Landskapet för kundtjänst genomgår en snabb transformation, starkt påverkad av den tekniska utvecklingen. Dagens kunder förväntar sig support dygnet runt, något som kan vara utmanande för företag att tillhandahålla med tanke på personalbegränsningar.
En intressant trend är att kunder i allt större utsträckning väljer att lösa sina problem på egen hand istället för att kontakta en kundtjänstmedarbetare. En studie från Zendesk visar att hela 91% av kunderna föredrar att använda en kunskapsbas eller självbetjäningsportal, vilket ger dem flexibilitet och självständighet.
Detta skifte har visat sig vara fördelaktigt för företag då självbetjäning blir ett kostnadseffektivt alternativ för kundsupport. De traditionella direktkontakterna och telefonsamtalen ersätts av nya kanaler såsom chatbots och självbetjäningslösningar.
Dessa framsteg har resulterat i en kundtjänst som är smidigare och mer tillgänglig än någonsin tidigare.
För att lyckas i detta dynamiska landskap är det avgörande för företag att använda rätt verktyg för kundsupport. Framgångsrika företag ligger ofta steget före, medan de som använder sig av föråldrade metoder riskerar att hamna efter.
Genom att implementera den bästa tillgängliga programvaran för kundsjälvbetjäning kan företag ge sina supportteam verktygen för att hantera kunderna effektivt och leverera en högkvalitativ service som uppmuntrar kunderna att återkomma.
Hur kan programvara för självbetjäning minska driftskostnader?
Kundernas preferens för självbetjäningsalternativ är en allt tydligare trend inom många branscher. Dessa alternativ låter kunderna hitta svar på vanliga frågor själva, vilket minskar behovet av direktkontakt med supportpersonal.
Denna utveckling medför flera fördelar för både kunder och företag, bland annat lägre kostnader och ökad kundnöjdhet. Följande statistik och forskningsresultat stärker dessa påståenden:
- Ökad användning av självbetjäning: Enligt Zendesks kundupplevelsetrender föredrar majoriteten av kunderna, närmare bestämt 69%, att lösa sina problem genom självbetjäningsalternativ.
- Kostnadsbesparingar: Forskning från Gartner visar att självbetjäningslösningar ger betydande fördelar för både kunder och företag. Kostnaden för livekanaler som telefon och e-post ligger i genomsnitt på 8,01 USD per kontakt, medan självbetjäningsalternativen kostar cirka 0,10 USD per kontakt.
Genom att investera i självbetjäningslösningar kan företag inte bara minska sina supportkostnader utan också öka kundnöjdheten genom snabba problemlösningar som motsvarar kraven hos dagens teknikmedvetna kunder.
En utmaning är dock den stora mängden programvara som finns tillgänglig. Att utvärdera, jämföra och välja rätt lösning kan vara överväldigande. Vi har därför sammanställt en lista över de bästa självbetjäningsprogramvarorna för kunder för att underlätta detta val.
Zoho Desk
Zoho Desk är utvecklat för att optimera din kunds självbetjäningsverksamhet genom att erbjuda omfattande support via flera kanaler. Programvaran erbjuder funktioner som guidad konversation för att snabbt ge värdefull hjälp till kunder som vill hitta svar på sina frågor själva.
Det erbjuder kraftfulla funktioner som möjliggör effektiv kundinteraktion och smidig uppföljning, vilket eliminerar behovet av att växla mellan olika gränssnitt. Med Zoho Desk kan dina medarbetare hantera ärenden från flera avdelningar centralt.
Denna molnbaserade kundtjänstprogramvara integreras enkelt med populära verktyg som Slack och Trello, vilket förbättrar den totala kundupplevelsen.
Funktioner:
- Integration med internt CRM för avancerad kundsupport.
- Automatisk ärendemärkning.
- Integration av kundtjänst med populära snabbmeddelandekanaler.
- Realtidsaviseringar för ärendeaktiviteter.
- Visning av relevanta lösningar från kunskapsbasen för kunder.
Freshworks
Freshworks är en komplett självbetjäningslösning för kunder som använder avancerade botar, en kunskapsbas och webbwidgets för att hjälpa kunderna att få svar på sina frågor. Lösningen syftar till att förbättra kvaliteten och interaktiviteten i kundsamtal.
Genom att använda artificiell intelligens och automatiserade botar kan du snabbt ge svar och hjälpa dina kunder.
En unik funktion i Freshdesk är analysen av tidigare diskussioner och frågor från kunderna, vilket hjälper dem att hitta svar på liknande problem med minimal inblandning av supportpersonalen.
Funktioner:
- Flerspråkigt stöd för global support.
- Möjlighet att skala innehåll för flera produkter för att bygga en kunskapsbas.
- Använd dra-och-släpp-funktion för att designa en självbetjäningswebbplats.
- Hjälpwidgeten låter dig integrera kunskapsbasen på din webbplats.
