10 kundtjänstplattformar för att öka retentionsgraden

Betydelsen av Kundtjänst och Rätt Programvara

Det kan låta självklart, men dina kunder är avgörande för din verksamhet. Om du inte lyckas skapa en bra kundupplevelse kommer du ständigt att behöva locka till dig nya köpare för att hålla företaget flytande.

Enligt en studie från Huify kan det faktiskt vara fem gånger dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Med hjälp av programvara för kundtjänst kan du stärka relationerna till dina kunder, vilket i sin tur ökar deras lojalitet och minskar kundbortfallet.

Denna artikel kommer att undersöka vad kundtjänstprogramvara är och presentera några av de främsta plattformarna som kan hjälpa dig att förbättra kundbehållningen.

Vad är kundtjänstprogramvara?

Enkelt uttryckt är kundtjänstprogramvara ett verktyg som hjälper företag att ge service till sina kunder eller potentiella köpare. Syftet med programvaran är att skapa ett centraliserat system där kundtjänstmedarbetare kan hantera, följa upp och lösa kundfrågor från alla kanaler. Den kan även underlätta kundserviceleveransen genom att tillhandahålla spårningsinformation eller annan relevant data.

Detta ger agenterna en översikt över all information som behövs för att hantera beställningar, åtgärda fakturaproblem, rapportera fel och svara på kampanjförfrågningar.

Kundtjänstprogramvarans roll i alla företag

Kundtjänstprogramvara samlar och effektiviserar kundservicen, vilket i sin tur förbättrar den upplevelse kunderna får av ditt företag. Svarstiden är en av de viktigaste faktorerna för kundupplevelsen.

Genom att lagra automatiska svar kan kundtjänstprogramvara avsevärt minska svarstiderna på frågor. Enligt forskning från Hiver HQ är snabb svarstid och enhetlighet mellan olika kanaler de två största drivkrafterna för kundupplevelsen.

Programvaran kan spåra kundförfrågningar via alla kanaler, vilket säkerställer att du ger ett snabbt svar. Att erbjuda exceptionell service dygnet runt är det bästa sättet att bygga kundlojalitet.

Med kundtjänstprogramvara kan du analysera olika nyckeltal för att övervaka dina medarbetares produktivitet och kvaliteten på den service de levererar. Detta bidrar direkt till kundbehållning och tillväxt för ditt företag.

Kunder föredrar att kommunicera med företag via sina egna favoritkanaler. Därför måste din kundtjänst numera använda en mängd olika kanaler som chattbottar, e-post, telefon och sociala medier.

Här är några av de bästa kundtjänstplattformarna som kan hjälpa dig att hantera din kommunikation på ett ställe:

Gladly

Gladly är en komplett kundtjänstplattform som hanterar kommunikation via alla kanaler, inklusive:

• Telefon
• IVR
• Självbetjäning
• Text
• Chatt
• Chatt i appen
• Sociala medier
• E-post

Med Gladly kan dina representanter spara tid genom att snabbt få tillgång till kundens historik.

Plattformen har en konversationstidslinje där du kan se hela kundens konversationshistorik, oavsett vilken kanal som använts. Detta ger mer sammanhang och snabbare svar, vilket gör det enkelt för vilken agent som helst att hoppa in och lösa situationen.

Gladly tillhandahåller även detaljerade analyser som hjälper dig att förbättra din organisations kundservice. Du får tillgång till realtidsinstrumentpaneler och rapporter som hjälper dig att upptäcka möjligheter att stödja agenterna, identifiera aktuella trender och analysera routingresultat.

Zoho Desk

Zoho Desk erbjuder en mängd funktioner och integrationer som hjälper dig att hantera kundinteraktioner och öka agenternas produktivitet.

De viktigaste funktionerna är bland annat:

• Ärendehantering: Hantera ärenden från alla kanaler på ett och samma ställe.
• Självbetjäning: Skapa en kunskapsbas, community och självbetjäningsplattform där kunderna kan hitta svar på sina frågor.
• Agentproduktivitet: Organisera ärenden och lägg till samarbetsfunktioner för att lösa fler ärenden snabbare.
• Processautomatisering: Skapa arbetsflöden och tilldela automatiskt ärenden till rätt agent.
• Utökningsbarhet: Integrera Zoho Desk med andra programvaror som ditt företag använder.

Detta verktyg används av HP, LaLiga, Peta och många andra varumärken globalt, vilket gör det till en pålitlig kundtjänstplattform.

Kustomer

Kustomer är en kundtjänstprogramvara för flera kanaler som fokuserar på att hantera kundinteraktioner och proaktivt skapa processer för att förbättra kundupplevelsen.

Deras viktigaste lösningar inkluderar:

• Kundtjänst: Deras flerkanaliga supportsystem ger agenterna möjlighet att ge snabbare svar och se en tidslinje över varje interaktion, inklusive beställningar, möten och recensioner.
• Självbetjäning: Ge dina kunder möjlighet att hjälpa sig själva genom att bygga ett SEO-vänligt hjälpcenter. Designa det med deras Visual Theme Builder, som inte kräver någon kodning.
• Artificiell intelligens: Automatisera och spara tid genom att använda anpassade bottar för att hantera repetitiva serviceförfrågningar via sociala medier, meddelandeappar och chatt.
• CRM för kundtjänst: CRM-systemet använder kontextuell data och AI-teknik för att leverera en hyperpersonlig support. Till exempel kan en VIP-kund märkas som VIP och få speciella förmåner och behandling.

