Vill du avslöja hemligheterna bakom ditt kundbeteende? Låt oss lära oss om kundintelligens (CI) och hur du kan implementera den i ditt företag.
För varje företag är nyckeln till framgång att lära sig om sina kunder och framtidsutsikter ut och in. Endast med hjälp av kundinformation kommer du att kunna lära dig om dina kunder bättre, inklusive vad de gillar och vad de inte gillar.
Fortsätt läsa den här förklarande guiden om kundintelligens för att känna till alla viktiga aspekter av den på ett enkelt språk.
Innehållsförteckning
Vad är Customer Intelligence?
Customer intelligence (CI) hänvisar till datainsamling och analys som görs av organisationer för att ta reda på de bästa metoderna för kundinteraktioner. Med hjälp av den insamlade insiktsfulla informationen kan företag fatta välgrundade beslut om sina produkter, tjänster, affärsstrategier, marknadsföringskampanjer och mer.
Eftersom kunder delar med sig av sin värdefulla information samtidigt som de interagerar med verksamheten kan den användas av företagen för att erbjuda skräddarsydda upplevelser till kunderna. Kundintelligens är processen som gör det möjligt.
Den genererar aktuell och relevant information om kunderna genom att analysera kunddata. Med korrekt implementering av CI kan organisationer bygga mer meningsfulla affärsrelationer med sina kunder och omvandla fler potentiella kunder till kunder.
Vikten av Customer Intelligence
Alla företag lagrar kunddata i sina system. Däremot är uppgifterna vanligtvis ofullständiga och siloskrivna. Som ett resultat misslyckas uppgifterna med att driva den överlägsna kundupplevelsen som företagen vill ha.
Anta att en organisation vill uppnå den högsta effekten och tillväxten från den enorma mängden kunddata. Sedan måste den omvandla sin kunskap till en äkta 360° kundvy genom kundintelligens.
Customer intelligence kopplar samman all information företag har om en kund. Med datavetenskap och dataanalys ger det dig en bättre uppfattning om kunderna och potentiella kunder så att du vet vad de vill ha av dig.
Genom att generera personlig kundanalysdata erbjuder det ett unikt perspektiv för service, marknadsföring och säljteam. Som ett resultat kan dessa team visualisera hierarkier, relationer, nätverk, etc., på de sätt de vill för sina strategiska behov.
Nyckelkomponenter i Customer Intelligence
#1. Datainsamling och analys
Detta innebär att följa ett system för att samla in relevant data om kundinteraktioner, beteenden och preferenser från olika online- och offlinekällor. Data analyseras också genom datautvinning och maskininlärning för meningsfulla insikter och mönster.
#2. Dataintegration
För att få kundernas intelligens integreras data som samlas in från flera källor i ett centraliserat system. Detta kan ge en helhetssyn på kunden genom att konsolidera kunddata som samlats in från olika kanaler och kontaktpunkter.
#3. Datalagring och hantering
Kundunderrättelseinformationen lagras på en säker plats för att kunna underhållas utan risk. Företag måste använda säkra datalagringssystem eller databaser samtidigt som de följer datastyrningspolicyer för att följa dataskyddsbestämmelserna.
#4. Kundsegmentering och profilering
En annan komponent i kundinformation är att kategorisera företagets kundbas i olika grupper. Segmenteringen görs vanligtvis på gemensamma egenskaper och beteende. Samtidigt utför verksamheter kundprofilering, vilket innebär att man skapar individuella profiler för varje kund.
#5. Köpbeteendeförståelse
CI innebär också att förstå mönstren och trenderna i kundernas köpbeteenden. Detta görs vanligtvis genom att analysera köpfrekvens, köpta produkter, inköpstidpunkt och genomsnittligt transaktionsvärde.
#6. Predictive Analytics
Företag använder också historiska och aktuella data för att förutsäga sina kunders framtida beteende. Således kan de få prognosdata om kundförlust, marknadsföringskampanjresultat och köpsannolikhet.
Typer av kundinformation
#1. Beteendedata
Beteendedata avser data om kundbeteende inom företaget. Denna information låter dig förstå kundens beteende och ändra kontaktpunkterna för kundresan. Webbplatsklick, appnavigering, engagemang i sociala medier och kundinteraktion med supportpersonalen betraktas som beteendedata i kundintelligens.
#2. Psykografiska data
Psykografiska data inkluderar personlighetsegenskaper och attityder hos kunden. Dessa data är nödvändiga för att skapa mycket riktade marknadsföringskampanjer.
#3. Transaktionsdata
Transaktionsdata inkluderar spårning av kunders köpbeteende. Denna information låter företag identifiera sina mest populära produkter eller tjänster, kundernas köpmönster, köpfrekvens och köptidspunkt.
