Vad är Service Level Agreement (SLA) Management

Att hantera servicenivåavtal är nyckeln för att säkerställa att dina kunder alltid får den bästa möjliga upplevelsen.

Ett företags förmåga att förstå och uppfylla konsumenternas förväntningar är avgörande för företagets framgång.

Ändå kan det vara mycket svårt att hantera kundernas förväntningar när dessa antaganden är oklara eller när konsumenterna behöver vara mer fullständigt informerade om vad en tjänsteleverantör kan förvänta sig. Företag av alla slag förlitar sig på SLA för att lösa detta problem.

Vad är servicenivåavtal?

Ett servicenivåavtal fungerar som ett skriftligt avtal mellan parterna som kommer att dra nytta av tjänsten och de som ska tillhandahålla den. Även om SLA:er används inom samma företag mellan divisioner, definierar traditionella SLA:er tjänstekriterier mellan leverantörer och kunder.

SLA är alltid en avgörande komponent i moderna serviceavtal, oavsett om det är några meningar långa eller flera sidor långa med begränsningar och kriterier.

Det är också viktigt att komma ihåg att SLA:er inte ska ses som oföränderliga utan bör utvecklas och anpassas för att ta hänsyn till skiftande affärskrav.

Som ett resultat måste SLA:er ange en tydlig plan för ändringar eller justeringar under kontraktets löptid.

Hur fungerar Service Level Agreement Management?

I stora drag är SLA-hantering den kontinuerliga processen för att säkerställa att alla erbjudna tjänster och procedurer och kärnkontrakten följer de överenskomna servicenivåmålen som anges i kontraktet.

SLA-övervakning hjälper till att skydda ditt företag och se till att dina kunder är nöjda, från generering av kundsupportbiljetter till retrospektiv övervakning och rutinmässig kundfeedback.

Effektiv SLA-hantering innebär också att man ägnar stor uppmärksamhet åt dessa mätvärden eftersom solida SLA:er kommer att beskriva mätstandarderna för de godkända tjänsterna och skyldigheterna.

SLA-teamet väljer vem som ska vara systemingenjörsagent som ett team med CRM-anställda. Kundens krav fastställs när dessa representanter kontaktar kunden.

Denna person måste vara en myndighet på företagets tjänst för att matcha kundförfrågningar med tillhandahållna tjänster eller avgöra om det är tekniskt och kommersiellt möjligt att tillhandahålla nödvändiga tjänster.

Att arbeta nära med CRM, tjänsteutvecklingspipeline och andra operativa processer är viktigt. Det sista regementet måste utarbetas och godkännas av uppdragsgivaren. Det följer med ett kravpapper.

Priser bestäms, följt av en diskussion med kunden. Det förs en diskussion om olika tjänsteleveransmöjligheter. Dessutom utvecklas, följs och diskuteras en servicenivå för varje tjänst. Service Level Management Process stöder denna prissättning av olika servicenivåer. Alla inblandade parter tar emot och diskuterar den slutliga avtalsversionen.

Alla parter granskar kontraktets slutliga utkast, inklusive checkskiktet. Det slutliga utkastet släpps, undertecknas och registreras i databasen över kontrakt och avtal.

På grund av den komplexa rättsliga ställning som uppstår vid uppsägning av kontrakt, används CRM-processen för att säga upp kontrakt. CRM-processen initierar Service Level Agreement Management, vilket stoppar övervakningen av ett avtal.

Mål för Service Level Agreement

Service Level Agreement Managements mål är att hantera SLA på ett sätt som tar hänsyn till kundernas krav och säkerställer att alla kontrakt är samordnade och följer varandra. Den grundläggande nödvändigheten är att balansera kundens värde och kvalitet och servicepriserna.

Genom att ta itu med följande mål hjälper hanteringen av serviceavtal till en heltäckande strategi för servicehantering:

  • Varje tjänst som erbjuds en kund omfattas av en SLA som beskriver den utlovade och accepterade servicenivån.
  • Supply Chain Management-processen upprättar OLA:er och UC:er till stöd för SLA:erna för att uppfylla servicenivåmålen.

Fördelar med SLA Management

SLA Management erbjuder sex viktiga fördelar, som är följande:

Kundnöjdhet

Skapandet och specificeringen av servicenivåavtal garanterar att kunden uttrycker sina behov och förväntningar på service tydligt och fullständigt. Det erbjuder avgörande transparens och möjliggör noggrann mätning och opartisk utvärdering av tjänster och utgifter.

När de överenskomna målen uppnås ökar kundnöjdheten; om den inte gör det bör processen implementeras för att åtgärda eventuella brister.

Förväntningsinställning

Kundens och tjänstens förväntningar och behov kan tydligt beskrivas genom SLA för tydlighet och säkerhet.

Dessutom garanterar det att nya krav granskas noggrant och om så krävs omförhandlas.

Hålla ett öga på och hantera resurser

Resurser kan övervakas och regleras lättare och mer exakt genom effektiv förvaltning och implementering av frekvent rapportering. Tidig erkännande av nya eller förändrade behov gör det möjligt att göra investeringar eller uttag baserat på efterfrågan.

Marknadsföringshjälp

En betydande marknadsföringspunkt som kan utnyttjas för att vinna över nya kunder och förhandla fram bättre villkor med befintliga är genomgående enastående servicekvalitet. Diskussioner om tjänster och kostnader är mer objektiva när tjänster presenteras objektivt, såsom svarstider och systemtillgänglighet.

