Virtuella Callcenter: En Ny Era för Kundtjänst
Använder ditt företag fortfarande traditionella telefonsystem? Om så är fallet, kan dina kvalificerade kundtjänstmedarbetare behöva hjälp för att möta dagens ökade förväntningar från kunderna. Övergången till programvara för virtuella callcenter kan avsevärt öka kundnöjdheten.
För att erbjuda förstklassig kundservice krävs mer än bara kompetenta medarbetare – det handlar också om hur snabbt supportärenden kan lösas effektivt.
Programvara för virtuella callcenter förenklar kundtjänstlösningar, förkortar väntetider och ökar antalet ärenden som löses vid första kontakten. Valet av rätt leverantör av virtuella callcenter är dock avgörande för att denna uppgradering ska bli framgångsrik.
Nedan följer en sammanfattning av den bästa programvaran för virtuella callcenter som vi kommer att diskutera mer detaljerat:
| RingCentral | Molnbaserad lösning med videokonferenser, meddelanden och virtuella telefonsamtal |
| JustCall | Röst- och SMS-funktioner, samtalsinspelning, samtalsövervakning i realtid |
| RingOver | VoIP-leverantör med hög röstkvalitet, lättanvänt gränssnitt |
| CloudTalk | Effektiv samtalsdirigering, personliga röstmeddelanden, omfattande analyser |
| Dialpad | Virtuellt callcenter för inkommande/utgående samtal, AI-funktioner, live-coachning |
| VCC Live | Anpassningsbart virtuellt callcenter, KPI-översikter, fjärrhantering av team |
| Talkdesk | Virtuellt callcenter för fjärrdrift, omfattande analyser |
| Ameyo | Förbättringar för inkommande/utgående samtal, samtalsdisposition, förhandsgranskningsfunktioner |
| Bright Pattern | AI-förbättrat och användarvänligt virtuellt callcenter |
| Convoso | Dynamiska manus, realtidsinsikter, anpassningsbara översikter |
| Diabolocom | Snabb installation, CRM-integration, arbetsflöden efter samtal |
| Daktela | AI Virtual Agent, självbetjäningsalternativ, flerkanalskommunikation |
I detta inlägg kommer vi att utforska de viktigaste funktionerna i programvara för virtuella callcenter, lyfta fram ledande leverantörer på marknaden och undersöka hur dessa lösningar gynnar både agenter och kunder.
Vad är ett virtuellt callcenter?
Virtuella callcenter, även kallade fjärr-callcenter, sysselsätter kundsupportagenter som kan vara placerade i olika städer eller länder och arbeta från sina hem.
För att effektivt styra dessa utspridda verksamheter krävs programvara för virtuella callcenter. Dessa verktyg spelar en avgörande roll för att underlätta uppgifter, automatisera processer och öka teamets totala effektivitet.
När agenter använder programvara för virtuella callcenter, loggar de in, bekantar sig med systemet och påbörjar sina uppgifter. För att ett virtuellt callcenter ska fungera optimalt, behöver agenter en bärbar dator, en stabil internetanslutning och ett headset.
Programvaran är aktiv direkt efter installationen, men systemadministratörer kan anpassa det smarta kontaktsystemet för att möta företagets specifika behov.
Företag kan använda denna programvara för att samla in samtalsdata, konfigurera samtalsflöden, erbjuda självbetjäningsmenyer och koppla samtalsloggar till befintlig kundinformation.
Fördelar med att välja ett virtuellt callcenter framför traditionell callcenterprogramvara
Virtuella callcenter har minskat företagens beroende av fysiska callcenter tack vare följande fördelar:
- Virtuella callcenter möjliggör kundsupport dygnet runt och implementering av avancerad teknik som chatbots och automatiserade röstsystem, vilket är mer effektivt än traditionella callcenter.
- Med virtuella callcenter kan agenter anpassa sina svar baserat på tidigare frågor för att ge kunderna en mer personlig upplevelse. Personliga svar ökar kundnöjdheten och får dem att känna sig värdefulla.
- Virtuella callcenter minskar väntetider och svarstider, vilket avsevärt ökar effektiviteten för callcenteragenterna. Funktioner som samtalsdirigering kan säkerställa att samtal omedelbart överförs till den mest lämpliga medarbetaren utan att slösa kundens tid.