#4. Demografisk data
Demografisk information inkluderar demografisk information om kundbasen, såsom ålder, kön, geografisk plats, utbildning, antal hushållsmedlemmar och inkomst. När det gäller att segmentera och rikta in sig på kundgrupper för marknadsföring är denna information mycket fördelaktig.
#5. Attityddata
Attityddata är kundintelligensdata som gör det möjligt för företag att förstå kundernas attityder, känslor och övertygelser. Med dess hjälp kan organisationer lära sig om kundens känslor om en produkt, tjänst eller vissa interaktioner med ett företag.
Nyckelmål för Customer Intelligence
Anledningarna till varför ett företag vill samla in kundinformation kommer att variera. De vanligaste och viktigaste målen för att få kundintelligens är:
- Förstå kundernas beteende och preferenser
- Segmentera kundbas för riktad marknadsföringskampanj
- Ge skräddarsydda kundupplevelser
- Erbjuda bättre produkter och tjänster
- Prognostisera kundbeteende och produktförsäljning
- Analysera kundfeedback för att förbättra verksamheten
- Öka kundlojaliteten och minska churn rate
- Förbättra marknadsföringseffektiviteten
- Få ett försprång gentemot marknadens konkurrenter
- Minska driftskostnaderna och få mer intäkter
- Minska potentiella risker i verksamheten
- Bygg ett företag som ett starkt varumärke
- Säkerställa datadrivet beslutsfattande
Datainsamlingsprocess för kundinformation
Om du undrar hur du samlar in kundinformation för att din organisation ska kunna implementera det, här är stegen du kan följa:
#1. Skaffa pålitlig programvara för kundinformation
Det är nästan omöjligt att manuellt samla in kundinformation. Därför måste företag använda en kundinformationsplattform för automatisk insamling och analys av kunddata. Det finns ett antal applikationer tillgängliga på marknaden, men du måste hitta den mest lämpliga för din verksamhet och ditt mål.
#2. Samla in kvantitativa och kvalitativa data
Det första steget för att känna dina kunder är att samla in kvantitativ data. Eftersom uppgifterna är mätbara (är numeriska eller procentbaserade) kan företag använda detta för att identifiera nyckeltrender inom vilket ämne som helst och bekräfta om de behöver ytterligare information.
För att ta reda på ytterligare sammanhang bakom en trend kan företag behöva ta hjälp av kvalitativ data. Den består av icke-numeriska data för att ge detaljer om individuella preferenser, attityder och motiv. Exempel på kvalitativ datainsamling är att genomföra undersökningar, analysera webbplats- och supportdata m.m.
#3. Samla data från flera källor
Ett företag består av flera avdelningar som marknadsföring, försäljning och support, och alla samlar in kunddata. Till gagn för organisationen bör data som samlas in av alla avdelningar lagras på ett ställe och göras tillgänglig för alla. Därmed kan alla anställda använda data för att erbjuda mer personliga kundupplevelser.
#4. Generera handlingsbara kundinsikter
Efter insamlingen av kunddata måste du analysera den för att generera handlingsbara insikter. Dessa är användbara för alla företag som vill utveckla en kundfokuserad affärsstrategi. Om du tror att kundintelligens bara ger klarhet om kundinteraktion har du fel. Det gör dig också medveten om kundens förväntningar så att du kan arbeta därefter.
Hur man implementerar Customer Intelligence i ditt företag
#1. Objektiv identifiering
Innan du väljer kundinformation måste du vara säker på vad du vill uppnå med kundinformation. Efter att ha lärt sig om målen kan företag börja identifiera de datatyper de måste samla in.
#2. Handlingsbar datainsamling
Som diskuterats ovan kan flera typer av kunddata samlas in för kundunderrättelser. Företag måste börja samla in data som kan uppfylla deras specifika mål.
#3. Dataanalys
Efter datainsamlingsfasen måste företag utföra dataanalys för att fastställa trender och mönster för kundernas beteende. Ett antal verktyg finns tillgängliga för dataanalys, såsom CRM-programvara, ML-algoritmer och analysmjukvara.
#4. Implementera handlingsbara insikter
Från analysen kommer företag att få insikter om sina kunder utifrån vilka de måste vidta åtgärder. Åtgärderna kan vara att utveckla nya produkter, rikta in sig på kunder mer effektivt eller erbjuda bättre upplevelser till kunderna.
Fördelar med att implementera Customer Intelligence på lämpligt sätt
#1. Erbjud personliga upplevelser
Kunden vill att organisationer ska känna till sina preferenser, och detta kan göras genom kundinformation. Med den kan organisationer veta om valet av enskilda kunder och erbjuda dem lämpliga produkter.
#2. Identifiera konverteringsmöjligheter
Kundinformation låter säljteam proaktivt tjäna pengar på konverteringsmöjligheter, vilket leder till ökat kundlivstidsvärde (LTV).