- Forum där kunder kan ställa frågor och diskutera produkter.
Salesforce
Öka kundnöjdheten och effektivisera verksamheten genom att smidigt integrera självbetjäningsfunktioner i ditt CRM. Salesforce ger dina kunder tillgång till information och lösningar via ett personligt anpassat hjälpcenter.
Salesforce maximerar automatiseringspotentialen genom att strukturera dina befintliga arbetsflöden och göra standardrutiner tillgängliga för kunderna via ett användarvänligt självbetjäningsgränssnitt.
Plattformen erbjuder även tillägg som fältservice och AI-verktyg som förbättrar dess möjligheter.
Funktioner:
- Självbetjäningsportal med färdiga mallar och dra-och-släpp-funktionalitet.
- AI-drivna Einstein-botar som automatiserar vanliga frågor och vägleder kunderna genom processen.
- Stöd för kommunikation via flera kanaler.
- Kraftfulla analysverktyg för värdefulla insikter.
HelpScout
Används av varumärken som Pwc, Deloitte och Accenture. HelpScout är en kunskapsbaserad programvara som erbjuder omfattande verktyg för att stödja din växande kundbas. Det minimerar antalet kundförfrågningar genom en kundorienterad kunskapsbas som möjliggör självbetjäning.
Du kan anpassa din kunskapsbas med CSS, vilket ger dig full kontroll över utseendet. Genom att använda Beacon-hjälpwidgeten kan kunderna hitta relevanta artiklar från kunskapsbasen, vilket minskar antalet e-postförfrågningar.
Funktioner:
- Avancerade filter och anpassade vyer för effektiv hantering av kunddata.
- Färdiga mallar för att skapa en kundportal för självbetjäning.
- Möjlighet att inkludera outreach-alternativ i dokument.
- Automatiskt genererad webbplatskarta och SEO-val för allt innehåll.
- Insikter från Beacon-aktivitet.
Zendesk
Zendesk är en ledande plattform för kundsjälvbetjäning som erbjuder effektiva kommunikations- och interaktionsupplevelser över flera kanaler.
Med Zendesk kan du enkelt skapa, organisera och underhålla återanvändbart innehåll i flera artiklar och hjälpcenter med hjälp av innehållsblock.
Plattformen erbjuder även flera hjälpcenter som kan anpassas för olika målgrupper, regioner eller varumärken. Du kan även anpassa innehållet för specifika språk, med stöd för över 40 språk.
Dessutom erbjuder Zendesk en stor marknadsplats där användare kan hitta och integrera sina favoritverktyg, vilket förbättrar den totala kundupplevelsen.
Funktioner:
- Robusta funktioner för rapportering och analys.
- AI-drivna automatiska svar.
- AI-drivna förslag med Content Cues.
- Flexibla anpassningsalternativ för integrationer och arbetsflöden.
- Integrerat hjälpcenter för självbetjäning och community-forum.
Hubspot
HubSpot’s Service Hub utmärker sig genom sitt utbud av självbetjäningsfunktioner som hjälper varumärken att möta kundernas behov.
Genom smidig integration med HubSpots delade inkorg säkerställer kundportalen en kontinuerlig kommunikation mellan kunder och representanter, vilket ger transparens i hanteringen av deras ärenden.
Genom att integrera kundportaler med företagets kunskapsbas och anpassa dem för att återspegla företagets identitet, ger Hubspot en sammanhängande varumärkesupplevelse som stärker kunderna. Säg farväl till repetitiva uppgifter och välkomna en strömlinjeformad process som bygger kundförtroende.
Funktioner:
- Koppla helpdesk och funktioner för delad inkorg.
- Samla kundinteraktioner från olika kanaler i en gemensam inkorg.
- Automatisera standardsvar och uppgifter.
- Säker plats för att spåra och hantera öppna och stängda supportärenden.
- Kundportaler för enkel åtkomst till kontoinformation.
- Omnikanalåtkomst för en sömlös kundupplevelse.
KnowldgeOwl
KnowledgeOwl erbjuder en användarvänlig lösning för att skapa och hantera kunskapsbaser, vilket gör processen smidig och intuitiv för både kunder och medarbetare.
Förbättra kundnöjdheten och minska supportkostnaderna med KnowledgeOwl. Den inbyggda sökfunktionen säkerställer snabb tillgång till information i kunskapsbasen. Du kan lägga till ett obegränsat antal artiklar, kategorier och filer i din kunskapsbas utan begränsningar.
Funktioner:
- Supportkunskapsbasen är tillgänglig dygnet runt för kundernas bekvämlighet.
- Användarvänlig teknisk dokumentation och hjälp.
- Både test- och betalkonton får gratis självbetjäningssupport.
- Du kan schemalägga en demonstration med en teammedlem för att testa plattformen.