- Virtuella callcenter erbjuder funktioner som automatisk samtalsfördelning och prediktiv uppringning, vilket gör det möjligt för företag att anta en mer strömlinjeformad strategi för att hantera kundförfrågningar.
- Virtuella callcenter gör det möjligt för agenter att arbeta på distans oavsett geografisk plats, vilket eliminerar behovet av att inrätta ett kontor eller köpa dyr utrustning.
Funktioner att leta efter i programvara för virtuella callcenter
Här är några viktiga funktioner att leta efter när du väljer programvara för virtuella callcenter för ditt företag:
- Inkommande och utgående samtal: Inkommande samtal hanterar kundärenden och frågor, medan utgående samtal hjälper till att samla in kundfeedback för att förbättra framtida produkter och tjänster.
- Rapportering och analys: En bra programvara för virtuella callcenter med rapporterings- och analysfunktioner ger kundtjänstchefer möjlighet att spåra inkommande samtalsvolym, agentproduktivitet och andra viktiga mätvärden.
- Självbetjäningsalternativ: Kunder bör kunna använda ett automatiserat system innan de kopplas till en agent för att undvika upprepade förklaringar.
- Intelligent samtalsdirigering: Detta optimerar kundupplevelsen genom att dirigera dem till rätt agent och minskar kundbortfall på grund av långa väntetider.
- Omnikanalstöd: Att använda verktyg med stöd för omnikanal är viktigt för callcenter som vill växa sin verksamhet.
Låt oss nu titta på en lista över de bästa leverantörerna av virtuella callcenter på marknaden som kan erbjuda effektiv kundservice.
RingCentral
RingCentral erbjuder en molnbaserad lösning med en användarvänlig applikation som inkluderar videokonferenser, meddelanden och virtuella telefonsamtal. Denna lösning ersätter traditionella fasta telefonnät och förbättrar affärskommunikationen.
RingCentral tillhandahåller funktioner som onlinekonferenser, SMS, gruppmeddelanden, verktyg för global samtalshantering och vanliga virtuella ljudkonversationer.
Funktioner:
- En guidad konfiguration för molnbaserade VoIP-lösningar för de som är osäkra på installationsprocessen.
- Inget behov av förhandsinköp med flera supportalternativ.
- 24/7 livechattsupport finns tillgängligt.
- Möjliggör kontakt mellan team på olika platser.
- Enkel kompatibilitet med populära företagsverktyg som Slack, Google Workspace och Salesforce.
Möjligheten att erbjuda kontoåtkomst till många personer utan att skapa flera separata konton är en anmärkningsvärd fördel med denna programvara. Detta skiljer RingCentral från konkurrenter som kan begränsa antalet potentiella användare.
JustCall
JustCall erbjuder en komplett lösning för team som interagerar direkt med kunder. Den är utformad för att förbättra effektiviteten för agenter, säljare och chefer. Plattformen erbjuder röst- och SMS-funktioner, inklusive virtuell samtalsinspelning, automatiserade SMS-processer, samtalsövervakning i realtid och undersökningar efter samtal.
Funktioner:
- Effektiv dirigering av inkommande samtal via automatisk samtalsfördelning för optimal matchning mellan kund och agent.
- Konfigurera SMS-arbetsflöden för att guida potentiella kunder och spåra agentengagemang via en centraliserad instrumentpanel.
- Använd progressiv övervakning och samtalsspärrtaktik för att leverera expertstöd i realtid, vilket underlättar eskaleringar.
- Granska erbjudanden med hjälp av dispositionskoder och samtalsanteckningar.
- Utvärdera support- och säljteamens resultat från ett enhetligt medium.
JustCall ger agenter utbildning med säljuppringare och verktyg för att analysera konversationer, särskilt för att möjliggöra både inkommande och utgående kampanjer. Med JustCall kan du snabbt skaffa lokala och avgiftsfria nummer, vilket kan bidra till att förbättra kontaktfrekvensen och i slutändan höja konverteringsfrekvensen.
