zoho Desks mobilapplikationer för iOS och Android. Du kan enkelt stänga biljetter och få en fullständig bild av tjänsterna.
Zoho Desk låter dig implementera kundserviceprogramvara 50 % snabbare med dedikerad träning och en lättförståelig inlärningskurva. Systemet erbjuder anpassningsbara arbetsytor som hjälper dig att hantera olika varumärken, avdelningar och branscher.
Zoho Desk erbjuder prisvärda planer och du kan prova tjänsten kostnadsfritt. Det finns inga dolda kostnader, inga problem med att byta planer, inga rigida kontrakt och inga installationsavgifter.
Slutsats
On-premise och SaaS helpdesk-lösningar är två alternativ som företag kan välja mellan. Båda alternativen erbjuder liknande funktioner, men skiljer sig åt när det gäller installation och implementering. Valet beror på en organisations specifika krav.
Ett företag som kan underhålla servrarna, hårdvaran och mjukvaran själv och som har behov av bättre säkerhet och anpassning, kan välja en on-premise helpdesk-lösning.
Men om ett företag vill ha bättre flexibilitet, skalbarhet och tillgänglighet till ett överkomligt pris kan det vara ett bättre alternativ att välja en SaaS helpdesk-lösning.