Ett serviceschema hjälper dig att planera en tjänst, förklara den för anställda och intressenter, felsöka den, uppgradera den och sälja den utan ansträngning till kunden!
Enligt Världsbankens senaste rapport bidrar företag som skapar och säljer tjänster mycket till den globala BNP, 65,70 %.
Om du är i denna mycket lovande och potentiella tjänstebransch och letar efter verktyg för att göra dina företagstjänster effektiva, har du kommit till rätt plats!
Att skapa, hantera och förbättra tjänster är utmanande uppgifter. För att du ska underlätta processen föreslog G. Lynn Shostack 1984 tjänsteritningstekniken i en Harvard Business Review med titeln ”Designing Services That Deliver.” Sedan dess har stora och smarta tjänsteföretag använt detta verktyg för att göra tjänster enkla att förstå, förbättra och leverera.
Men hur skapar man en? Det är lätt att läsa artikeln till slutet och prova de tips och tekniker som föreslås genomgående.
Innehållsförteckning
Introduktion
Som namnet antyder är en tjänsteritning ett flödesschema eller ett wireframe-diagram som visar alla steg som är involverade i att leverera en tjänst till en konsument eller en företagskund. Det fungerar som en SOP för servicebranschen.
Med andra ord kan du betrakta en tjänsteplan som en utarbetad version av kundresaskartan. Du måste redan använda en kundresekarta. Den visar visuellt alla kund-företagsinteraktioner i en kunds livscykel.
Du utökar samma flödesschema under kundresekartan för att skapa relationer mellan dessa konsumentinteraktioner med andra affärsegenskaper som processer, människor, verktyg, fysiska bevis, digitala bevis och så vidare.
Ett serviceritningsprojekt bryter ner produkten eller tjänsteleveransen i några logiska komponenter. Anslut sedan prickarna mellan dessa logiska komponenter med hjälp av linjer och pilar.
Processen delar också upp varje lager i simbanor eller streckade banor. Slutligen kommer hela diagrammet att se ut som en wireframe, som det ses under ett utvecklingsprojekt för en webbplats eller en mobilapp.
Vad kartlägger det?
Varje standardiserad tjänsteplan måste kartlägga följande:
- Steg-för-steg-livscykeln för en kundresa i ditt företag
- Varje frontstage-kanal, en efter en som kunden interagerar med
- Backstage-processer och kanaler som stödjer front-stage-kanalerna
Gå sedan in för att veta varför vi behöver göra serviceritning.
Behöver
I första hand måste du göra serviceritning av följande skäl:
#1. Servicedesign
Varje bransch rekryterar professionella tjänstedesigners för att skapa en tjänsteplan. Företag använder detta flödesschema för att utbilda sin interna personalstyrka.
En sådan visuell design säkerställer att fram- och bakänden samarbetar och följer lämpliga kvalitetsriktlinjer.
#2. Tjänsten förbättras
När du tillämpar serviceritning kan du enkelt tillämpa dataanalystekniker på information som samlats in från flera kundkontaktpunkter som följer en SOP för universell service.
Sedan kan du också införa några ändringar i ritningen och utföra A/B-testning för att ta reda på en förnyad serviceväg.
#3. Servicefelsökning
När ditt kundtjänstteam får för många klagomål om en specifik tjänsteleverans över butiker, webbplatser och andra kontaktpunkter, måste du hitta det problematiska elementet.
Nu, om du har en serviceritning, kan du testa varje steg i flödesschemat för att ta reda på vilket som inte fungerar. När du väl har lokaliserats kan du manipulera steget och lösa kundernas smärtpunkter.
Till exempel får du för många rapporter i sociala medier om att ditt kundtjänstteam inte följer upp kunderna. Men chefen för kundtjänstteamet rapporterar att reps följer upp regelbundet.
Då, var är problemet? Du kanske frågar!
Genom att titta på serviceschemat upptäcker du att representanterna använder gamla e-postmeddelanden för en grupp kunder för uppföljande e-postmeddelanden. Det är allt! Du kan omedelbart arbeta med databasteamet för att uppdatera kundernas e-post så att kundtjänstmedarbetarna kan skicka e-postmeddelanden till de aktuella e-postadresserna.
#4. Service Discovery
Du kan granska befintliga serviceritningar för att utforska potentiella nya tjänster.
Kunder klagar till exempel på sociala medier över att de saknar möjligheten för utökad garanti. Du går tillbaka till tjänsteplanen för e-handelsköp och ser att webbplatsen inte erbjuder en utökad garanti till nya användare.