RingOver
RingOver utmärker sig som en modern VoIP-leverantör som hanterar sin egen telekommunikationsinfrastruktur. Deras unika funktion är en kombination av hög röstkvalitet och ett lättanvänt gränssnitt som är tillgängligt via webb- och mobilappar.
Det som särskiljer RingOver är deras engagemang för att ge användare full kontroll över deras telefonisystem.
Funktioner:
- Du kan spåra virtuella samtal och få tillgång till samtalsanalys i realtid.
- Underlättar skapandet av reflexiva CRM-filer för nya inringare.
- Medarbetare kan nå CRM-anslutningar med bara ett klick.
- Tillåter samtalsinspelningar och loggar, samt tillägg av taggar och bokningar i samtal.
- Ring obegränsade samtal till över 65 destinationer.
Med RingOver kan du ringa obegränsat antal samtal till över 65 destinationer, och du har möjlighet att tilldela användare antingen fasta eller mobila nummer från ett urval av över 60 länder.
CloudTalk
CloudTalk är en bra programvara för virtuella callcenter som ger användarna en mängd unika funktioner för att förbättra deras verksamhet. Dess köfunktion gör det möjligt för supportpersonal att kontrollera inkommande samtal på ett effektivt sätt. Detta säkerställer att samtal dirigeras till de mest lämpliga agenterna, vilket påskyndar processen och minimerar behovet av frustrerande samtalsöverföringar.
Kunder kan använda detta system för att lämna meddelanden, återuppta sitt arbete och förvänta sig en väl förberedd lösning när ditt team kontaktar dem.
Funktioner:
- Skapa enkelt kampanjer med samtalsmanus och enkäter.
- Agenter kan koncentrera sig på att engagera kunder medan systemet hanterar kampanjer.
- Importera/exportera kontakter och få tillgång till historik över samtal, beställningar och biljetter.
- Ladda ner rådata om kontakter, agenter och samtal.
- Dirigera inkommande samtal till lämpliga agenter, spela upp förinspelade meddelanden eller dirigera dem till röstbrevlådan.
CloudTalks personliga röstmeddelanden är ytterligare en anpassningsbar funktion. Kunder kan lämna röstmeddelanden när ditt team inte är tillgängligt. Agenter kan hantera dessa samtal senare, vilket gör att kunder slipper vänta i onödan.
Dialpad
Dialpad är en virtuell callcenterplattform som specialiserat sig på att hantera både inkommande och utgående samtal, vilket gör det till ett bra val för företag som erbjuder telefonsupport. DialPads kontaktcenterapplikation inkluderar, liksom många andra callcenterlösningar, funktioner som samtalsinspelning, övervakning och transkriptioner.
Funktioner:
- Funktionen för återuppringning i kö förenklar väntetiderna för kunderna.
- Conversational AI utforskar omedelbart relevanta kunskapskällor för svar.
- Automatiserade förfrågningar om frågor och fraser.
- Live AI-coachning och sentimentsökning i realtid.
- Omedelbar integration med ditt CRM-system.
DialPads Pro-plan erbjuder en gratis testperiod under vilken du kan testa alla dess funktioner. Skillnaderna mellan Pro- och Enterprise-versionerna handlar främst om agentbegränsningar, köade uppringare, anpassning av inspelning och analys, och nivån på support för att installera systemet i ditt företag.
VCC Live
Använd VCC Live för att utveckla ditt företag ytterligare. Det är en komplett virtuell callcenterlösning som är speciellt framtagen för att möta dina specifika branschbehov och kan snabbt växa för att möta efterfrågan. Du har full kontroll över projektstadierna, vilket ger dig möjlighet att effektivisera dina fjärroperationer.
Funktioner:
- KPI-översikter för att följa viktiga mätvärden och utvärdera teamets resultat på distans.
- Få omfattande insikter i hur virtuella callcenteragenter presterar.
- Skapa team för distansarbete med en smidig process.
- Ge agenter tillgång till kundhistorik för ett rikare sammanhang under interaktioner.
- Ge feedback med samtalsinspelningar, live-samtalsövervakning och realtidstjänst.
