Uttrycket ”Voice of Customer” (VOC), eller ”Kundens Röst”, syftar på de åsikter, tankar och uppfattningar som en kund har om ett företags produkter, tjänster eller den övergripande kundupplevelsen.
VOC har utvecklats till en praxis där företag aktivt samlar in feedback från olika källor för att mäta och förstå kundernas önskemål och behov på ett djupare plan.
En negativ upplevelse kan leda till att 58% av konsumenterna väljer att inte längre göra affärer med ett företag. Det understryker vikten av att företag är mottagliga för feedback och implementerar metoder för att samla in kundernas åsikter.
Genom att aktivt lyssna på kundernas röst kan man mäta kundnöjdhet, göra nödvändiga förbättringar i produkter och tjänster samt säkerställa en bättre helhetsupplevelse för kunden.
Om ditt företag vill dra nytta av dessa fördelar är denna artikel för dig!
Här kommer vi att utforska betydelsen av ”Kundens Röst”, dess fördelar, metoder för insamling och analys, samt hur man kan övervinna utmaningar som kan uppstå.
Fördelarna med att samla in ”Kundens Röst”
Att samla in information från ”Kundens Röst” kan ge en mängd fördelar. Du kan använda VOC-data strategiskt för att förbättra verksamheten. Det ger dig värdefulla insikter om dina kunder som kan underlätta affärsbeslut och strategisk utveckling.
Stärkta kundrelationer
Att ta del av ”Kundens Röst” är en central aspekt av kundrelationshantering. Det hjälper företag att förstå och förbättra kundernas upplevelser.
Genom att samla in feedback via olika kanaler som enkäter, omdömen online och sociala medier, kan du få värdefulla insikter i kundernas behov, preferenser och den övergripande uppfattningen av företaget.
Denna information kan användas för att förfina produkter, tjänster och kundupplevelsen i stort, vilket leder till starkare och mer positiva kundrelationer.
Ökade intäkter
VOC ger en djupare förståelse för konsumenternas önskemål och problem.
Det möjliggör anpassning av produkter och tjänster för att bättre möta marknadens behov, vilket ökar kundnöjdheten, lojaliteten och i slutändan leder till högre intäkter.
Förbättra produkter och tjänster
”Kundens Röst” kan också hjälpa till att identifiera områden där förbättringar behövs och möjliggöra nödvändiga justeringar för att öka kundretentionen.
Om kunder till exempel ofta klagar över långa väntetider hos kundtjänsten, kan man vidta åtgärder för att optimera kundserviceprocesser och korta väntetiderna.
Dessutom ger informationen som samlas in via VOC värdefulla insikter i vad kunder efterfrågar och hur de upplever produkterna.
Bättre insyn
Insyn i affärsverksamheten är avgörande för långsiktig framgång. Ju mer kunskap du har om ditt företag, desto bättre förutsättningar har du för att planera framtiden.
VOC ger en omfattande inblick i företagets verksamhet och är en ovärderlig tillgång för att skapa insyn och optimera verksamheten.
Med VOC kan du övervaka och mäta kundernas åsikter, engagemangsnivåer, personalens prestationer och andra viktiga faktorer för att fatta smartare och mer välgrundade beslut.
Ökad effektivitet
Genom att använda VOC kan du identifiera problemområden i affärsprocesser, kundprofiler och användarmönster som kan vara svåra att upptäcka utan specifik analys.
Med dessa resultat kan företag skapa kundcentrerade strategier med skräddarsydd kundservice, vilket leder till högre kundnöjdhet och i sin tur ökar intäkterna.
Du kan ta kundupplevelsen till nästa nivå genom att fokusera på varje kunds individuella behov.
Metoder för att samla in ”Kundens Röst”
#1. Fokusgrupper
Som namnet antyder består fokusgrupper av en liten grupp kunder eller potentiella kunder som öppet delar sina tankar och känslor i en stödjande miljö. Det ger tillgång till förstahandsinformation och insikter som annars kan vara svåra att få.
Förutom att samla in feedback från fokusgrupper bör du sträva efter att främja en dialog mellan företaget och kunderna. Fokusgrupper kan hjälpa till att inkludera kundens perspektiv i diskussionen, vilket ger värdefull insikt om vad företaget gör bra och i vilka områden förbättringar behövs.
#2. Kundintervjuer
Rätt genomförda kundintervjuer ger värdefull information om kundernas behov, problem och hur produkten eller tjänsten bäst kan möta deras krav.
Du kan överväga att spela in kundintervjuer för att kunna granska informationen i efterhand, eftersom man kan missa detaljer under själva intervjun. Det ger även mer material att analysera och grund för att skapa nya hypoteser.
#3. Enkäter
Enkäter är en annan populär och effektiv metod för att samla in kundfeedback och åsikter. Online-enkäter kan genomföras via olika kanaler, som e-post, webbformulär, telefonsamtal eller personliga intervjuer, och kan utformas med hjälp av enkätverktyg.
