Kundtjänstleverantörer är en viktig del av ett företags försäljnings- och marknadsföringsarsenal. Kundtjänstleverantörer för sociala medier hjälper företag att behålla kunder genom glada och nöjda kundsupportupplevelser.
Att ta upp oro kan ofta vara frustrerande för kunderna, oavsett om det handlar om att vänta i väntan på en lång period i telefon eller ett e-postsvar. Men det finns nu ett tredje alternativ som tjänar fördel: sociala medier.
Kunder använder allt oftare sociala medieplattformar för kundvårdsbehov, vilket ger branscher en möjlighet att upptäcka viktig information om sina kunders beteenden. Det är därför sociala medieplattformar som nedan är på frammarsch för att garantera kundnöjdhet!
Titel
Beskrivning
Utforska
Utrustar kundtjänst över sociala medier, AI-driven support.
Organiserar supportförfrågningar, automatiserar biljetttilldelningar.
DeskPro
Konverterar sociala meddelanden till biljetter, integreras med WhatsApp.
LiveAgent
Hanterar frågor från flera sociala medieplattformar.
SproutSocial
Uppgiftsdelegering, analys, teamsamarbete, insikter.
Hootsuite
Konsoliderar kundinformation, spårar interaktioner, använder AI.
När kundvårdsförfrågningar strömmar in genom direktmeddelanden, kommentarer och inlägg på sociala medier, står varumärken inför utmaningen att hantera dem samtidigt som de ger en bra kundupplevelse. Det är här som verktyg för kundtjänst på sociala medier kommer ut i rymden.
Dessa tekniker förenklar kundförfrågningar på sociala medier genom att tillhandahålla smarta strategier, allomfattande inkorgar och AI-driven support. Dessa befogenheter hjälper institutioner att förbättra kundservicen och erbjuda vänliga interaktioner så att de kan förmedla information till kunderna snabbare.
I den här listan kommer vi att utforska enastående kundtjänstlösningar för sociala medier för att hjälpa dig hitta rätt verktyg för att ge överlägsen kundsupport över olika sociala nätverk.
Innehållsförteckning
Varför är kundtjänst på sociala medier viktigt?
Telefonisk kundtjänst kan vara tidskrävande eftersom varje uppringare behöver särskild koncentration för att uttrycka sitt problem till kontaktcenteragenten fullt ut.
Men med utvecklingen av sociala medier kan kundvårdsagenter nu uthärda människor som har identiska problem samtidigt som de tillsammans hjälper många kunder genom att presentera svar på ett offentligt forum. Detta tillvägagångssätt påverkar ditt företags varumärkesförespråkande positivt på några av följande sätt:
- Kundcentrerade kommunikationskanaler: Det är viktigt att erkänna att många företag fortfarande behöver utnyttja sociala medier för kundservice. Detta är oroande eftersom de flesta kunder nu föredrar att använda sociala medieplattformar för att tävla med företag.
- Offentlig kundinteraktion: Ett växande antal kunder föredrar inte längre direkta telefonsamtal med kundtjänstagenter. Istället förmedlar de sina ärenden online, särskilt på sociala medier.
- Positiv inverkan på kundernas uppfattningar: Företag måste hålla utkik efter sin varumärkesimage på offentliga forum och måste omedelbart hantera frågor för att visa upp sin lyhördhet. Detta ger en möjlighet att lämna en positiv bild av potentiella kunder, visa omsorg och proaktivitet.
- Omedelbar påverkan på varumärkets rykte: Kunder har makten att snabbt kontrollera ett företags rykte genom att publicera kritik eller feedback på plattformar som Facebook eller Instagram. Enhetlig övervakning av sociala medier låter företag styra sitt rykte effektivt.
Med kundtjänst på sociala medier får kunderna således sina frågor besvarade, och kundens röst kan också höras för bättre digital marknadsföring.
