Voice of Customer (VOC) är en term som används för att referera till en kunds åsikter, tankar och uppfattningar om ett företags produkt, tjänst eller övergripande upplevelse.
Termen VOC har kommit att betyda praxis att aktivt samla in kundfeedback från olika källor och mäta den för att bättre förstå deras önskemål och behov.
Det är bara en dålig upplevelse för 58 % av konsumenterna att sluta göra affärer med ett företag. Det är därför ditt företag måste vara öppet för feedback och implementera processen för att samla kunders röst.
Aktivt lyssnande på VOC gör att du kan mäta kundnöjdhet, göra nödvändiga produkt- och tjänsteförbättringar och säkerställa en bättre kundupplevelse.
Om du är ett företag som vill utnyttja dessa fördelar, är den här artikeln avsedd för dig!
I den här artikeln kommer du att upptäcka vad som menas med Voice of Customer, vilka fördelarna är, hur du samlar in den, samt analyserar den och sätt att övervinna associerade utmaningar.
Innehållsförteckning
Fördelar med att samla in VOC
Capturing Voice of Customer kommer med en handfull förmåner. Du kan samla VOC för att använda den för att förbättra sin affärsverksamhet strategiskt. Du kan få värdefulla kundinsikter om dina kunder som kan hjälpa dig att fatta affärsbeslut och skapa strategier.
Främja bättre kundrelationer
Att samla kundens röst (VOC) är en viktig aspekt av kundrelationshantering. Det hjälper dina företag att förstå och förbättra kundupplevelser.
Genom att samla in kundfeedback genom olika kanaler såsom undersökningar, onlinerecensioner, sociala medier etc. kan du få värdefulla insikter om vad dina kunder behöver, vad de gillar och ogillar och hur de uppfattar sin totala upplevelse av företaget.
Denna information kan förbättra produkter, tjänster och den övergripande kundupplevelsen. Det leder till att bygga starkare och mer positiva relationer med kunderna.
Ökar intäkterna
Voice of Customer ger dig en djup förståelse för konsumenternas önskemål och smärtpunkter.
Det låter dig skräddarsy dina produkter och tjänster för att möta marknadens behov bättre. På så sätt kan du säkerställa ökad kundnöjdhet, lojalitet och i slutändan ökade intäkter.
Förbättra produkter eller tjänster
The Voice of Customer kan också hjälpa dig att identifiera förbättringsområden och göra nödvändiga ändringar för att öka kundbehållningen.
Anta till exempel att dina kunder konsekvent klagar över långa väntetider på kundtjänstlinjer. I så fall kan du vidta nödvändiga åtgärder för att förbättra dina kundserviceprocesser och minska väntetiderna.
Dessutom utbildar informationen som samlas in genom VOC dig också om vad dina kunder vill ha och hur de känner för produkterna de använder.
Bättre synlighet
Att ha insyn i din affärsverksamhet är nyckeln till långsiktig framgång. Ju mer du vet om ditt företag, desto bättre kan du planera för framtiden.
VOC erbjuder en omfattande inblick i affärsverksamheten. Det kan fungera som en ovärderlig tillgång när det gäller att få synlighet och optimera verksamheten.
Med VOC kan du övervaka och mäta kundernas sentiment, engagemangsnivåer, anställdas prestationer och andra viktiga affärsfaktorer som gör att du kan fatta smartare, mer välgrundade beslut.
Öka effektivitet
Att använda VOC kan hjälpa till att identifiera problemområden i affärsprocesser, kundprofiler och användningsbeteenden som skulle vara lättare att hitta med hjälp av specialiserad analys.
Med dessa resultat kan företag skapa kundcentrerade strategier med skräddarsydda kundtjänster. Det kommer att leda till högre nivåer av kundnöjdhet. Detta leder i sin tur till ökade intäkter för företagen.
Du kan ta kundupplevelsen för dina kunder till nästa nivå genom att fokusera på enskilda kunders behov.