Nyckeln till en framgångsrik enkät är att säkerställa att den är väldesignad, riktad mot rätt målgrupp och ger värdefulla insikter. För att öka deltagandet kan du erbjuda incitament i utbyte mot svar.
#4. Sociala medier
47% av kunderna rapporterar sina klagomål via sociala medier, vilket gör det till en extremt värdefull källa för att förstå kundernas känslor.
Genom att övervaka sociala medieplattformar med hjälp av verktyg för sociallyssning kan du samla in feedback och interagera med kunderna. Detta hjälper dig att identifiera förbättringsområden och hantera kundklagomål.
Att förstå kundernas åsikter i sociala medier ger också större insikt i hur de uppfattar dina produkter och tjänster.
#5. Webbplatsbeteende
Webbplatsbeteende avser hur användare interagerar med en webbplats, till exempel hur länge de stannar på en sida eller klickar mellan sidor. Att analysera dessa data med hjälp av verktyg för webbplatsinspelning ger insikt i hur användare interagerar med webbplatser och hur effektivt innehållet engagerar besökarna.
Du kan mäta besökarnas engagemang och vanor i realtid med hjälp av data om webbplatsbeteende. Dessa insikter kan användas för att testa innehåll, skapa kundprofiler och förstå hur användare navigerar på webbplatser.
#6. Omdömen online
Kundfeedback från onlineverktyg för produktåterkoppling ger värdefull information om hur man kan anpassa kundupplevelsen.
Genom att aktivt samla in, engagera och analysera kundomdömen kan man skapa mer kundcentrerade strategier. Detta bidrar till att skapa mer anpassade upplevelser som uppfyller kundernas förväntningar och främjar långsiktig lojalitet.
Företag kan också använda dessa sentimentdata för att mäta varumärkes- och produktuppfattning samt säkerställa att kundservicemål uppfylls.
#7. Feedbackformulär
Feedback kan hjälpa dig att samla in information om dina produkter och tjänster och identifiera eventuella brister eller utrymme för förbättringar.
Att samla in nödvändig information från kunder, kollegor och anställda via feedbackformulär är ett effektivt sätt att få ut maximalt värde. Du kan enkelt skapa feedbackformulär med hjälp av onlineverktyg.
#8. Inspelade kundsamtal
Det är viktigt att hitta effektiva sätt att förstå kundbasen bättre. Inspelade kundsamtal är ett bra sätt att få viktiga insikter om kundernas interaktioner och beteenden.
Inspelade kundsamtal kan avslöja mönster och trender i kundbeteende, vilket gör det möjligt att förutse kundbehov och utveckla mer effektiva produkter, tjänster och kundupplevelser.
Hur analyserar man insamlade data?
#1. Spåra andelen svar
Att spåra andelen svar är ett bra sätt att utvärdera kundnöjdhet och servicekvalitet.
Med modern analysprogramvara och tjänster kan man enkelt få tillgång till detaljerade rapporter och dela upp data i detaljerade procentsatser. Det underlättar beslut som syftar till att förbättra kundservice och tillfredsställelse.
#2. Identifiera gemensamma intressen
Med hjälp av avancerad teknik kan du tolka data för att hitta gemensamma intressen och trender. Informationen kan användas för att utforma produktstrategier, rikta in sig bättre på kundsegment och öka den totala lönsamheten.
#3. Justera kundprofiler
När du samlar in ”Kundens Röst”-data, använd denna data för att granska och justera dina kundprofiler, så att de korrekt speglar kundernas behov, intressen och attityder. Att hålla kundprofilerna uppdaterade är avgörande för att säkerställa kampanjernas effektivitet.
Fokusera på att inkludera specifik och detaljerad data för att optimera resultaten när du skapar och uppdaterar kundprofiler. Se till att kundens demografiska uppgifter är korrekta och ta hänsyn till individuella detaljer, som hur de beter sig online och vilka typer av upplevelser de söker.
#4. Rapportera dessa trender
Efter att ha genomfört VOC-aktiviteter bör en omfattande rapport skapas för att förstå och analysera de relevanta trenderna. En noggrann analys av resultaten ger en tydlig bild av hur konsumenterna uppfattar dina produkter och tjänster. Dessa insikter kan användas för att forma framtida marknadsföringsstrategier och optimera företagets resultat.
Analysera data noggrant och använd din rapport för att upptäcka intressanta mönster.
#5. Skapa en handlingsplan
Nu är det dags att skapa en handlingsplan. För detta behöver du utnyttja all data som samlats in i rapporten. Baserat på kundfeedback behöver du arbeta med alla slutsatser som dragits.
Om kunderna exempelvis inte tycker att dina enkäter är intressanta kan du erbjuda incitament eller göra något för att visa att den är avsedd för dem.
När handlingsplanen är klar ska du diskutera den med teamet.
