Ett callcenters första samtalsupplösning (FCR) visar hur ofta kundproblem löses under den första kontakten och är ett tecken på överlägsen kundvård.
När en kund ringer en IT-helpdesk letar de efter svar på sina tekniska problem och förväntar sig snabba lösningar som sparar stillestånd och garanterar en sömlös upplevelse.
Innehållsförteckning
Vad är First Call Resolution?
En viktig komponent i hantering av kundrelationer (CRM) och en viktig prestationsstatistik för callcenter är första-samtalsupplösning (FCR). Definitionen av termen är självförklarande: ett kontaktcenters förmåga att hantera kundfrågor, förfrågningar eller krav inom det inledande telefonsamtalet utan ytterligare uppföljning.
FCR är avgörande för att öka kundglädjen och utveckla lojalitet av flera övertygande skäl. Först och främst söker kunder ofta hjälp eftersom de behöver snabba och praktiska lösningar på sina problem.
Det sparar tid och visar att verksamheten prioriterar sina bekymmer när problemen åtgärdas vid det första samtalet. Kunder känner sig uppmärksammade och uppskattade tack vare denna trevliga interaktion, som höjer kundnöjdheten.
FCR hjälper inte bara till att mäta kundnöjdhet och driver kundlojalitet utan mäter också agentens effektivitet och fungerar vidare som en avgörande faktor för lönsamheten.
Betydelsen av FCR
FCR och kundlojalitet är nära besläktade. Kunder kommer dessutom sannolikt att hålla fast vid ett varumärke om deras problem åtgärdas snabbt. De har en känsla av förtroende och pålitlighet, och vet att företaget framgångsrikt kan möta deras behov.
Däremot kan ihållande samtal eller olösta problem irritera kunder, urholka deras förtroende och till och med få dem att gå till konkurrerande företag.
Att behålla hängivna kunder är avgörande i dagens valrika och konkurrensutsatta affärsmiljö. FCR är ett effektivt verktyg för att uppnå detta mål eftersom det ökar kundnöjden och sänker driftskostnaderna genom att minska behovet av extra supportkontakter.
I grunden är First Call Resolution grunden för förstklassig kundservice, som främjar kundnöje, följsamhet och affärsframgång.
Varför spelar FCR någon roll?
Första samtalslösning är en viktig kundstatistik; du kan inte ignorera dess betydelse. Av olika anledningar är detta viktigt. Det har först en direkt effekt på konsumentnöjdheten. Kunder förblir lojala mot ett varumärke när deras problem löses snabbt och de känner sig mer uppskattade.
Det förbättrar den operativa effektiviteten ytterligare. Kunden och verksamheten sparar tid och resurser när problem löses samtidigt. Det minskar supportkostnader, sänker samtalsvolymer och frigör personal för att ta hand om andra kundbehov.
Det förbättrar också ett företags rykte. Positiva onlineutvärderingar och rekommendationer från mun till mun är ofta resultatet av exceptionella kundtjänstinteraktioner. Att tillgodose kundens behov under det första samtalet främjar förtroende och goodwill, vilket kan resultera i ytterligare remisser och potentiella nya affärer.
I dagens konkurrensutsatta affärsklimat är första samtalet avgörande för att särskilja ett företag. Både kunder och företag tjänar på att främja kundnöjdhet, effektivitet och en positiv varumärkesimage.
Fördelar med att uppnå FCR
Som framgått ovan bör FCR vara en högsta prioritet för företag. Här är några av fördelarna med att uppnå FCR.
Kundlojalitet
Dålig kundservice drar till sig kundbortfall. En utmärkt strategi för att garantera kundlojalitet är att ta itu med ett problem och erbjuda en lösning under den första interaktionen. Om en konsument är missnöjd med servicenivån kan de vända sig till dina konkurrenter.
Öka agentutdata
Upprepade förfrågningar för samma tjänst minskar när ett problem kan lösas vid första försöket. Detta sparar kunderna tid och frigör även callcenteranställda att fokusera på mer komplexa kundkrav.
Förbättrad agentprestation leder också till ökad effektivitet och företagsframgång, vilket är direkt kopplat till förbättrat kontaktcenter FCR och förbättrad kundnöjdhet.
Påverkar driftskostnaderna
FCR kan också påverka driftskostnaderna. Callcenter kan uppleva en minskning med 1 % av driftskostnaderna för varje 1 % förbättring av FCR eftersom en högre FCR tyder på att dina anställda hanterar kundtjänstfrågor snabbare.
Ökar kundernas förtroende
FCR säkerställer att konsumentfrågor om produkttillgänglighet, prissättning eller orderspårning snabbt besvaras i alla branscher.
Detta ökar kundernas förtroende och främjar återkommande affärer. Dessutom hjälper FCR banker och andra finansiella institutioner att snabbt lösa konto- och transaktionsrelaterade frågor. Det ökar banksystemets förtroende och bevarar beskydd.
Utmaningar och faktorer som påverkar FCR
Företag stöter ofta på en mängd olika svårigheter när de försöker öka FCR-nivåerna. De flesta callcenterchefer tycker att det är svårt att definiera och mäta det korrekt.
Ineffektiva interna procedurer kan vara ett annat typiskt problem. Dessa agentkunskapsluckor kan orsakas av brist på information eller information som är svår att få tag på, en hög agentomsättningshastighet, otillräcklig agentutbildning eller brist på auktoritet att hantera vanliga problem utan att eskalera dem.
Förutom de utmaningar som nämns ovan är FCR ett komplext mått. Den påverkas av ytterligare några variabler.
