Hur man skriver Call Center-skript för nybörjare

Du kan tillhandahålla korrekta och förtjusande kundtjänster vid dina kundkontaktpunkter med hjälp av callcenterskript.

Callcentret är en blomstrande verksamhet förutsatt att tjänsteindustrin lägger till biljoner dollar till den globala BNP. Enligt Världsbanken är det 65,70 % år 2020. På samma sätt, enligt en Statista-rapport, bör storleken på callcentermarknaden växa från 340 miljarder USD 2020 till 496 miljarder USD 2027.

Callcenter är snabba arbetsplatser. Här är varje sekund viktig. Därför förlitar sig callcenterchefer på callcenterskript för att vägleda nya callcenteragenter och praktikanter. Om du kan skapa och använda skripten på rätt sätt kan du spara tid och ansträngning och även undvika misstag.

Men att skapa sådana skript är en utmanande uppgift oavsett om du startar ett nytt callcenter eller redan äger ett.

Om du tycker att det är förvirrande, oroa dig inte längre. Den här artikeln kommer att förklara för dig callcenterskripten från en 360° vinkel. Du kommer också att lära dig några tips och verktyg för att komma igång med din callcenterverksamhet.

Vad är ett Call Center-skript?

Ett callcenterskript är ett dokument som innehåller olika konversationer mellan en kundsupportagent och imaginära kunder i verkliga scenarier. Den beskriver vanligtvis följande etikett eller arbetsflöde för ett kundtjänstsamtal:

  • Hälsning till kunden
  • Omskrivning av problemet konsumentrapporter
  • Om representanten är på ett kallt samtal, förklara syftet med samtalet
  • Samla in kundinformation för callcenter CRM
  • Hur man begär en spärr för en kund
  • Återkommer till samtalet med en lösning och hur den ska levereras
  • Bekräfta att kunden fick tillfredsställande resultat
  • Merförsäljning eller uppgradering av tjänster
  • Avslutar samtalet

Bortsett från ovanstående kan det finnas många annan information i ett callcenterskript.

Tänk på att du stödjer alla bank- och kreditkortsföretag i USA. Sedan måste du använda följande överensstämmelsespråk under ett samtal för att följa landets lagar:

  • Mini-Miranda
  • Lagen om rättvis inkasso

De flesta callcenterskripten kan innehålla konfidentiell affärsinformation. Därför måste callcenterföretag skydda dokumentet genom att upprätthålla lämpliga riktlinjer för affärsdatasäkerhet.

Vanligtvis övar nya kundsupportagenter eller praktikanter på konversationerna skrivna på dokumentet flera gånger innan de hanterar ett direktsamtal.

Hur hjälper ett manus nybörjare?

Ger ett samtalsarbetsflöde

De flesta nybörjare på ett kundcenter vet inte vad de ska göra i ett livesamtal. Därför, call center utbildare att använda skript för att träna de nya snickarna. Från att ett samtal öppnas till att avslutas innehåller skripten allt en agent kan behöva för att avsluta samtalet.

Professionellt språk och ton

Nya snickare kan lära sig affärstalande, ordförråd och ton från ett callcentermanus. Dessa är vanligtvis mycket standardiserade skript. Dina callcenteragenter kan inte gå fel om de följer manuset noggrant.

Effektivisera alla agenter

När alla team i ett callcenterföretag följer samma manus öppnar, förklarar, felsöker och avslutar de ett samtal på samma sätt i teamen. Det skapar ett harmoniserat och organiserat samtalshanteringsflöde för kundvård.

Undvik fel vid samtal

När agenter följer scripted verbiage behöver de inte använda icke-standardspråk på samtal. Därför kan callcenter undvika fel i språk, grammatik, affärsflöde, felsökning etc.

Snabbare problemlösning

Callcenterskript utbildar agenterna att följa en färdplan när de felsöker eller säljer produkter på samtal. Manusexperterna utformar ordspråket på ett sätt som sparar tid och ansträngning. Därför sparar agenter tid och uppfyller deras genomsnittliga samtalshanteringstid (AHT) mätvärde genom att följa ett standardskript.

Minska träningstimmar

Om du inte använder callcenterskript måste du ta dina callcenter-praktikanter genom dyra och tidskrävande språkkurser för affärsspråk. Utbilda dem också med den tekniska delen av callcentret. Men med skript kan agenter enkelt uppfatta ordspråket de behöver använda och göra sig redo snabbare.

Öka omsättningen

Standardiserade skript minskar samtalshanteringstiden. Därför kan dina agenter hantera fler samtal på en dag. Därefter ökar också dina intäkter.

Kvalitetskontroller

Kvalitetsrevision är en oumbärlig del av alla callcenterverksamheter. De flesta revisorer använder callcenterskriptet för att säkerställa att agenterna inte går miste om viktiga ordspråk, samtalsflödessteg, felsökningsprocesser och så vidare.