Metoder för att samla in VOC
#1. Fokusgrupper
Som deras namn antyder är dessa en liten grupp kunder eller potentiella kunder som öppet kan dela sina tankar och känslor i en stödjande miljö. De låter dig få tillgång till kundinsikter från första hand som de annars inte skulle kunna få.
Förutom att samla in feedback från fokusgrupper bör du sträva efter att främja en tvåvägsdialog mellan dig själv och kunderna. Fokusgrupper kan hjälpa till att få kundernas röst i alla samtal, vilket ger dig värdefull insikt om vad ditt företag gör rätt och områden där du kan förbättra.
#2. Kundintervjuer
När de genomförs på rätt sätt kan kundintervjuer ge värdefull information om vad kunderna behöver, vilka problem de möter och hur din produkt eller tjänst bäst kan möta deras krav.
Du kan till och med överväga att spela in kundintervjuer. Det hjälper dig att komma åt data senare, eftersom du kan missa några punkter när du gör anteckningar. Dessutom kommer du att ha mer material att analysera och skapa nya hypoteser.
#3. Undersökningar
Enkäter är ett annat populärt och effektivt sätt att samla in kundfeedback och åsikter. Onlineundersökningar kan utföras genom olika kanaler, såsom e-post, webbformulär, telefonsamtal eller personliga intervjuer, och kan utformas med appar för undersökningsskapare.
Nyckeln till en framgångsrik undersökning är att se till att den är väl utformad, riktad till rätt målgrupp och ger dig värdefulla insikter. För att öka din publiks deltagande i dina undersökningar kan du erbjuda incitament i utbyte mot deras bidrag.
#4. Sociala media
47 % av kunderna rapporterar sina klagomål via sociala medier. Det gör det till en extremt ovärderlig källa att veta om dina kunders känslor.
Du kan övervaka sociala medieplattformar med hjälp av sociala lyssningsverktyg för att samla in kundfeedback och engagera dig med dem. Genom att lyssna på vad kunder säger kan du identifiera förbättringsområden och ta itu med kundklagomål.
Genom att förstå kundernas sentiment över sociala kanaler får du dessutom större insyn i hur din publik uppfattar dina produkter och tjänster.
#5. Webbplatsbeteende
Termen webbplatsbeteende används i allmänhet för att beskriva användaraktivitet på en webbplats, till exempel hur länge en besökare stannar kvar på en sida eller klickar från sida till sida. Att analysera dessa data med hjälp av inspelningsverktyg för webbplatssessioner ger en inblick i hur användare interagerar med webbplatser och hur effektivt innehåll engagerar publiken.
Du kan mäta engagemanget och besökarnas vanor i realtid från webbplatsbeteendedata. De insikter som tillhandahålls kan användas för att testa innehåll, skapa köparpersonas och förstå hur användare navigerar på webbplatser.
#6. Online recensioner
Kundfeedback som samlats in genom onlineverktyg för produktfeedback ger ovärderlig information om hur man kan skräddarsy kundupplevelsen bättre.
Du kan proaktivt samla in, engagera och analysera kundrecensioner för att skapa mer kundcentrerade strategier. Dessa kundorienterade tillvägagångssätt kommer att hjälpa till att skapa mer skräddarsydda upplevelser som möter kundernas förväntningar och främjar långsiktig lojalitet.
Samtidigt kan företag utnyttja dessa sentimentdata för att mäta uppfattningen om varumärket och produkterna, samt se till att kundservicemålen uppfylls.
#7. Feedbackformulär
Feedback kan hjälpa dig att samla information om dina produkter och tjänster och känna igen om det finns en lucka eller utrymme för förbättringar.
Att samla in nödvändig information från kunder, kollegor och anställda genom feedbackformulär är det bästa sättet att uppnå högsta möjliga värde från dessa processer. Du kan enkelt skapa feedbackformulär med hjälp av verktyg för att skapa formulär online.