Den marknadsför endast detta alternativ till en kund som tidigare har köpt en produkt. Du kan helt enkelt uppgradera köpprocessen och erbjuda utökad garanti i förväg.
#5. Utbildning av nya servicerepresentanter
Multinationella företag och globala detaljhandelskedjor använder serviceritningar för att utbilda nya medarbetare på just den tjänsten eller produktavdelningen.
Läs vidare de väsentliga komponenterna i serviceschemat.
Komponenter
En serviceritning består av olika designelement och textrutor för att beskriva olika serviceåtgärder, och dessa är enligt nedan:
Primära komponenter
#1. Fysiskt bevis
Denna simbana eller actionrad visar kunder som interagerar med ditt företag genom rekvisita som webbplatser, butiker, beställningsdokument etc.
#2. Kundernas handlingar
Denna simbana är främst kundresekartan. Den bör beskriva alla steg som en kund måste ta innan de får dina tjänster.
#3. Kontaktåtgärder på scenen
Dina företagskunder och konsumenter ser dessa åtgärder. Till exempel är en resenär som köper en bussbiljett från en fysisk disk en kontakt på scenen eller i frontlinjen. Ett annat exempel kan vara människa-till-maskin interaktion i bankomater, varuautomater etc.
#4. Backstage Kontaktåtgärder
Konsumenterna ser inte dessa interaktioner och uppgifter. Vanligtvis utför ett backend-team, maskiner och moderna servrar dessa uppgifter så att frontlinjeagenten kan betjäna kunden.
Till exempel, pengar som räknas in i en bankomat och paketering av onlinebeställningar på uppfyllnadscenter är backstage-åtgärder.
#5. Supportprocesser
Dessa är arbetskraften och interaktioner som alltid förblir dolda. Dessa handlingar och arbetskraften är dock viktiga för verksamhetens överlevnad. Till exempel är affärsdataanalys, betalningshantering via gateways, riskanalys av e-handelsorder, etc., stödprocessåtgärder.
Nyckellinjer
#1. Synlighetslinjen
I en serviceprocess kanske en kund inte ser alla åtgärder. Synlighetslinjen visar de åtgärder som är synliga för kunderna och de som inte är synliga.
Du måste placera synliga åtgärder ovanför synlighetslinjen. Å andra sidan kommer alla osynliga uppgifter att hålla sig under synlighetslinjen.
#2. Linjen för ingen synlighet eller intern interaktion
Denna linje separerar främst de anställda som kommer i direktkontakt med kunderna och de som inte gör det. Du kan använda streckade linjer mellan två simbanor för att beteckna denna linje.
#3. Interaktionslinjen
Det är frontlinjen där konsumenten interagerar med affärsrepresentanter direkt.
Sekundära komponenter
#1. Tidpunkt för färdigställande
För att säkerställa att de anställda följer ett i förväg tilldelat schema för att slutföra uppgifterna på tjänsteplanen, kan du nämna förväntad tidpunkt för färdigställande eller ETA.
#2. Affärsregler
Beskriv tydligt affärspolicyer så att kontaktåtgärderna på scenen och bakom scenen inte överstiger en viss tröskel när representanterna försöker förbättra kundservicen.
#3. Affärsstatistik
Samla och jämför tid, försäljning, rabatter etc. från hela processen för att mäta om tjänsten är i sitt optimala skick.
Noteringar
#1. Anteckningar
Du kan lägga till klisterlappar, skisser, legender, instruktioner och mer som kommentarer i flödesschemat.
#2. Pilar
Enhövdade pilar betyder enkel förflyttning av processen från ett steg till ett annat. Tvärtom betyder dubbelhövdade pilar att båda stegen måste överensstämma med varandra innan processen fortskrider.
Låt oss nu kolla in användningsfallen för tjänsteplanskonceptet.
Användningsfall
#1. Hörnskoputsningstjänst Blueprint
G. Lynn Shostack använde detta exempel för att föreslå den tidiga teorin om serviceritning. Det är också det renaste och enklaste tjänsteflödesschemat för Corner Shoeshine-företag. Den innehåller bara två avsnitt. Dessa är enligt nedan:
- Åtgärder som kunderna ser
- Nödvändiga åtgärder som kunderna inte ser
Ritningen nämner också den förväntade tiden som stegen kommer att ta så att skoputsaren kan slutföra processen på 2 till 5 minuter.
#2. Hotel Service Blueprint
Den här trådramen förklarar tydligt kundresekartan när en resenär anländer till ett hotell tills de får sina väskor på rummet eller tipsar bellpersonen.