#3. Lägre kundavgångsfrekvens
När företag vet vad som får kunder att lämna kan de vidta nödvändiga åtgärder för att stoppa dem från att göra det. Det hjälper dem att minska kundavgången genom att erbjuda dem lukrativa erbjudanden.
#4. Ökad kundlojalitet
En annan närbesläktad aspekt av churn är kundlojalitet. När churn-frekvensen är mindre känner sig kunderna mer uppskattade och de tenderar att stanna kvar i ett företag under en längre tid.
#5. Datadrivet beslutsfattande
Med kundintelligens kan företag fatta mer datadrivna beslut. Om de vill veta hur nöjda kunderna är med supportteamet kommer det att fungera bättre att samla in CSAT-poäng än att gissa.
#6. Mer försäljning
Organisationer som förstår sina kunder med CI tenderar att få mer försäljning och avkastning på investeringar i marknadsföring och kundupplevelse (CX).
#7. Improviserad kundsegmentering
När företag har rätt kundintelligens kan de segmentera sin kundbas baserat på gemensamma egenskaper. På så sätt kan de rikta in sig på specifika kundgrupper och närma sig dem med personliga marknadsföringskampanjer.
Framstående Customer Intelligence-plattformar
#1. Ram AI
Bildkredit: Ram AI
Du vet att supportbiljetter är dyra, men hur mycket kostar de för ditt företag? Ram AI låter dig lära dig den verkliga effekten och kostnaden för varje supportfråga.
Toppfunktioner
- Visar den monetära effekten av varje biljett mot den totala kostnaden för tjänsten
- Använder en unik metod för att märka och poängsätta biljetterna
- Det hjälper dig att fatta datadrivna investeringsbeslut om roller och verktyg
- AI-kostnadsrapportering för att dela kostnadseffekten av beslut
Det här verktyget avslöjar också mer än bara antalet biljetter – du får lära dig om schemalagda samtal och loggranskningar som kräver mer tid och arbetskraft att lösa.
#2. Informatica
Informatica är en komplett dataplattform för kundintelligens som gör att du kan erbjuda AI-drivna upplevelser för smidig kundinteraktion.
Toppfunktioner
- ML-teknik för att automatiskt identifiera kända och okända konton
- Segmentera kunderna för att köra mycket personliga marknadsföringskampanjer
- Grafiska datalager för att visualisera B2B-hierarkier, relationer, sociala nätverk och mer
- Flera kundvyer med nyckelattribut
- Handlingsbara insikter och bästa rekommendationer för användare
- Upptäck insikter om kundernas preferenser, avsikter och känslor
Med dess hjälp får företag en bättre förståelse för sina befintliga kunder och framtidsutsikter från alla kontaktpunkter i alla kanaler.
#3. Knappsats
Med Knappsats, får du AI i aktion för snabb lösning av kundförfrågningar. Den kommer med AI-verktyg för live agentcoachning och sentimentanalys.
Toppfunktioner
- Omnikanal arbetsyta för att stödja kunder genom samtal, meddelanden och videosamtal
- Kom i kontakt med kunder över kanaler från Dialpad
- Funktioner som samtalstranskription och CSAT-förutsägelse för att öka teamets produktivitet
- Integreringsstöd för populära appar som Salesforce, Zendesk och Google Workspace
- Insyn i realtid av användning och införande på globala kontor
Denna programvara är också lämplig för affärskommunikation eftersom den tillåter hybridteam att hålla kontakten och skala upp globalt.
#4. Intercom
Intercom hjälper dig att göra onlineaffärer personliga och få fler CSAT:er genom att dela insikter om kundernas beteende.
Toppfunktioner
- Sömlös integration av kunddata för omedelbar tillgång till kundhistorik
- Erbjuder beteendedata för att rikta kunderna efter deras handlingar
- Anpassad spårning av unik data enligt affärskrav
- Prioritera viktiga kunder genom att dirigera deras ärenden ovanpå supportkön
- Ta snabbt reda på sammanhanget från tidigare chattar och fakturering
- Kundsegmentering för inriktning baserat på plats, åtgärd, etc.
Dessutom låter den här plattformen dig få hela bilden av en kund, inklusive plats, utgifter, affärstyp, etc.
Avslutar
En välplanerad kundinformationsstrategi är ett måste för både B2B- och B2C-företag. Det hjälper dig att förstå kunderna, minska deras churn rate och segmentera dem för personliga marknadsföringskampanjer.
Genom att följa stegen som nämns här kan du enkelt samla in kundinformation och implementera dem. Jag har också lagt till några CI-verktyg som du kan använda för din organisation för att enkelt få kundintelligensdata.
Kolla sedan in de bästa publikinformationsplattformarna som är användbara för marknadsförare som du.