#6. Diskutera med teamet
Att diskutera med teamet kan hjälpa till att fatta välgrundade beslut. Teammedlemmarnas feedback och åsikter om rapporterna kan leda till enastående resultat. Diskussioner inom teamet kan också ge nya idéer, hjälpa teamet att förbättra kundservicen, lösa produktrelaterade problem och utveckla kompetens.
Med en kombination av kreativ problemlösning och rationellt beslutsfattande kan teamet effektivt identifiera och genomföra förbättringsmöjligheter.
#1. Clarabridge
Clarabridge är ett av de bästa verktygen för att få en djupare förståelse för kundernas känslor och upplevelser, vilket i slutändan leder till ökad kundnöjdhet.
Med Clarabridge kan företag dra nytta av att analysera kundernas åsikter genom att samla in kundfeedback i realtid.
Funktioner
- Dataintegration – Använd kunddata från olika källor för en holistisk analys.
- Textanalys – Använd naturlig språkbehandling och avancerad textutvinning för att få detaljerade insikter från råtext.
- Avancerade instrumentpaneler – Få tillgång till datavisualiseringar för att övervaka kundernas åsikter över tid.
- Övervakning av sociala medier – Övervaka kundsentiment på sociala medieplattformar.
- Kundsupport – Anslut till kundsupportteam för felsökning.
- Business Intelligence – Driv kraftfulla beslut med praktiska insikter om kundernas känslor.
#2. InMoment
InMoment förstår värdet av kundfeedback. De erbjuder heltäckande ”Kundens Röst”-lösningar som enkelt samlar in kundernas åsikter och prioriterar deras behov.
Funktioner
- Flera metoder för feedback, inklusive enkäter, webbformulär, sociala medier, e-post och telefon.
- InMoments Conversation AI samlar in och tolkar kundfeedback automatiskt.
- Integration med programvara för hantering av kundfeedback och rapporteringssystem för strömlinjeformade arbetsflöden.
- Helt anpassningsbara feedbackalternativ och digitala enkäter för att bättre spegla företagets varumärke.
- Möjlighet att automatiskt utlösa aviseringar och belöningar som svar på kundfeedback.
#3. Feedier
Feedier gör det enkelt att snabbt och effektivt samla in värdefull feedback från kunderna. Denna innovativa plattform erbjuder en unik uppsättning funktioner som gör det enkelt att förstå kundernas känslor och vidta meningsfulla åtgärder.
Funktioner
- Interaktiva frågeformulär – Skapa snabbt interaktiva enkäter för att få insikter om kundnöjdhet.
- Benchmark Performance – Få ut det mesta av kundundersökningar och jämför enkelt med branschstandarder.
- Handlingsbara data – Konvertera rådata till kraftfulla insikter med olika verktyg och visualiseringar.
- Anpassad rapportering – Presentera feedbackresultat i en rad lättförståeliga format.
- Samarbete – Skapa, dela och hantera feedbackinitiativ med teammedlemmar och intressenter.
- Integration – Anslut snabbt till flera plattformar och använd anpassade funktioner för att bädda in enkäter.
Utmaningar att övervinna vid implementering av VOC
Inga incitament för kunder
Det räcker inte att enbart implementera en VOC-lösning, det är även viktigt att uppmuntra kunder att bidra med sina åsikter genom enkäter och andra kanaler.
Incitament är ett effektivt sätt att öka kunddeltagandet och visa att du värdesätter deras input. Rabatter och presentkort kan göra kunderna mer benägna att ge detaljerade och omfattande svar.
Kunder som känner sig uppskattade för sina bidrag har högre kundlojalitet. Det ökar varumärkets synlighet och leder till ökad framgång.
Ingen åtgärd på insamlad feedback
Det räcker inte att bara samla in kundfeedback, det är lika viktigt att agera på den. När feedback har samlats in bör den analyseras för att förstå kundernas behov och problem. Därefter kan man skapa skräddarsydda lösningar för att möta dessa behov.
Du bör granska kundfeedback regelbundet, identifiera mönster i kommentarer och dela dina resultat med viktiga intressenter. Genom att göra kundfeedback till en del av din rutin och vidta lämpliga åtgärder kan du positivt påverka kundupplevelsen.
Brist på engagemang
För en framgångsrik integrering av ett VOC-system måste personalen fortsätta att vara engagerad i den nya tekniken. Du behöver gå utöver det vanliga för att ta kundupplevelsen till nästa nivå och visa engagemang för kundbasen.
Varje teammedlem behöver aktivt delta och uppmuntra integrationen av en kundfokuserad kultur på arbetsplatsen.
Slutsats
Att använda ”Kundens Röst”-data ger en viktig inblick i hur dina kunder tänker och känner, vilket hjälper dig att ligga steget före kundernas behov och trender. Med kundfeedback i din hand är du väl rustad för att maximera effekten av kundupplevelsen och driva företagets framgång.