Upptäck hur du kan mäta kundernas välmående och använda det för att främja tillväxt i din verksamhet.
Kunder utgör grunden för varje företag. Oavsett om de är nya eller gamla, är de avgörande för företagets överlevnad och framgång. Det räcker inte för företag att enbart behålla sina befintliga kunder; de måste ständigt sträva efter att utöka sin kundkrets och locka till sig nya kunder.
Samtidigt är det viktigt att fokusera på kundlojalitet och säkerställa att de befintliga kunderna stannar kvar. Genom att analysera kundernas hälsopoäng får du insikt i dina kunders tillfredsställelse och kan strategiskt styra din verksamhet.
Läs vidare för att lära dig mer om kundhälsopoängens betydelse, vanliga mätvärden, beräkningsmetoder och hur företag kan förbättra den.
Vad är en kundhälsopoäng?
En kundhälsopoäng är ett mått som indikerar om relationen mellan dina kunder och ditt varumärke är stark eller riskfylld.
Denna poäng används för att mäta och övervaka kundernas engagemang och tillfredsställelse med din organisation. För att beräkna poängen används specifika nyckeltal (KPI:er) för kundnöjdhet.
Genom att kombinera data från flera olika källor presenteras resultatet som ett enkelt numeriskt värde.
Datapunkterna och poängsystemet varierar beroende på företaget. Det övergripande målet är dock att skapa en kvalitativ klassificering som ”bra”, ”riskerad” och ”dålig”.
Ett högt kundhälsoresultat tyder på en välfungerande kundrelation. Kunder med höga poäng är mer benägna att återkomma, förnya sina abonnemang och rekommendera ditt varumärke till andra.
Ett medelhögt resultat indikerar en instabil relation med risk för kundbortfall. Ett lågt resultat tyder på att kunden är måttligt nöjd, men inte särskilt entusiastisk. Detta innebär att konkurrenter kan locka över dem om ditt företag inte agerar för att stärka relationen.
Genom att analysera poängen kan företag studera kundbeteende och förutse eventuella problem. Noggrann övervakning hjälper till att förhindra kundbortfall och skapa nya möjligheter genom merförsäljning och korsförsäljning.
Betydelsen av kundhälsopoäng
Poängen ger ledningen insikt i om teamet fokuserar sina ansträngningar på rätt områden. Företag, inklusive de som erbjuder SaaS-produkter och tjänster, kan dra nytta av kundhälsopoäng på följande sätt:
#1. Identifiera värdefulla kunder
Kunder med goda hälsopoäng är dina nyckelkunder. Identifiera dem genom poängen och be dem om feedback och omdömen.
#2. Möjligheter till kontoexpansion
Poängen hjälper dig att utveckla strategier för kundexpansion. Genom att veta vilka kunder som är mest benägna att köpa dina produkter kan du erbjuda dem tillägg och uppgraderingar.
#3. Identifiera potentiella kunder som riskerar att lämna
Risken för kundbortfall är en annan faktor som kan utläsas från poängen. Det gör att du proaktivt kan kontakta riskkunder för att lösa eventuella problem.
#4. Förstå mönster för framgång och misslyckande
Kundhälsopoängen hjälper till att identifiera mönster för framgång och misslyckande. Genom att känna till de välmående och mindre välmående kunderna kan du återskapa framgångsrika metoder och eliminera orsaker till misslyckanden.
Mätvärden för kundhälsa
Vilka mätvärden ett företag använder för kundhälsopoäng varierar beroende på bransch och verksamhet. Här är några vanliga mätvärden som organisationer använder för att beräkna poängen:
Produktanvändning
Detta är ett vanligt mått som de flesta företag använder för att bedöma kundens välmående. Ju oftare en kund använder din produkt, desto mindre sannolikt är det att hen slutar.
Kundengagemang och kundnöjdhet
Detta mäter hur ofta kunder interagerar med ditt företag via e-post, chatt eller telefon. Du bör också bedöma hur nöjda kunderna är efter varje interaktion.
Kundens avkastning på investeringen (ROI)
Detta hänvisar till den avkastning en kund uppnår genom att använda dina produkter eller tjänster. Kunder med hög ROI är mer benägna att ha en god hälsopoäng.
Kundambassadörer
Kunder som är villiga att dela sina erfarenheter om ditt företag med vänner och kollegor hjälper till med marknadsföring och PR. De är nöjda med dina produkter och är mer benägna att fortsätta sin relation med ditt varumärke.
Typ av supportärende
Genom att analysera innehållet i supportärenden kan du få en bättre förståelse för kundens upplevelse.
Kundens känsla eller uppfattning
Att kvantifiera något så abstrakt som känslor är inte lätt, men det är ett viktigt mått. För att bedöma kundens känslor kan du ställa frågor som:
- Är kunden nöjd med produkten?
- Kan de enkelt komma igång utan problem?
- Har kunden förnyat sitt abonnemang under det senaste året?
Försenade fakturabetalningar
Detta är ett avgörande mått eftersom det i hög grad påverkar kundens hälsopoäng. Kunder som betalar sina avgifter i tid är nöjda med din tjänst, medan de som betalar sent riskerar att sluta.
Försenade betalningar kan dessutom indikera att kunden uppfattar din produkt negativt.
Hur man beräknar en kundhälsopoäng
#1. Välj vad du ska mäta
Identifiera de viktigaste mätvärdena för dina affärsmål för att kunna bedöma kundens välmående. Varje produkt har sina egna unika nyckelindikatorer.