Det är enkelt att integrera dina nuvarande affärsverktyg med VCC Live, vilket ger dina agenter tillgång till allt via en centraliserad virtuell callcenterplattform. Dra nytta av utökade användarbehörigheter och den utökade säkerheten som tvåfaktorsautentisering ger. Detta garanterar en hög säkerhet för din affärsverksamhet.
Talkdesk
Även om Talkdesk webbplats erbjuder en mängd CCaaS-tekniker (Contact Center as a Service), är deras huvudsakliga mål att erbjuda en lösning för virtuella callcenter. Talkdesk tillhandahåller även omfattande analyser för att förbättra kundupplevelsen. Deras mobilapp gör det möjligt för säljare och servicepersonal att hantera samtal från vilken plats som helst.
Funktioner:
- Agenter kan komma åt inringarens tidigare samtalsloggar och supportärenden när inkommande samtal kommer in.
- Lägg enkelt till eller ta bort agenter med en betala-per-användning-modell, vilket underlättar fjärrarbete.
- Använd översikter för agenter och chefer för realtidsvisualisering av historiska data.
- Övervaka pågående samtal, lyssna på inspelade konversationer och granska samtalstranskriptioner.
- Samtalsloggar, inspelningar, röstmeddelanden och ärendedetaljer uppdateras automatiskt efter varje agent-kundinteraktion.
Talkdesk har fått positiv feedback från användare av programvaran. Användarna uppskattar det lättanvända gränssnittet, användbara rapporteringsfunktioner och enkla implementeringsstrategier.
Ameyo
Ameyos virtuella callcenterprogramvara är utformad för att förbättra kundinteraktionen genom inkommande och utgående samtal. Den erbjuder omfattande grundläggande och avancerade funktioner.
Funktioner:
- Agenter och överordnade kan logga in var som helst på valfri enhet.
- Använder WebRTC för överlägsen samtalskvalitet, även vid låg bandbredd.
- Kunder kan schemalägga återuppringningar eller behålla sin plats i kön.
- Arbetsledare kan övervaka samtal i realtid.
- Många funktioner som avlyssning, medlyssning och viskning säkerställer överlägsen samtalshantering.
De viktigaste egenskaperna inkluderar samtalsdisposition, en förhandsgranskningsfunktion och intelligent samtalsdirigering via IVR- och ACD-system. Ameyo erbjuder även ett samarbetsverktyg som gör det möjligt för representanter att hantera kundinteraktioner över flera kommunikationskanaler.
Bright Pattern
Bright Pattern tillåter virtuella callcenteragenter att fullt ut utnyttja kombinerad AI genom att hitta den perfekta balansen mellan avancerade funktioner och användarvänlighet, vilket resulterar i enastående kundupplevelser.
Funktioner:
- Optimerar geografisk närvaro med hjälp av lokala och fjärrresurser effektivt.
- Anställ agenter över olika tidszoner för bättre täckning.
- Välj externa callcenteragenter baserat på kompetens, kostnad och plats.
- Säkerställ affärskontinuitet och katastrofåterställning genom olika alternativ.
- Följ dataskyddslagar genom att lagra information lokalt.
Dessutom integreras Bright Pattern smidigt med populära CRM-system som Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk och ServiceNow. Detta innebär att supportteam snabbt kan använda dessa integrationer för att förbättra den totala kundupplevelsen baserat på sina specifika behov.
Convoso
Convoso ger kunder som anställer fjärragenter möjlighet att uppnå lönsamhet genom att använda deras flexibla molnbaserade programvara för virtuella callcenter och dedikerade kundframgångsteam. Kunder kan enkelt få tillgång till samma funktioner som finns i traditionella callcenter.
Funktioner:
- Den dynamiska skriptfunktionen påskyndar onboarding och utbildning, vilket sparar kostnader.
- Få realtidsinsikter om teamets och enskilda agenters resultat.
- Få djupgående insikter i listprestanda för att fatta välgrundade beslut om lönsamma listor.
- Anpassa din översikt för att fokusera på viktiga resultatindikatorer (KPI:er).
- Du kan anmäla dig till en tjänstedemonstration för att lära dig mer om deras tjänster.
Convosos virtuella uppringare kan konfigureras för att fungera optimalt med hjälp av Customer Success Team. De tillgängliga teknologierna erbjuder funktioner som realtidsrapporter och prestandaanalys för att förbättra fjärrhanteringen.