Stöd för sociala medier kontra traditionellt stöd
Här är listan över skillnaderna mellan sociala medier-baserad support och traditionell support som ges till kunder.
- Traditionella medier presenterar vanligtvis en bredare räckvidd, medan sociala medier tillåter mer exakt inriktning av målgrupper – Support på sociala medier erbjuder möjligheten att välja målgruppsdemografi, geografisk plats och optimala publiceringstider för bättre kundsegmentering.
- Stöd för sociala medier är snabbt, medan traditionellt stöd kan försenas – Traditionella medier verkar normalt på en längre tidslinje än sociala medier. Metoden kan bromsas av traditionell support, eftersom att hämta kunduppgifter och lösa deras ärenden ofta kräver mer tid.
- Eftersom sociala medier faller under kategorin ägda medier har du kontrollen att göra uppdateringar efter behov – du har privilegiet att ändra inlägg eller till och med ta bort meddelanden helt. Dessutom säkerställer sociala mediers omedelbara natur ingen fördröjning mellan att identifiera en kritisk förändring och att nå din publik med den.
- Sociala medier ger större auktoritet över budskapen jämfört med traditionella kanaler – även om du inte kan diktera allmänhetens reaktioner, har du chansen att forma det första budskapet. Sociala medier främjar tvåvägssamtal, medan traditionellt stöd ibland fungerar som en enkelriktad kommunikationsprocess. Interaktionscykeln upprepas ständigt med sociala medier, vilket ger allmänheten mediet för att uttrycka sin feedback.
Allmänheten förväntar sig att bli hörd när de uttrycker oro över aktuella tillfällen och hoppas att varumärken kommer att ge snabba svar och lösningar. Proffs som använder sociala medier i sitt dagliga arbete bör vara kvalificerade att agera snabbt och reagera ordentligt.
Nyckelprinciper för sociala medier kundservice
Att hålla sig till grundläggande bästa praxis för kundtjänst på sociala medier är viktigt för att hålla din kundbas stark och främja långsiktiga kontakter. Här är några nyckelprinciper för kundtjänst på sociala medier:
#1. Snabba svar: Att svara snabbt på sociala medier till dina kunder är viktigt. Till skillnad från traditionella kundsupportkanaler som telefon eller e-post, kräver sociala medier en ”alltid-på”-strategi. Sträva efter att snabbt hantera frågor, tankar och kritik för att berika din kundtjänstplan för sociala medier.
#2. Positivitet bland negativitet: När man möter negativa kommentarer är det viktigt att svara positivt. Istället för att bli defensiv, visa att du bryr dig och värdesätter kundens uttalande, oavsett den initiala negativiteten. Kom ihåg ordspråket att ”kunden alltid har rätt.”
#3. Svara på all feedback: Att acceptera all feedback, förfrågningar och uttalanden på sociala medier är bästa praxis. Att lyssna och ta kundfeedback på allvar är nyckeln till att övertyga kundtjänst på sociala medier.
#4. Offentlig vs privat lösning: Endast vissa fall bör avgöras i allmänhetens ögon. Kom ihåg att du inte kommer att kunna tillfredsställa alla och tränas för negativa kommentarer eller krångel. Bestäm vilka diskussioner som ska övergå till privata medier, som direktmeddelanden, e-post eller telefon, för att ta upp dem mer diskret.
#5. Övervakningsverktyg: Använd sociala kundtjänstverktyg för att observera interaktioner över flera plattformar. Dessa verktyg tillåter dig att lyssna på kunder effektivt, oavsett om du hanterar konton som en enskild kundtjänstagent eller som en del av ett team.
Nu när du vet varför du inte bör ignorera kundtjänst på sociala medier, låt oss kolla in några av de ledande plattformarna som erbjuder support för kundtjänst på sociala medier. Dessa alternativ sträcker sig från prisvärda och grundläggande lösningar till avancerade, premium-priser.
Freshdesk
Behoven hos IT-, sociala medier-kundtjänst-, försäljnings- och marknadsföringsteamen tillgodoses särskilt av Freshdesk.