Kostnadssäkring

SLA:er gör det möjligt att förutsäga nuvarande och framtida krav mycket mer exakt, vilket sänker kostnaderna. Mänskliga och tekniska resurser kan inte planeras effektivt utan ett fungerande SLM, vilket leder till antingen under-resurs eller underutnyttjande

Riskreducering

Den explicita specifikationen av tjänster minskar risken för att specifika uppgifter försummas eller ignoreras i en SLA och de konkreta uppgiftspaketen som skapas för de inblandade resurserna.

Dessutom är det möjligt att reagera snabbt på avvikelser och korrigera dem tack vare rutinrapportering och användning av nyckeltal som indikatorer för tidiga varningar.

Typer av servicenivåavtal

Beroende på de specifika användningsfallen kan SLA:er delas in i tre kategorier:

#1. Kundens SLA

Kundens SLA är ett undertecknat dokument mellan en tjänsteleverantör och en extern kund och är den mest typiska (eller åtminstone mest välkända) typen av servicenivåavtal. En annan term för detta är ett kontrakt för externa tjänster.

#2. Interna SLA

Interna SLA är avsedda att skapa och upprätthålla servicenivåer inom en viss verksamhet eller grupp. Dessa kan arbeta bland organisationer eller avdelningar och hjälpa till att se till att olika grupper inom företaget som förlitar sig på varandra uppnår avgörande mål.

#3. Flera SLA-nivåer

Slutanvändarföretagets krav beaktas när detta avtal skapas. Det gör det möjligt för användaren att kombinera många villkor i ett system för att producera en mer användbar tjänst.

Följande kontraktsnivåer omfattas av den:

  • Företagsnivå: Eftersom svårigheterna med denna SLA normalt är stabila, finns det inget behov av frekventa revisioner. Det gäller alla kunder i slutanvändarföretaget och innehåller en noggrann beskrivning av alla relevanta villkor i avtalet.
  • Kundnivå: Alla servicerelaterade frågor som hänför sig till en viss kundgrupp täcks av detta kontrakt. Det tar dock inte hänsyn till de många användartjänsterna.
  • Servicenivå: Detta avtal omfattar alla aspekter av en viss tjänst som rör en kundgrupp.

Bästa praxis för SLA Management

#1. Upprätta unika SLA:er för varje tjänst som kräver mätning.

SLA är en uppsättning försäkringar som tjänsteleverantören ger kunden. En enda SLA bör inte skapas för din kompletta tjänstekatalog. Istället för att till exempel ange att alla kundförfrågningar skulle hanteras inom fem timmar, gör tydliga SLA:er för varje tjänst du vill spåra.

Flera fall kan vara:

  • Efter att ha erhållit ett nytt användaransökningsformulär skapas en ny kund inom en dag.
  • Uppsägningar av användare hanteras omedelbart för ogynnsamma avgångar eller i slutet av användarens sista dag.
  • Nya prylar kommer att köpas och skickas inom en vecka efter att du tagit emot en beställning.

#2. Undvik att upprätta samma SLA:er för varje division inom din organisation.

Var försiktig när du implementerar SLA som täcker olika platser om du stödjer ett företag med många platser eller divisioner. En övergripande SLA kanske inte fullt ut kan stödja varje plats eftersom olika operativa divisioner kan ha distinkta supportbehov.

Om du till exempel erbjuder skrivarsupport kan klienten be om fyra timmars svarsperiod mellan 8:00 och 17:00 på arbetsdagar. Det kan vara enkelt att uppfylla i en storstad med många tekniker, men på landsbygden kan det vara mer utmanande att upprätthålla den 4-timmars svarstiden.

Liknande omständigheter kan kräva distinkta SLA för varje region eller mer information om tjänster per region.

#3. Matcha SLA till det önskade resultatet av klienten

SLA:er bör utvecklas för kundens mål. Var uppmärksam på ”vattenmeloneffekten”, där leverantören uppfyller SLA:s kriterier (såsom drifttid) men inte kan hjälpa kunden att uppnå sina verkliga mål.

#4. Undersök och ändra SLA vid behov.

Varje gång ändringar utlovas eller efterfrågas för en tjänst, bör en SLA granskas och uppdateras som en del av kärnområdet Continuous Service Improvement. Alla ändringar som påverkar önskade kundmål, som arbetstid, tillgänglighet, drifttid, prestation eller svarstid, bör justeras.

Företag som inte granskar och ändrar sina SLA under perioder av kvalitetsledning riskerar att misslyckas med att uppfylla sina servicenivåmål, vilket kan resultera i förlorade affärer eller straff för att SLA inte efterlevs.

Slutsats

Dina kunskaper om servicenivåhantering och servicenivåavtalsstruktur förbättrar din förmåga att hjälpa ditt företag att hålla sina åtaganden.

Förmågan att utveckla och hantera förvaltningstjänster garanterar att ditt företag och dess kunder kan samarbeta mer effektivt för att möta deras behov.

Servicenivåhantering förbättrar kundnöjdheten och kund-företagsengagemanget genom att se till att målen är tydliga och kvantifierbara. Det säkerställer att alla servicestandarder fortsätter att stiga även efter att målen har uppnåtts.

Du kan också utforska några bästa kontraktshanteringsprogram för att effektivisera ditt arbetsflöde.