Diabolocom
Diabolocoms programvara för virtuella callcenter säkerställer att kunder är väl förberedda för olika problem genom att erbjuda en snabb installation, ett lättanvänt gränssnitt och flexibiliteten att logga in från vilken plats som helst. Även när du arbetar på distans kan denna virtuella callcenterprogramvara enkelt integreras med många CRM-system, inklusive Salesforce.
Funktioner:
- Hjälp agenter med samtalshantering och dirigering.
- Samla in kontextuell feedback om viktiga detaljer och få tillgång till kundregister via CRM-integration.
- Utför arbetsflöden efter samtal som drivs av datainsikter.
- Aktivera realtidsöversikter för resultatspårning för chefer.
- Använd integrerad WebRTC-teknik för enkla operationer i webbläsare.
Det främjar teamanslutning genom funktioner som VoIP, vidarekoppling och samtalsinspelning. Programvaran har också ett rapporteringssystem som hjälper ledningen att övervaka agenternas resultat och peka ut områden som behöver utvecklas.
Daktela
Att leverera förstklassig kundservice bör vara en hög prioritet för företagare som värdesätter kundnöjdhet. Detta kan uppnås med hjälp av Daktela, en virtuell callcenterprogramvara som samlar alla kundinteraktioner, oavsett om de sker via telefonsamtal, SMS, e-post, sociala medier eller webbchatt.
Daktela AI Virtual Agent är fördelaktigt i detta sammanhang. Med hjälp av denna teknik kan du ställa in självbetjäningsalternativ i ditt virtuella kontaktcenter. Kunderna får en mer organisk och engagerande upplevelse som resultat på både röst- och digitala kanaler.
Funktioner:
- Organisera e-postkommunikation i helpdesk-biljetter för bättre hantering.
- Agenter har tillgång till webbsidor för samtalsursprung och kan överföra samtal.
- Webbchatt kan enkelt läggas till på en webbplats eller onlinebutik och anpassas för att passa webbplatsens tema.
- Kompatibelt med Facebook Messenger, WhatsApp och Viber.
- Använd kvalitetsrapporter och analyser för insikter som ger möjlighet till åtgärder.
Det är viktigt att säkerställa att dina kunder snabbt kan kontakta kvalificerade agenter som kan ta itu med deras problem för att förbättra din kundcentrerade strategi.
Virtuellt Call Center kontra Contact Center
Ett callcenter eller ett molnbaserat callcenter är ett kontor eller en del av en organisation som anställer kundtjänstpersonal eller agenter för att hantera inkommande och utgående samtal och hantera kundförfrågningar.
Ett kontaktcenter är å andra sidan en bredare organisation som erbjuder kundsupport via flera kommunikationskanaler.
| Callcenter/Virtuella Call Center | Kontaktcenter | |
| Kommunikationskanaler | Främst en telefon som används för kommunikation. | Flera kommunikationskanaler, såsom telefon, e-post, text, sociala medier och mer. |
| Datainsamling | Mjukvara för omnikanalmetod och talanalys. | Flerkanaligt tillvägagångssätt |
| Kundsjälvbetjäning | Använder interaktiva röstsvarssystem (IVR). | Använd IVR, chatbots, webbsidor med vanliga frågor, onlinekunskapsbaser och forum. |
| Prisvärdhet | Mindre kostnadseffektivt och effektivt i jämförelse med kontaktcenter. | Kostnadseffektiv teknik och är mycket effektivare. |
| Teknik som används | IVR-programvara, Automated Call Distributor (ACD), talanalysmjukvara, internetanslutning. | E-postsvarssystem, omnikanalsrouting, avancerad analys och rapportering. |
Slutsats
Det finns många programvarualternativ tillgängliga idag, oavsett om du arbetar med ett litet team som betjänar lokala kunder eller en stor internationell organisation som hanterar samtal från hela världen. Med alla dessa alternativ är det enkelt att hitta en lösning som gör det möjligt för dig att konfigurera ditt virtuella callcenter efter dina specifika behov.
Du kan även utforska de bästa programvarorna för callcenterautomation för effektivare teaminteraktion.