Är Freshdesk svaret på din kundtjänstproblem?

Översikt över Freshdesk: Är det rätt val för ditt företag?

Freshdesk är en välkänd plattform för kundtjänst som används av företag globalt. Denna lösning erbjuder en bred palett av funktioner och moderna verktyg, alla utformade för att hjälpa dig leverera en förstklassig kundsupportupplevelse.

Dagens kunder förväntar sig inte bara högkvalitativa produkter och tjänster utan också tillförlitlig support när problem uppstår. Dock är det så att inte alla företag prioriterar kundsupport, och resultatet blir ofta otillräckliga svar och frustrerade kunder.

Detta kan leda till att företag tappar kunder, trots att deras produkter håller måttet. Därför är det viktigt att ha en avancerad och pålitlig kundsupportlösning som kan hantera både företags och kunders utmaningar.

Det är här Freshdesk kommer in i bilden, eller är det verkligen så? Denna artikel ger en djupgående granskning av Freshdesk, dess funktioner och erbjudanden, för att hjälpa dig avgöra om det passar just ditt företag.

Låt oss börja med en närmare titt.

Vad är Freshdesk? En inblick

Freshdesk, utvecklat av Freshworks, är en ledande plattform för att leverera exceptionell kundservice. Den ger ditt supportteam verktygen de behöver för att erbjuda konsekvent, snabb och kontextuell support. Freshdesk passar både nystartade företag och de som vill skala upp sin supportverksamhet på ett kostnadseffektivt sätt.

Över 60 000 företag inom diverse branscher, från IT och myndigheter till hälsovård, bilindustri och resor, använder denna molnbaserade lösning. Branschexperter som Gartner, Capterra och G2 rekommenderar Freshdesk för dess unika funktioner och kapacitet inom kundsupport.

Freshdesk underlättar hanteringen av kundförfrågningar via sin kraftfulla supportdesk. Plattformen kan hjälpa till med att lösa vanliga problem som:

• Hantera supportteam och personal
• Hantera oväntade situationer, som nya marknadsutmaningar eller ett inflöde av nya kunder.
• Hantera plötsliga ökningar av supportförfrågningar
• Affärsexpansion
• Datasäkerhet

Freshdesk erbjuder allt du behöver för att hantera komplexa problem och hitta snabba lösningar. Plattformen är användarvänlig, även för nybörjare, och dess prissättning är anpassad till team av olika storlekar och inom olika branscher.

Freshdesks funktioner

#1. Enkel biljetthantering

Freshdesk effektiviserar biljetthanteringen genom att erbjuda funktioner för att kategorisera, prioritera, tilldela och spåra biljetter. Plattformen använder sig av AI för automatisering. Du kan enkelt tilldela biljetter till de agenter som bäst kan hantera dem och på så sätt utnyttja din personals kompetens för att ge en fantastisk kundupplevelse.

• Teaminkorg: En central inkorg där du kan hantera och spåra biljetter från olika kanaler.
• Kollisionsdetektering: Förhindrar att flera agenter jobbar med samma biljett samtidigt. Du ser direkt vem som har tillgång till en viss biljett.
• Anpassade biljettvyer: Låt dig bestämma vilka biljetter som ska synas först.
• Standardsvar: Sparar tid genom att erbjuda färdiga svar för återkommande frågor.
• SLA-hantering: Hjälper till att sätta upp, hantera och optimera prestanda med serviceavtal (SLA) för att säkerställa snabba svar till kunderna. Du kan definiera regler och deadlines, expandera teamet och justera arbetsbelastningen baserat på SLA-efterlevnad. Automatiska påminnelser håller chefer och agenter informerade om eventuella eskaleringar.
• AI-driven biljetthantering: Freddy AI hjälper till med att automatisera repetitiva uppgifter. Det föreslår automatiskt relevanta biljettfält för att prioritera, kategorisera och vidarebefordra biljetter. AI:n rekommenderar även lämpliga artiklar till agenter för snabbare problemlösning.
• Fältservicebiljetter: Möjliggör generering av serviceuppdrag för biljetter som kräver fältbesök och distribuerar dessa till agenter baserat på problem, kompetens, plats med mera. Plattformen samlar även in uppdateringar från medarbetarna för att säkerställa att allt fungerar som det ska.
• Tackdetektor: Förhindrar agenter från att öppna biljetter igen när en kund svarar med ”tack”.