De fysiska bevisen beskriver flera fysiska och digitala rekvisita som dina kunder går igenom under sin ankomst och vistelse på ditt hotell – till exempel exteriör parkering, vagn för väskor, hiss, etc.
Andra ritningskomponenter är Customer Actions, Onstage Contact Actions, Backstage Contact Actions och Supportprocesser.
#3. Online köptjänst Blueprint
I det här exemplet ser du kundresekartan för en e-handelswebbplats och relaterade steg genom vilka du tillhandahåller frontlinje- och back-end-tjänster.
Det finns i huvudsak 5 åtgärdsrader, och dessa är för fysiska bevis, kundåtgärder, kontaktåtgärder på scenen och så vidare.
Flödesschemat visar vissa beroenden eller relationer mellan åtgärder med hjälp av pilar och linjer.
Resurser
Miro
Om du använder en onlineplattform för att marknadsföra dina tjänster måste du använda den här mallen från Miro. Den visar en kundresaskarta över en kund som köper en färdigblandad måltid från webbplatsen, får beställningen hemma, lagar den, lägger upp rätten, får rabatt och köper igen.
Men i enlighet med ditt företags behov kan du anpassa serviceritningskomponenterna som fysiska bevis, kundåtgärder, interaktioner på framsidan, interaktioner på baksidan och supportprocesser. Mallen är tillgänglig via gratis och betalprenumerationer hos Miro.
VÄGGMÅLNING
Vill du erbjuda de bästa tjänsterna till dina kunder eller företagskunder? Vill du hitta serviceproblemen innan det skadar ditt företags intäkter? Och viktigast av allt, vill du göra allt detta via teamsamarbete?
Om ja är ditt svar på alla dessa frågor, vänta inte längre utan Logga in på Mural och få den här fantastiska servicemall gratis.
Mallen är lämplig för alla stora eller småskaliga kommersiella tjänsterplanering. Till skillnad från andra mallar matar den inte innehållet med sked. Den ställer frågor till dig i varje steg så att du kan skapa en funktionell tjänsteplan från denna generiska mall.
Whiteboards.io
Denna Whiteboards.io-mall för tjänsteplan täcker en kundresa till att köpa produkter från en e-handelswebbplats. Nu har andra beröringspunkter bakom scenen och frontlinjen täckts av detta flödesschema.
Du kan också använda den för tegelbutiker. Du behöver bara anpassa serviceritningskomponenterna med lämpligt innehåll. Diagrammet är delbart och redigerbart från ett testkonto. Men du kan njuta av professionella fördelar om du får en betald plan.
Lucidspark
Detta Lucidchart-tjänsteplansformat är en tom mall som passar de flesta serviceinriktade företag. Du kan dock gå till dokumentsidan i Lucidspark-webbappen och besöka dess mallbibliotek för att upptäcka Service Blueprint With Swimlanes-diagrammet.
Den andra ger mer vägledning om hur man anpassar mallen på Lucidspark. Men om du redan är en erfaren serviceritningstillverkare kan du använda den första mallen.
EdrawMind
Om du står inför en konkurrensutsatt marknad för att marknadsföra och sälja dina tjänster eller produkter, kanske du vill förnya dina tjänster. EdrawMind hjälper dig i din strävan genom att erbjuda en fritt nedladdningsbar servicemall.
I länken ovan i EdrawMinds mallbibliotek kan du hitta färdiga format för följande affärsfall:
- Restaurang Service Blueprint: Drycker och aptitretare
- Hotel Service Blueprint
- Bank Service Blueprint
- Sjukhusservice Blueprint
Slutord
Serviceinriktade företag genererar mest intäkter över hela världen. Om man tar hänsyn till USA, har tjänsteindustrin lagt till 14,76 biljoner dollar till den amerikanska ekonomin 2022, enligt rapporter från Statista. Rapporten säger också att ovanstående siffra är 76,89 % av USA:s BNP 2022.
Att stanna i den här branschen borde tjäna dig en förmögenhet eftersom den har biljoner dollar i marknadsandelar, och det är lättare att starta ett serviceinriktat företag. Du måste dock alltid se över ditt företags tjänsteutbud med de senaste verktygen för drifthantering. Annars kan verksamheten ta en nedåtgående trend.
Ett sådant verktyg är ett serviceschema, och det har du precis bemästrat om du har läst det hittills. Utan att vänta mycket, använd något av ovanstående verktyg och ett serviceschema som passar ditt företag för att förstå tjänster bättre, improvisera dem och glädja dina kunder.
Därefter kan du kolla in de bästa verktygen för webbplatskommentarer.