#8. Inspelade kundsamtal
Det är viktigt för dig att hitta effektiva sätt att förstå din kundbas bättre. Att använda inspelade kundsamtal är ett bra sätt att göra detta, och ger viktiga insikter om kunders interaktioner och beteenden.
Inspelade kundsamtal är användbara för att avslöja mönster och trender i kundbeteende. Du kan förutse kundbehov och utveckla mer effektiva produkter, tjänster och upplevelser som kan dra stor nytta av detta.
Hur analyserar man insamlad data?
#1. Spåra andelen svar
Att spåra andelen svar kan vara ett bra sätt att bedöma kundnöjdhet och servicekvalitet.
Med den senaste analysmjukvaran och tjänsterna kan du enkelt få tillgång till omfattande rapporter och dela upp data i detaljerade procentsatser. Det kommer att göra det möjligt för dem att fatta de bästa besluten för att förbättra kundservice och tillfredsställelse.
#2. Identifiera gemensamma intressen
Med hjälp av sofistikerad teknik kan du tolka data för att avslöja gemensamma intressen och trender. Denna information kan sedan användas för att forma produktstrategi, bättre rikta in sig på kundsegment och öka den totala lönsamheten.
#3. Ändra köparens personas
När du samlar in röst-till-kundens data, använd data för att återbesöka och justera dina personas för att säkerställa att de korrekt återspeglar dina kunders behov, intressen och attityder. Att hålla köparens personligheter uppdaterade är avgörande för att säkerställa din kampanjs effektivitet.
Fokusera på att införliva specifik, djupgående data för att säkerställa bästa resultat när du skapar och uppdaterar köparpersonas. Se till att din kunds demografiska uppgifter är korrekta och titta på individuella detaljer, som hur de beter sig online eller vilken typ av upplevelser de söker.
#4. Rapportera dessa trender
När du har slutfört dina VOC-operationer bör en omfattande rapport göras för att förstå och analysera de associerade trenderna. En noggrann studie av resultaten ger dig en tydlig inblick i hur konsumenterna ser på dina produkter och tjänster. De erhållna insikterna kan informera framtida marknadsföringsstrategier och optimera prestanda.
Analysera data noggrant och utnyttja din rapport för att avslöja intressanta mönster.
#5. Skapa handlingsplanen
Nu är det dags att kavla upp ärmarna och äntligen arbeta med din handlingsplan. För detta måste du överväga att utnyttja all data du har samlat in i din rapport på bästa sätt. Baserat på kundfeedback måste du arbeta med alla inhämtade slutsatser.
Om dina kunder till exempel inte tycker att dina undersökningar är intressanta kan du prova att erbjuda incitament i slutet eller göra något för att säga att det är för dem.
När du är klar med din handlingsplan, se till att diskutera den med ditt team.
#6. Diskutera med ditt team
Att diskutera med ditt team kan hjälpa dig att fatta välgrundade beslut. Teammedlemmarnas feedback och deras åsikter om rapporterna kan hjälpa till att få enastående resultat. Argument inom teamet kan också ge nya idéer till bordet, hjälpa teamet att skala på kundservice, lösa produktrelaterade färdigheter och till och med förbättra kompetensen.
Med en sund blandning av kreativ problemlösning och rationellt beslutsfattande kan ditt team effektivt identifiera och genomföra förbättringsmöjligheter.
#1. Clarabridge
Clarabridge är ett av de bästa verktygen som hjälper dig att förstå kundernas känslor och upplevelser djupare. Det resulterar i slutändan i ökad kundnöjdhet.
Med hjälp av Clarabridge kan företag dra nytta av att analysera kundernas sentiment genom att samla in kundfeedback i realtid.
Funktioner
- Dataintegration – Utnyttja kunddata från olika källor för holistisk analys.
- Textanalys – Använd naturlig språkbehandling och avancerad textutvinning för att avslöja detaljerade insikter från råtext.
- Avancerade instrumentpaneler – Få tillgång till datavisualiseringar för att övervaka kundernas sentiment över tid.
- Övervakning av sociala medier – Övervaka kundsentiment över sociala medieplattformar.