Verktyget erbjuder en 14-dagars kostnadsfri testperiod, och du kan även boka en demo med Kustomer för att se hur verktyget kan gynna dig och ditt företag.

Richpanel

Richpanel är en smart kundtjänstlösning som erbjuder många av de flerkanaliga supportfunktioner som de andra plattformarna. Men programvaran är särskilt utformad för att hjälpa e-handelsföretag och har följande funktioner:

• Automatisera fler uppgifter: Skapa anpassade flöden för att automatisera repetitiva ärenden.
• Öka försäljningen: Konvertera kundinteraktioner till försäljningsmöjligheter med hjälp av produktrekommendationer och frågesporter.
• Stärk agenterna: Har ett gränssnitt för sociala medier som samlar orderhantering, kanaler och kundprofiler på ett ställe.

När det gäller priserna är Richpanel relativt dyrt jämfört med andra kundtjänstplattformar och passar bäst för medelstora företag eller större organisationer.

Gorgias

Gorgias är en annan kundtjänstprogramvara som är särskilt utformad för e-handelsföretag som använder Shopify, Magneto och BigCommerce. Målet är att optimera din supportdesk och göra den till en maskin för att tjäna pengar.

Här är vad programvaran har att erbjuda:

• Centralisera interaktioner: Gorgias låter dig hantera alla kanaler på ett ställe. Du kan skapa automatiska svar och taggar för att göra det snabbare att slutföra uppgifter.
• Automatisera ditt arbete: Gorgias har automatiseringsfunktioner som sparar både tid och pengar. Till exempel skickas automatiskt ett förskrivet meddelande med anpassade taggar vid varje initierad återbetalning. Du kan skapa en automatisk sekvens för alla tänkbara scenarier.
• Stärk supportteamet: Plattformen visar kundens historik i anslutning till ärenden, vilket gör det möjligt att snabbt lösa problem.
• Mät och förbättra: Du kan se vilka agenter som har löst flest ärenden, vilka som har flest väntande ärenden, vilka som har sålt mest och mycket mer.

Gorgias används dagligen av över 10 000 direkt-till-konsument-varumärken och är en snabbt växande kundtjänstplattform.

Freshworks

Freshdesk är kundtjänstverktyget skapat av Freshworks, som hjälper serviceteam att effektivisera samarbete och automatisering med hjälp av ett intuitivt gränssnitt.

Det innehåller alla viktiga funktioner som du kan förvänta dig av en programvara för supporthantering, såsom ärendestyrning, chattbottar, sociala signaler och teaminstrumentpaneler.

En av de största fördelarna med programvaran är att de erbjuder Freshworks Academy, som kan ta bort bördan med att utbilda supportagenterna för systemet.

Verktyget har även ett par unika funktioner som ingen av konkurrenterna har. Du kan till exempel kontrollera kundernas hälsa och ställa in kraftfulla varningar som talar om vilka kunder som behöver prioriteras.

Tidio

Tidio är en programvara som kombinerar chattbottar och livechattverktyg för att hjälpa företag att ge bättre kundservice och öka försäljningen.

Programmet låter dig integrera livechattar eller chattbottar på din webbplats. De fokuserar på att svara på frågor i realtid medan besökarna är på din webbplats, vilket ökar konverteringsfrekvensen.

Med hjälp av funktionen för besökarövervakning i realtid kan dina agenter se vad besökarna letar efter och kontakta dem vid rätt tidpunkt.

Hiver HQ

Hiver HQ är en kundtjänst som är utformad för att fungera med Google Workspace. I stället för att använda en ny plattform innehåller Hiver vanliga kundtjänstfunktioner i ditt företags befintliga Google Office-program, inklusive SLA, delade inkorgar och analyser.

Artificiell intelligens och automatisering är en av de främsta funktionerna som syftar till att leverera personliga upplevelser utan extra arbetskraft. Du kan skapa röstbottar med naturlig språkförståelse och automatisera röstkonversationer.

Hiver erbjuder även prediktivt engagemang, som gör det möjligt för dig att interagera med kunder vid rätt tidpunkt och erbjuda dem de bästa erbjudandena eller rekommendationerna.

Front

Front är en programvara som satsar på en mer personlig kommunikationsstil med kunder. Ärenden tilldelas automatiskt till agenter när de inkommer, vilket ger dem fullt ansvar för en mer personlig service.

Front vänder sig till flera olika branscher, bland annat B2B-teknik, logistik, tillverkning, professionella tjänster, finansiella tjänster och resor.

Dessutom kan du skapa kraftfulla automatiserade arbetsflöden som hjälper dig att skala upp din kundsupport och spara kostnader i samband med anställning av ett stort kundtjänstteam.