Gladly
Gladly är en intuitiv självbetjäningsprogramvara som eliminerar behovet av komplexa integrationer och ger en problemfri supportupplevelse. Med Gladly kan ditt företag enkelt implementera självbetjäningsalternativ och snabbt erbjuda personlig assistans.
Plattformen integrerar ett självhjälpssystem med ett flerkanaligt tillvägagångssätt för effektiv kundsupport. Integrera den omfattande kunskapsbasen direkt på din webbplats och se till att dina kunder får konsekventa svar via vanliga frågor.
Använd automatiserade kanaler som IVR för att enkelt få tillgång till viktig information om beställningar, inklusive leveransstatus och tidigare bokningar, via IVR-systemet, vilket ger kunderna möjlighet att effektivt hitta svaren de söker.
Funktioner:
- Webbchatt-widgets.
- Självbetjäning för snabbare ärendehantering.
- Personlig IVR för tidigare och kommande bokningar.
- Svar på flera språk över flera kanaler.
- Leverera snabba, personliga svar baserade på tidigare kundinteraktioner.
Document360
Document360 är en mjukvarulösning för självbetjäning som erbjuder ett användarvänligt hjälpcenter. Med Document360 kan du enkelt anpassa utseendet på ditt hjälpcenter, välja dina varumärkesfärger och skapa en anpassad domän.
Programvaran har även en avancerad sökmotor med AI, som säkerställer att kunder snabbt hittar den information de behöver. Dessutom ger Document360 en responsiv design som optimerar användarupplevelsen på olika enheter och skärmstorlekar.
Funktioner:
- Skapa online PDF-användarhandböcker, guider och referensdokument.
- Standardrutiner.
- Självbetjäningskunskapsbas för dina SaaS-produkter.
- Generera automatiskt anpassningsbar API-dokumentation.
- Designa SOP:er som personalhandböcker eller försäljnings-/marknadsföringsmanualer.
Gorgias
Gorgias är en specialiserad plattform för kundsjälvbetjäning som delar många likheter med populära plattformar som Intercom och HubSpot. Den erbjuder avancerade automatiseringsfunktioner som effektiviserar processer och gör att du kan hantera repetitiva frågor på ett effektivt sätt.
Med ett omfattande utbud av självbetjänings- och automatiseringsfunktioner ger Gorgias dig möjlighet att erbjuda flera alternativ, så att dina kunder kan välja den lösning som bäst uppfyller deras behov.
Genom att använda detta innovativa självbetjäningsverktyg kan du öka kundnöjdheten samtidigt som du minskar kundsupportkostnaderna.
Funktioner:
- Självbetjäningsorderhantering med automatiserade tillägg.
- Möjlighet att spåra kunder och ändra beställningar.
- Hjälper till att minska supportärenden med upp till 50%.
- Skapa ett interaktivt hjälpcenter för dina kunder.
- Interaktiva frågesporter, handledningar, videor och forum.
Intercom
Effektivisera kundsupport och förbättra självbetjäningsmöjligheterna med Intercoms kompletta lösning. Om du vill bygga starka, personliga kontakter med dina kunder, är Intercom ett verktyg som bör fånga din uppmärksamhet.
Skapa en central plats där kunderna enkelt kan få tillgång till viktig information, tips och svar på vanliga frågor. Messenger-funktionen är inbäddad i varje artikel och ger direkt tillgång till en konversation för ytterligare hjälp. Öka tillgängligheten för dina globala kunder genom att utveckla flerspråkiga artiklar för snabbare självbetjäning.
Dessutom kan du anpassa utseendet på hjälpcentret, såsom färgschema, logotyp, rubrik och domän, för att upprätthålla en konsekvent varumärkesidentitet.
Med Intercom får du tillgång till en enhetlig inkorg som samlar alla kundsamtal från olika kanaler. Detta säkerställer att chatthistoriken sparas och att supportpersonalen har direkt tillgång till all viktig kundinformation.
Funktioner:
- Kunddataplattform för att möjliggöra personliga interaktioner.
- Färdiga mallar för kundintroduktion.
- Integrerad kunskapsbas för kundhjälp.
- Smidig integration med populära verktyg som JIRA, Stripe och Salesforce.
- Anpassningsbara botar för att samla in specifik kunddata.
Slutsats
Nu när du har bekantat dig med marknadens bästa självbetjäningsprogramvara för kunder och dess funktioner, kan du fatta ett välgrundat beslut som ligger i linje med dina långsiktiga tillväxtmål.
För att identifiera dina behov är det viktigt att överväga kraven från dina team och kunder. Du behöver avgöra om du behöver en självbetjäningskunskapsbas, livechatt eller en enkel helpdesk-lösning för att hantera inflödet av ärenden.
Även om de ovanstående verktygen har många likheter har de alla sina unika egenskaper. Vissa erbjuder bättre funktioner, andra är mer prisvärda och vissa ger mer kraftfulla integrationer.
Du kan också utforska de bästa kunskapsbasplattformarna för ditt företag.