Call Center-skript: bästa praxis

Det krävs många års erfarenhet för att skapa perfekta callcenterskript som fungerar. Du behöver inte gå igenom så mycket av en upplevelse. Följ bara dessa tips för att skapa enastående skript för dina agenter:

Behåll utrymme för flexibilitet

Du måste hålla skriptet flexibelt och ge adekvat utbildning om verktyg och produkter så att agenterna kan hantera oväntade situationer effektivt.

Flexibilitet innebär att agenterna kan använda ord som är professionella och korrekta men inte inom manuset.

Se Tidigare inspelningar

Det bästa sättet att skapa ett brett utbud av callcenterskript är att granska tidigare samtal och servicebiljetter.

Inspelningarna avslöjar också hur agenter presterar med skripten eller hur kunderna reagerar. Om du hittar något som kan förbättras, förbättra det.

Använd en artig ton

Kundtjänst handlar om etikett och artighet. Du måste infoga tillräckligt med artighetsord som ”snälla”, ”vänligen”, ”tack”, du är välkommen, etc., för att visa empati för kunden.

En mycket upprörd kund kan bli lugn och hjälpsam när agenter använder artigt ord för att hälsa och försäkra kunden att de är där för att lösa problemet.

Manuset borde vara respektfullt

Du måste generalisera skripten så att agenter visar respekt för alla kunder. Du får inte skapa skript för olika klasser av kunder baserat på uppringarens bidrag till ditt företag.

Dina agenter kan till exempel få ett samtal från en kund som är en abonnent hos din konkurrent. Det betyder inte att agenten kan missbruka den som ringer. De måste respektfullt förklara för den som ringer att de har slagit fel nummer.

Kom snabbt till punkten

Skriptet bör vara enkelt så att agenten omedelbart kan börja lösa problemet. Att onödigt förlänga ett kundtjänstsamtal kan gå fel på många sätt.

Skapa skript för olika scenarier

Gå igenom kundtjänstbiljetter för en kvart. Ta reda på de vanligaste problemen och skapa skriptspråken för dessa. Sådana skript kommer mycket att hjälpa de nya snickarna eftersom de kommer att veta att de har lösningen för alla vanliga problem som kunderna står inför.

Tänk som kunden

När du skapar callcenterskript, tänk som dina kunder. Undvik att inkludera för många branschjargonger och tekniska ord i manuset. Håll ordspråket lätt så att kunden inte känner sig osäker.

Inkludera motbevissvar

Nyckeln till framgång är att agenten alltid driver samtalet och inte kunden. Ibland kan kunder bli orimliga. I dessa situationer måste du inkludera vederlagssvar så att agenter professionellt kan hantera falska anklagelser.

Se till att agenter övar mycket

Call center-skript är till ingen nytta om du inte låter agenterna öva på ordspråket. Skapa därför ett team av kunder och agenter inom en grupp nya anslutna. Låt dem sedan öva på manusen med varandra regelbundet under utbildningsdagarna.

Skapa separata skript

Ett callcenter hanterade många samtal som inkommande, utgående, kalla samtal, tjänsteförnyelser, merförsäljning, etc. Enligt affärsflödet för sådana samtal måste du skapa separata callcenterskript.

Ett skript kanske inte fungerar effektivt för alla ovanstående scenarier. Till exempel i inkommande samtal behöver du inte autentisera en kund. Eftersom kunder initierar ett samtal från sina konton, och CRM:er verifierar automatiskt att en äkta kund ringer.

För utgående samtal måste du dock autentisera en kund innan du avslöjar deras kontorelaterade problem.

Ett annat exempel kan vara kalla samtal för försäljning. Här måste agenter läsa upp en obligatorisk ansvarsfriskrivning innan de går vidare med samtalet. De flesta länder kräver ingen ansvarsfriskrivning. Konsumentreglerna i USA och Storbritannien har dock tydliga efterlevnadskrav för marknadsföringssamtal som detta.

Call Center-programvara du kan prova

Nedan hittar du några callcenterverktyg som de flesta callcenter använder:

#1. Aircall

Aircall erbjuder ett robust affärstelefonsystem i molnet tillsammans med andra standardfunktioner som du kan behöva i ett fysiskt eller fjärrstyrt callcenter. Verktyget underlättar omfattande samarbete i molnet så att du enkelt kan hantera en hybrid arbetsstyrka var som helst med en internetanslutning.

#2. CloudTalk

CloudTalk är en online-callcenterprogramvara som ger dig möjlighet att skapa mer än ett callcenter virtuellt. Du kan använda webbappen i kundsupportcenter på plats och på distans utan problem. Dessutom låter det dig integrera verktyget med andra callcenterapplikationer som Salesforce, Pipedrive, Zendesk, etc.

Avslutar

Att komma in i callcenterverksamheten eller karriären är rätt samtal. Och medan du håller på, vet att du måste lära dig hur du skapar och använder callcenterskript på rätt sätt för framgång i den här branschen. Ovanstående artikel borde redan ha förklarat för dig vad du behöver veta mest.

Du måste också läsa vår täckning av den bästa mjukvaran för samtalsspårning och de bästa callcenteruppringarna för att snabbt komma igång med din callcenterverksamhet.