Sprinklr

Sprinklr är en komplett plattform för kundvård som erbjuder alla de funktioner du kan önska dig i ett helpdesk-system. Här är de viktigaste funktionerna som Sprinklr erbjuder:

• Flerkanalskommunikation: Stöder över 15 kanaler och tillhandahåller AI-insikter för att minska antalet ärenden.
• Routing och arbetsflöden: Tilldela automatiskt ärenden till agenter och skapa arbetsflöden för att öka effektiviteten.
• Skapa självbetjäningsverktyg: Skapa en kunskapsbas och chattbottar för användare som föredrar att hitta lösningar på egen hand.
• Integrationer: Integreras med andra populära marknadsförings-, försäljnings- och automatiseringsverktyg.

Plattformen passar bäst för startups och lokala företag som vill lägga stort fokus på att optimera sin kundservice.

Hur viktig är kundservice för ett företag?

Kundtjänst kan i hög grad öka företagets resultat om den hanteras på rätt sätt. Kunder är ofta villiga att betala extra för att handla av varumärken som erbjuder en fantastisk upplevelse.

Sju av tio konsumenter uppger att de har spenderat 17 % mer på att göra affärer med ett företag som ger enastående service.

Dessutom är 73 % av kunderna lojala mot ett företag när de interagerar med vänliga kundtjänstmedarbetare, och 70 % av köpbesluten baseras på hur kunden känner sig bemött.

Källa: EmailAnalytics

Kundtjänst ger en rad fördelar för ett företag, som till exempel:

• Ökad kundbehållning: Att svara på och åtgärda användarnas problem kan bidra till att behålla kunder på lång sikt.
• Ökat livstidsvärde: Supportteamet kan rekommendera merförsäljning och korsförsäljning av produkter och tjänster baserat på kundernas behov och dataintegration.
• Bättre affärsbeslut: Kundtjänstprogramvara ger data om hur ditt supportteam presterar och visar kundnöjdhetspoäng, så att du kan implementera nya processer för att förbättra kundupplevelsen.

Låt oss nu titta på de viktigaste skillnaderna mellan kundtjänst och helpdesk.

Kundtjänst kontra Helpdesk

Kundtjänstprogramvara har ett helhetsgrepp för att betjäna kunder, medan helpdesk i första hand arbetar med att lösa tekniska problem.

Helpdesk ger stöd för en rad IT-frågor och är den enda kontaktpunkten mellan tjänsteleverantören och användaren. Den kan hantera problem med anslutningen, problem med programvara som körs långsamt och mycket mer.

Däremot har servicedesk ett mer proaktivt tillvägagångssätt och är processorienterade, med fokus på olika processer för att hålla kunderna nöjda.

Vanliga servicedeskaktiviteter är bland annat:

• Kunskapshantering: Skapa användbara resurser för användarna.
• Självbetjäning: Ge användarna möjlighet att lösa sina problem på egen hand.
• Servicehantering: Svara på kundfrågor och lösa problem i alla avdelningar.
• Rapportering: Informera om viktiga ändringar och händelser.

Här är den främsta skillnaden mellan kundtjänst och en helpdesk-plattform:

Kundtjänst	Help Desk
Arbetar proaktivt med att utveckla långsiktiga lösningar.	Supportagenter svarar reaktivt på tekniska problem när de uppstår.
Arbetar för att hitta lösningar som sträcker sig bortom det specifika problemet.	Ger en snabb lösning för slutanvändaren.

Hur hjälper kundtjänst företag att öka försäljningen?

Att stötta dina befintliga kunder är ett effektivt sätt för företag att öka sin försäljning.

Förutom att behålla kunderna och öka deras livstidsvärde, kan kundtjänst också bidra till att generera rekommendationer.

Kunder som är nöjda med upplevelsen hos ett varumärke kan bli förespråkare som gärna rekommenderar företaget till sina vänner, sin familj och sina kollegor.

Här är några praktiska tips för att uppmuntra kundernas rekommendationer:

• Svara alltid snabbt och stöd kunderna i alla kanaler. 40 % av kunderna runt om i världen föredrar fortfarande telefonen som sin främsta kundtjänstkanal.
• Representanter bör göra det lilla extra när de löser kundproblem, vilket leder till en minnesvärd och positiv kundupplevelse. Några saker du kan göra är att gratulera kunderna på deras födelsedag, skriva tackmeddelanden osv.
• Skapa aktiva kundgrupper för att uppmuntra kunder att prata med varandra om sina erfarenheter eller hur man använder din produkt eller tjänst i sin verksamhet.

Ovanstående punkter visar hur kundtjänst kan hjälpa företag att öka sin försäljning.

Sammanfattning

Att hitta rätt kundtjänstprogramvara är en viktig del av supportteamets förmåga att leverera enastående upplevelser och växa företaget.

Kundtjänst behöver inte vara en oorganiserad röra. Med rätt programvara kan du hantera kommunikation på ett effektivt sätt mellan olika kanaler, anpassa dina svar till kunderna och integrera med kunddata.

Denna artikel kan hjälpa dig att skapa positiva och snabba kundupplevelser som ökar försäljningen och kundlojaliteten.

Du kan även ta en titt på programvara för försäljningspipeline.