Du kanske vill spåra kundernas inloggningsfrekvens, användningen av nya funktioner eller antalet supportärenden. Oavsett vad du väljer, undersök vad som får kunderna att stanna kvar eller sluta använda produkten.
#2. Fördela poäng på rätt sätt
Kunder kan interagera med dina produkter på ett bra eller dåligt sätt. När du skapar en formel, ta hänsyn till både positiva och negativa handlingar. Positiva åtgärder bör öka kundens poäng, medan negativa åtgärder bör minska poängen.
#3. Tilldela olika poäng för varje åtgärd
Varje åtgärd måste ges en separat vikt som återspeglar dess inverkan på poängen. Genom att studera beteendet hos kunder som har lämnat och kunder som är lojala kan du lära dig mer om effekten av en viss åtgärd. Baserat på dess effekt kan du tilldela en poäng till åtgärden.
#4. Skapa en mall för att beräkna hälsopoängen
När du har ett poängsystem är det dags att samla in data. Börja med att testa olika kombinationer av mätvärden för att avgöra vilka som bäst återspeglar kundens uppfattning.
När du har hittat den bästa formeln kan du skapa en mall i ett kalkylblad. Det kommer att göra beräkningen snabbare och enklare.
#5. Kategorisera dina kunder
Med en stor mängd data kan du börja kategorisera dina kunder efter deras poäng. Kunder med de högsta 25 % av poängen kan klassificeras som ”friska”, och de med de lägsta 25 % som ”ohälsosamma”. Genom att beräkna genomsnittspoängen kan du identifiera kunder som är i riskzonen.
#6. Visualisera kundhälsopoängen
Slutligen bör du visualisera kundhälsopoängen så att alla teammedlemmar enkelt kan förstå en kunds status. Visualiseringen bör vara lättförståelig och kan använda färgkoder som rött, gult och grönt.
Hur man förbättrar kundhälsopoängen
Eftersom poängen gör det möjligt att spåra och hantera kundrelationer kan du även vidta åtgärder för att förbättra den på olika områden. Följande tips hjälper dig att få bättre kundhälsopoäng:
#1. Skapa en kundresekarta
Företag behöver skapa en resekarta för sina kunder och använda den för att hantera kundhälsopoängen. Kartan visar kundernas position i förhållande till poängen och hjälper dig att förstå orsaken till dåliga eller riskfyllda resultat.
#2. Planera bästa praxis
Oavsett kundens position på resekartan bör du ge dem bästa möjliga support. Detta hjälper dig att främja en sund relation för företagets räkning.
#3. Identifiera viktiga nyckeltal
Definiera nyckeltal som kopplar kundhälsan till affärsmålen i varje steg av kundresan.
#4. Utveckla en anpassad modell
Utveckla en anpassad flerdimensionell modell för hälsopoängen som fokuserar på de nyckeltal som är mest relevanta för dina kunders välbefinnande.
#5. Automatisera bästa praxis och spåra prestanda
Du kan använda en plattform för kundframgång genom att integrera den i ditt arbetsflöde. Det kommer inte bara att automatisera bästa praxis utan även låta dig spåra nyckeltal. Dessa verktyg kan även generera prognoser och varna dig om potentiella problem.
Hur man använder poängen för kundframgång
Poängen är inte bara användbar för kundframgångsteamet. Organisationer kan använda den på många olika sätt, och olika team kan dra nytta av den.
#1. Hitta ambassadörer för omdömen
Kundens hälsopoäng gör att du kan identifiera dina ambassadörer. Det finns en grupp kunder som gillar dina produkter och är lojala mot ditt varumärke.
Företag kan kontakta dem personligen för att be om omdömen och betyg på olika plattformar och sociala medier. Detta kommer att stärka ditt rykte och etablera ditt varumärke som pålitligt.
#2. Bidra till fallstudier
För både B2B- och B2C-företag spelar fallstudier en nyckelroll i att locka nya kunder. Kunder med goda hälsopoäng kan dela med sig av sina erfarenheter och feedback. Du kan använda detta material för att skriva autentiska fallstudier.
#3. Få prognoser om förnyelser
Kunder med låga poäng kanske inte väljer att förnya produkten. Om du vet vilket kundsegment som inte kommer att fortsätta med ditt varumärke kan du förbereda dig i förväg. På så sätt kan du undvika felaktiga prognoser och veta vad du kan förvänta dig.
#4. Utnyttja möjligheter till merförsäljning
Företag behöver inte alltid öka sin ROI genom att öka sin kundbas. Merförsäljning kan vara lika lönsamt om du gör det vid rätt tidpunkt med rätt kunder. Hälsopoängen är ett utmärkt sätt att identifiera vilka kunder som är mottagliga för merförsäljning.
#5. Driv på betalningsinsamling
Poängen kan identifiera kunder som släpar efter med sina betalningar. Du kan fokusera på dessa kunder och påminna dem om att betala.
#6. Lär dig mer om kundernas problem
Företag kan kontakta kunder med ”risk”-poäng och fråga dem om deras missnöje. När de diskuterar funktioner de inte gillar eller vill se i din produkt kan du implementera detta i nästa version.
Slutord
Kundhälsan återspeglar vad kunderna tycker om dina produkter och tjänster. Alla avdelningar i en organisation kan använda poängen för att förbättra sitt arbete.
Nu när du vet hur viktig och hur du beräknar poängen bör du börja arbeta med den omedelbart. Genom att använda lämpliga mätvärden för ditt företag kan du använda denna poäng för att öka kundbasen och intäkterna.
Läs även om kundlojalitet och retention.