Den levererar en intuitiv kontaktcenterlösning som gör det bekvämare att utrusta en noggrann kundtjänst på olika sociala medieplattformar.
Funktioner:
- Konvertera ärendesvar till kunskapsbaserade rapporter för framtida kundfrågor.
- Omniroute tilldelar lätt agentbiljetter baserat på tillgänglighet, specifika nyckelord, förfrågarens identitet eller andra relevanta kriterier.
- AI-drivna chatbots erbjuder 24-timmars kundsupport via sociala medieplattformar.
- Funktionen sociala signaler lokaliserar automatiskt lämpliga inlägg och ger supportbiljetter i enlighet med detta.
Med Freshdesk kan företag förenkla supportverksamheten mer effektivt genom att integrera chattkanaler i en enda teammailbox. På grund av denna koppling, förstår agenter bättre kundinteraktioner, låter dem ge utmärkt service och öka den övergripande kundglädjen.
Zoho skrivbord
Zoho Desk strävar efter att förse dig med verktygen för att leverera utmärkt kundservice genom att organisera och prioritera en enorm mängd supportförfrågningar över flera kommunikationsmedier.
Genom att använda förfinad maskininlärning kan du skapa och utöka en kunskapsbas och förbättra effektiviteten hos ditt kundvårdsteam.
Funktioner:
- Zoho Desk konsoliderar dina varumärkesrelaterade interaktioner till ett enda, organiserat utrymme.
- Direkta snabba biljettåtgärder utan att lämna skärmen för sociala medier-moduler.
- Spara tid effektivt och få fullständig kontroll över dina kundtjänståtgärder på sociala medier genom att automatisera biljetttilldelningar.
- Istället för att manuellt ställa in varje inkommande biljett, upprätta tilldelningsregler för att automatiskt dirigera biljetter baserat på exakta kriterier som nyckelord, hashtags eller omnämnanden.
Du kan förenkla och berika din kundtjänstsupport med denna mångsidiga, molnbaserade kundtjänstplattform för sociala medier från Zoho Desk kopplad till Contextual AI.
DeskPro
Programvaran för kundtjänst för sociala medier från DeskPro stimulerar företag att automatisera sin kundtjänstverksamhet, snabbt åtgärda kundärenden och skapa djupa kontakter med kunder på deras favoritplattformar för sociala medier.
Funktioner:
- Ändra kundmeddelanden från dina sociala mediesidor till handlingsbara helpdeskbiljetter.
- Ange en centraliserad kundsupportnav för sociala medier med Deskpros Twitter-integreringsfunktion.
- Uppgradera kundtjänsten genom att låta kunderna föra diskussioner med ditt varumärkes Facebook-sida.
- Automatisera reaktioner utan ansträngning och använd realtidschattar från din helpdesk-plattform med kunder.
Med hjälp av DeskPro kan kunder nå dig via WhatsApp. Ditt helpdesk-system kommer omedelbart att förvandla deras meddelanden till fungerande biljetter, och du kommer att se till att dina svar omgående skickas tillbaka till deras konton.
LiveAgent
Kombinera dina sociala medieplattformar med LiveAgent smidigt och underlätta kundserviceförfrågningar med en enda pålitlig lösning.
Det inflytelserika biljettsystemet i LiveAgent ger dig rätt att skickligt hantera frågor från Facebook, Instagram, Twitter, Viber och WhatsApp på ett och samma ställe.
Funktioner:
- Länk enkelt konton över olika sociala medieplattformar, så att LiveAgent kan hantera dina sociala kanaler effektivt.
- Gå snabbt med i dina Facebook-konton och observera alla aktiviteter utan att växla mellan flera flikar eller konton.
- Det förenklar att samla in och organisera meddelanden, vilket gör det enkelt att hantera alla kundproblem effektivt.