#2. Samarbetsorienterad biljetthantering

Freshdesk förbättrar samarbetet mellan teammedlemmar för att leverera bästa möjliga kundsupport. Med full insyn i biljetternas framsteg kan ni enkelt söka hjälp hos varandra. Detta leder till snabbare problemlösning och förbättrad servicekvalitet.

• Delat ägande: Dela ansvaret för biljetter utan att förlora insyn i processen. Du kan även diskutera biljetter med dina kollegor direkt i systemet och få fullständig kontext.
• Huvud- och underbiljetter: Dela upp biljetter i mindre underbiljetter och tilldela dem till olika team för parallellt arbete. Du kan även skicka massuppdateringar till kunder vid behov.
• Länkade biljetter: Länka liknande biljetter och skicka ut uppdateringar för dem samtidigt, vilket är praktiskt vid ett högt inflöde av biljetter. Alla involverade agenter kan hålla sig uppdaterade om problemets framsteg och ge lämpliga svar.
• Enhetlig kundsupport: Supportteam kan enkelt eskalera serviceförfrågningar till interna team via Freshservice. De får en komplett översikt över alla kundinteraktioner för smidigt samarbete och snabba lösningar.
• Bättre samarbete med fältagenter: Fält- och helpdeskteam kan enkelt samarbeta genom denna lösning. Skapa uppgifter kopplade till biljetter så att både fälttekniker och agenter har full insikt i problemet och snabbt kan lösa det.

#3. Flera supportkanaler

Erbjud support via flera kanaler – e-post, telefon, chatt, webbplats eller sociala medier – samtidigt som du samlar alla förfrågningar på ett och samma ställe. Detta skapar en smidigare upplevelse för kunderna som enkelt kan få svar på sina frågor.

• E-postbiljetter: E-postmeddelanden från kunder konverteras automatiskt till biljetter för enkel prioritering, spårning och lösning.
• Chatt: Hantera kundkommunikation via livechatt och populära meddelandeplattformar som Facebook Messenger, Apple Business Chat och WhatsApp.
• Molntelefoni: Erbjud pålitlig support via Freshdesks molnbaserade telefonfunktion, var som helst och när som helst.
• Sociala medier: Freshdesk stöder sociala mediekanaler som Twitter och Facebook och hjälper dig att hålla koll på viktiga aviseringar med hjälp av en AI-baserad signalmonitor.

#4. Hantering av fältarbete

Hantera dina fältagenter effektivt med Freshdesk, oavsett var de befinner sig. Plattformen ger dig verktyg för att hantera hela fältverksamheten med hjälp av imponerande funktioner och en överskådlig instrumentpanel. Detta hjälper dig att öka din täckning och förbättra svarstiderna för fältagenterna.

• Effektiv uppgiftsschemaläggning: Förenkla schemaläggning av möten, balansera arbetsbelastningen och förbättra svarstider med hjälp av en robust instrumentpanel.

• Botar: Freddy AI hjälper dig att interagera med kunderna, boka möten och svara på frågor snabbt, vilket minskar behovet av repetitiva arbetsuppgifter.
• Android- och iOS-appar: Fältarbetare kan använda apparna för att komma åt kunddata även offline och ge utmärkt kundservice. De kan övervaka scheman, kontakta kunder, ge liveuppdateringar, få kundsignaturer och spåra tiden de spenderar på serviceaktiviteter.