- Kundsupport – Anslut till kundsupportteam för felsökning.
- Business Intelligence – Driv kraftfulla beslut med praktiska insikter om kundernas känslor.
#2. InMoment
InMoment förstår värdet av kundfeedback. De tillhandahåller heltäckande Voice of Customer-lösningar som enkelt samlar in kundernas sentiment och prioriterar kundernas behov.
Funktioner
- Flera feedbackmetoder inkluderar undersökningar, webbformulär, sociala medier, e-post och telefon.
- InMoments Conversation AI samlar in och tolkar kundfeedback automatiskt.
- Integration med programvara för hantering av kundfeedback och rapporteringssystem för strömlinjeformade arbetsflöden.
- Helt anpassningsbara återkopplingsalternativ och digitala undersökningar för att bättre spegla företagets varumärke.
- Möjlighet att automatiskt trigga aviseringar och belöningar som svar på kundfeedback.
#3. Matare
Feedier gör det extremt enkelt att snabbt och effektivt samla in meningsfull feedback från kunder. Denna innovativa plattform kommer med en unik uppsättning funktioner, vilket gör det enkelt att förstå kundernas känslor och vidta meningsfulla åtgärder.
Funktioner
- Interaktiva frågeformulär – Skapa snabbt interaktiva undersökningar för att få insikter om kundnöjdhet.
- Benchmark Performance – Få ut det mesta av kundundersökningar och benchmark enkelt mot branschstandarder.
- Handlingsbara data – Konvertera rådata till kraftfulla insikter med olika verktyg och visualiseringar.
- Anpassad rapportering – Presentera feedbackresultat i en rad lättbegripliga format.
- Samarbete – Skapa, dela och hantera feedbackinitiativ med lagkamrater och intressenter.
- Integration – Anslut snabbt till flera plattformar och använd anpassade funktioner för att bädda in undersökningar.
Utmaningar att övervinna när du implementerar en VOC
Inga incitament för kunder
Det räcker inte att bara implementera en VOC-lösning; Att uppmuntra kunder att bidra genom undersökningar och andra kanaler är nyckeln till att få värdefull feedback.
Incitament är ett effektivt sätt att locka kundernas deltagande och visa dem att du värdesätter deras input. Från rabatter till presentkort, att erbjuda incitament i utbyte mot deras bidrag kommer att göra kunderna mer benägna att ge detaljerade och heltäckande svar.
På lång sikt kommer kunder som känner sig belönade och erkända för sina bidrag att skapa en högre kundbehållningsgrad. Det kommer i slutändan att öka ditt varumärkes synlighet och leda till större framgång.
Ingen åtgärd på den insamlade feedbacken
Det räcker inte att samla in kundfeedback. Det är lika viktigt för dig att agera efter det. När kundfeedback har samlats in bör du titta på den för att förstå din kunds behov och problem. På så sätt kan du utforma skräddarsydda planer och lösningar för att möta kundernas krav.
Du bör också granska kundfeedback regelbundet, identifiera mönster i kundkommentarer och dela dina resultat med viktiga intressenter. Genom att göra kundfeedback till en del av din rutin och tillämpa lösningar kan du vidta konkreta åtgärder som positivt påverkar kundupplevelser.
Brist på dedikation
För att säkerställa en framgångsrik integrering av ett VOC-system måste de anställda fortsätta engagemanget för den nya tekniken. Du måste gå bortom normen för att ta kundupplevelsen till nästa nivå och visa engagemang för kundbasen.
Varje gruppmedlem måste aktivt delta och uppmuntra integrationen av denna kundfokuserade kultur på arbetsplatsen.
Slutsats
Att använda Voice of Customer-data ger ett avgörande fönster för att förstå hur dina kunder tänker och känner, vilket hjälper dig att ligga steget före kundernas krav och trender. Med kundfeedback i handen kommer du att vara väl rustad för att maximera effekten av kundupplevelsen och driva framgång för ditt företag.