- Konvertera automatiskt alla spårade hashtags och omnämnanden till biljetter, med flexibiliteten att tillåta dem till den gren du väljer.
Du kan ta dina sociala band till nya höjder genom att slå samman LiveAgents kompletta kommunikationsplattform och kundtjänstlösning för sociala medier. Dess livechattmjukvara är en specifik funktion med den snabbaste chattwidgeten tillgänglig.
SproutSocial
SproutSocial kan vara det mest lovande alternativet för dina krav på kundsupport på sociala medier om ditt företag önskar omedelbar utveckling.
SproutSocials omfattande sociala hanteringslösning tillåter användare att optimera sina sociala medieplaner genom att öka publikens engagemang och optimera publiceringsmetoder.
Funktioner:
- Delegera uppgifter och få meddelanden för alla relevanta kundrelationer för att inneha fullständig auktoritet och ledarskap.
- Skapa rapporter som presenterar insikter i individuella och teams svarstider och meddelandetrådar, vilket hjälper till att kontrollera servicekvaliteten.
- Berika synlighet över hela ditt team och öka samarbetet i appen genom detta allomfattande medium.
- Anförtro era team att tillhandahålla lyhörd service och personlig vård, vilket resulterar i att engångsköpare omvandlas till lojala, återkommande kunder.
SproutSocial ger värdefulla analyser och insikter hämtade från tillgänglig social data och samarbetsförmåga, allt på en skalbar basis.
Hootsuite
Hootsuite är en molnbaserad plattform med fokus på social kundservice för att hantera och optimera kundsamtal.
Funktioner:
- Konsolidera kundinformation från chatbots, CRM:er och olika verktyg i ett enda gränssnitt.
- Genom att spåra varje kundinteraktion på sociala medier kan du skicka enkäter och samla in nyttig feedback. Detta hjälper dig att få tydliga insikter om kvaliteten på problemlösning.
- Använd chatbots för att tävla i personliga diskussioner med kunder över sociala medieplattformar.
- Använd smart automatisering för att driva högre frågevolymer, vilket avlastar ditt supportteams arbetsbörda.
Med hjälp av AI-förmågor kan Hootsuite enkelt kombineras med många sociala mediekanaler, inklusive Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp och ditt företags webbplats och applikationer.
Bästa praxis för att implementera effektiv kundtjänst på sociala medier
Det räcker inte att bara ha en kundtjänstplattform för sociala medier; det finns några ytterligare som du måste ta hänsyn till som har listats nedan:
- Snabb lyhördhet är avgörande när du hanterar kundförfrågningar och kriser på sociala medier för att ge adekvat kundservice.
- Att använda en varm och lättillgänglig ton i dina sociala medier kundtjänstinteraktioner påverkar avsevärt hur kunderna uppfattar ditt varumärke.
- Att tillhandahålla praktiska lösningar som överträffar förväntningarna är ett förhållningssätt som kunderna värdesätter, upplyftande lojalitet och positiv mun-till-mun.
Bortsett från detta är det viktigt att aktivt kolla sociala medieplattformar för att spåra kundfrågor, agg och beröm!
Slutsats
Kundtjänst på sociala medier är inte ny. Det är dock uppseendeväckande att många företag fortfarande behöver införliva sociala medier i sina övergripande kundsupportverktyg.
Oavsett storleken på ditt företag, finns det fördelar med att innehålla sociala medier som en del av din grundliga kundtjänstmetod som spänner över olika kanaler. Betydelsen av att erbjuda en kundtjänstupplevelse måste balanseras, särskilt nu när konsumenter aktivt engagerar sig online och diskuterar ditt varumärke i realtid.
Genom att tillhandahålla primär kundsupport i din bredare kundsupportstrategi över olika medier kan du påverka dina försäljningssiffror, uppmuntra till större kundlojalitet och förbättra ditt varumärkes online- och offlineimage.
Nästa upp, den bästa programvaran för hantering av kundupplevelser för att mäta lojalitet och retention.