#5. Produktivitetsfunktioner

Låt AI-driven automatisering effektivisera arbetsflödet för dina team. Detta säkerställer att kundfrågor prioriteras, tilldelas rätt agenter och organiseras systematiskt. Du behöver inte längre lägga tid på tråkiga aktiviteter som uppföljning med kunder, eftersom dessa är automatiserade.

• Biljettutskick: Tilldela biljetter baserat på nyckelord, egenskaper och typ av förfrågningar.
• Tidsutlöst automatisering: Kör underhållsuppgifter på biljetter baserat på den tid som gått sedan en specifik händelse.
• Sortering: Automatisering skannar varje förfrågan direkt efter att en kund kontaktat dig. Denna sortering utför uppgifter baserat på kundens plats, ämne med mera.
• Automatisk tilldelning: Freshdesk tilldelar automatiskt biljetter till rätt agenter baserat på deras kompetens och arbetsbelastning. Använd inkorgsvyer för att försäkra dig om att kunderna får snabbare svar.
• Automatisk triagering: Freddy AI lär sig från tidigare biljetter och föreslår automatiskt ett biljettfält för nya biljetter. Det kan också automatiskt vidarebefordra, prioritera och kategorisera biljetter.
• Biljettövervakning: Automatisering håller koll på biljetter och utför åtgärder automatiskt om det uppstår en förändring. Till exempel kan agenter informeras om kundsvar, samtidigt som kunderna hålls uppdaterade om problemets framsteg.
• Automatiseringsregler: Freshdesk genererar automatiskt en sammanfattning av varje regel som liknar ett arbetsflödesdokument. Det enkla formulärgränssnittet gör det snabbt och enkelt att ställa in automatisering.

#6. Självbetjäning

Låt kunderna hitta svar på sina frågor själva genom att publicera en kunskapsbas, forum, FAQ-sektion eller webbplatswidget. På så sätt kan de snabbt hitta svar på vanliga frågor utan att behöva kontakta dig direkt.

• Hjälpwidget: Erbjud lösningar genom en hjälpwidget på din webbplats, chatt och i mobilappen.
• Chatbot: Freddy AI kan snabbt och korrekt svara på kundfrågor.
• E-post till kunskapsbas: Konvertera bra ärendesvar till artiklar i din kunskapsbas, så att andra kunder kan dra nytta av dem.
• Feedbackmekanism: Författare får automatiskt aviseringar om feedback på sina artiklar.
• Insikter: Övervaka mätvärden för artiklar – gilla-markeringar, kommentarer med mera.
• Forummoderering: Använd modereringsflöden för att se till att inlägg som bryter mot riktlinjerna inte publiceras omedelbart.
• Ämne för länkformulär: Konvertera problem som har lyfts av forummedlemmar till biljetter för snabb hantering.

#7. Analysfunktioner

Identifiera problem, planera baserat på mätvärden och förbättra din helpdesks prestanda.

• Kundnöjdhetsbetyg: Få kundernas åsikter om dina supporttjänster genom kundnöjdhetsbetyg och rapporter.
• Interaktiva instrumentpaneler: Övervaka helpdesken med hjälp av realtidsinformation om biljetter, grupper och trender.
• Anpassade rapporter: Skapa rapporter från grunden och anpassa dem enkelt efter dina specifika behov.
• Schemalägg rapporter: Schemalägg automatiska anpassade och standardrapporter som skickas direkt till din inkorg.

#8. Anpassning

Freshdesk låter dig anpassa flera delar av systemet:

• Supportportal: Anpassa din supportportals layout och utseende med färdiga teman och fullständig CSS-anpassning.
• Agentroller: Tilldela olika behörigheter och uppgifter baserat på agenternas roller och ansvar.
• Biljettformulär: Samla in viktig data genom att ändra fälten i ärendeformuläret.
• Objekt: Skapa och hantera anpassade objekt för att få tillgång till unik, affärskritisk data.

#9. Datasäkerhet

Freshdesk erbjuder säkerhet i företagsklass genom omfattande kontroller av nätverk, system, data och efterlevnadsbehov.

• Anpassade SSL-certifikat: Skyddar din supportdomän och ger en säkrare och mer personlig webbplatsupplevelse.
• IP-vitlista: Vitlista dina IP-intervall och begränsa inloggningsåtkomst för externa användare. Du kan även skapa exklusiv och säker åtkomst för supportagenter så att de kan logga in när som helst och var som helst.
• Identitets- och åtkomsthantering (IAM): Aktivera säkrare inloggningar för användare och agenter med IAM-funktioner som enkel inloggning (SSO) och multifaktorautentisering (MFA).

#10. Integrationer

Freshdesk kan integreras med över 1000 applikationer som Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM med flera.

#11. Omniroute

Omniroute är en funktion som automatiskt tilldelar chattmeddelanden, biljetter och telefonsamtal till rätt supportagenter. Detta optimerar agenternas effektivitet och håller dem fokuserade på sina uppgifter. Du kan definiera trösklar för varje kanal för att se till att agenter inte blir överbelastade med arbete.

Freshdesk erbjuder även en instrumentpanel för flera kanaler, som ger en översikt över teamets prestationer i olika kanaler. Om det uppstår ett plötsligt problem i en viss kanal kan du enkelt omdirigera uppgifter till andra lämpliga agenter och hantera den extra belastningen. Dessutom kan du snabbt navigera till chatt- eller biljettköer från instrumentpanelen.

Freshdesk Prissättning

Freshdesk har olika prisalternativ för team av olika storlekar. De betalda planerna börjar från $15 per agent och månad, med årlig fakturering.

Du kan även ta del av en 21 dagars gratis provperiod för att testa produkten.

Om Freshdesk inte lever upp till dina förväntningar, vare sig det gäller pris, funktioner eller gränssnitt, finns det flera bra alternativ att överväga.

Alternativ till Freshdesk

#1. Zoho Desk

Förenkla din supportverksamhet med Zoho Desk och öka produktiviteten samtidigt som du levererar enastående kundupplevelser. Det ger snabbare problemlösningar och gör det enklare för kunder att nå dig.

Nyckelfunktioner:

• Kontextbaserat stöd
• Omnikanalbiljetter
• Sentimental analys
• Självbetjäning
• SLA
• Avancerad svarsredigerare
• AI-kapacitet och automatisering
• Inbyggd analys

#2. HubSpot Service Hub

Service Hub från HubSpot är en utmärkt programvara för kundsupport som hjälper dig att stärka kundrelationer, förbättra problemlösning och öka teamets effektivitet.

Samla alla kundtjänstkanaler och data på en enda plattform och utveckla, stödja och behålla dina kunder på ett enkelt sätt.

Nyckelfunktioner:

• Kommunikationsverktyg som livechatt och telefon.
• Automatisering
• Kunskapsbas
• Rapportering
• Kundfeedback och undersökningar
• Kundportal

#3. Zendesk

Zendesk är en komplett kundsupportlösning som är enkel att använda och som hjälper dig att utveckla din verksamhet. Det förenklar kommunikation och drift och ökar kundnöjdheten.

Nyckelfunktioner:

• Flerkanalssupport
• Community forum och hjälpcenter
• Botar och AI för snabba svar
• Samarbetsverktyg
• Självbetjäning

Slutsats

Freshdesk är en utmärkt kundsupportlösning för företag av alla storlekar och typer. Den är utrustad med kraftfulla funktioner och verktyg som du kan använda för att erbjuda enastående kundsupport, öka agenternas produktivitet och spara både tid och pengar.

Om du söker en kundsupportlösning kan Freshdesk absolut vara värd att överväga. Om den inte skulle passa dina behov kan du prova något av de alternativ som nämns ovan.