Call-routing Systems effektivitet
ACD:er och IVR:er riktar vanligtvis inkommande samtal till de avdelningar eller agenter som är bäst lämpade för att tillfredsställa konsumenternas krav. För det första påverkas effektiviteten för lösning av samtalsproblem avsevärt av hur väl dessa samtalsdirigeringssystem presterar.
Produkt/tjänstens komplexitet
Företag som säljer sofistikerade varor eller tjänster (ofta IT och SaaS) har sannolikt lägre upplösningshastigheter för första samtalet. Det invecklade med typiska klientsamtal är att skylla på.
Långa timmars hållning
Uppringare kan parkeras under en längre period av olika anledningar, till exempel när en agent vill konsultera en kunskapsbas eller bekräfta kundinformation. Långa väntetider kan resultera i ogynnsamma interaktioner och avbrutna samtal. Lägre initiala samtalsupplösningshastigheter är slutresultatet av dessa.
Bästa metoder för att uppnå FCR
Enkel tillgång till tillförlitlig information
Agenter är mindre benägna att framgångsrikt lösa kundproblem vid första försöket om de saknar korrekt produktexpertis, omedelbar tillgång till omfattande kundinformation (historik över tidigare möten, köphistorik etc.) och tillgång till en intern kunskapsbas.
Att ge agenter specialiserad kontaktcentermjukvara som erbjuder ett 360-graders kundperspektiv och gör det enkelt för dem att få tillgång till omfattande företagskunskapsresurser är avgörande för att öka FCR.
Bemyndigande agenter
FCR-räntan kan minska om agenter inte tillåts ta på sig specifika aktiviteter (som att utfärda återbetalningar, tillämpa rabatter, hantera faktureringssvårigheter) eller fatta beslut utan att söka tillstånd från sina överordnade. Genom att revidera företagets regler och processer och förbättra agenternas problemlösningsförmåga kan FCR-satserna höjas.
Effektiv crosstraining och coachning
Callcenteragenter behöver veta om de varor och tjänster som erbjuds av ett företag. De borde få instruktioner om att svara på olika förfrågningar, fixa intrikata problem och hantera utmanande kunder. Agenter får löpande coaching och korsutbildning för att säkerställa att de alltid är kunniga och redo att uppfylla konsumenternas behov under det första mötet.
Tänk på den större bilden
Kom ihåg att dina kunder kommunicerar med dig genom olika kanaler, såsom chatt, e-post, sociala medier och självbetjäningsalternativ. De ringer dig inte bara ett telefonsamtal. Tilldela agenter som är kunniga om och skickliga i alla FCR-målen för kanalen.
Reagera och svara på dina kunder
Kundfeedback är hemligheten bakom att höja kundnöjdheten, agentens prestation och FCR som ett resultat. Använd kundfeedback för att stärka policyer och förtydliga mål efter att ha samlat in dem genom sociala medier, undersökningar och andra sätt.
Att använda sig av konversationsanalys
Du kan ytterligare snabbt få insikt i kund-agent-diskussioner över kanaler genom att implementera konversationsanalyser för att undersöka varje möte.
Bästa strategierna för att uppnå FCR i olika branscher
#1. Detaljhandel och finansiella tjänster
Inom detaljhandeln kan FCR uppnås genom att säkerställa solida frakt- och lagerhanteringssystem. Den säkerställer korrekta lagernivåer och genomför personalutbildning för att ge den senaste informationen om produkter. Inom ekonomi behövs en exakt personlig lösning av banktjänster. Att utrusta tekniken med realtidsinsikter för kunden anses vara till hjälp här.
#2. Telekom
Telekomföretag kan uppnå FCR genom att investera i enkla och snabba att använda applikationer. Genom att erbjuda smidiga felsökningsguider för vanliga och återkommande problem kan robust kundnöjdhet uppnås. Att ha rätt data för problemet är avgörande här.
#3. Sjukvård & Utbildning
Sjukvårdsleverantörer kan uppnå FCR genom att säkerställa smidig och snabb schemaläggning av möten. FCR är också möjligt genom att effektivisera processen & ge online tillgång till kunder & ytterligare säkerställa att personalen har tillgång till den senaste patientinformationen eller inte. För lärare kan tillhandahålla onlineregistrering för kurser hjälpa till att uppnå FCR snabbt.
Snabba och raka svar på studenters frågor och att erbjuda detaljerade riktlinjer kommer att hjälpa uppdraget ytterligare.
#4. Gästfrihet & e-handel
Hotellkedjor kan förbättra sin FCR genom att utrusta personalen med den senaste informationen. Att investera i utbildningsprogram för besättningen och personalen kan ytterligare visa sig vara till hjälp i det långa loppet. Implementering av feedbacksystem kommer bara att förbättra en-till-en-relationerna med kunden och öka varumärkeslojaliteten.
I e-handel, uppgradering av sökfunktionaliteten på webbplatser och förbättring av navigeringen hjälper mycket för att uppnå FCR.
#5. Tillverkning & IT
Tillverknings- och produktbaserade företag kan uppnå FCR genom att fokusera sin uppmärksamhet på produktkvalitet och tillförlitlighet. Dessutom bör fokus flyttas till att maximera kundsupportkanalerna. Snabba svar på frågorna kan spela en avgörande roll här. Inom IT-sektorn vinner konstant och snabb övervakning spelet. Spårning och ytterligare prioritering av IT-stödet för kunder hjälper till att uppnå FCR i en snabbare takt.
Slutsats
För att garantera kundnöjdhet är första samtalsupplösning (FCR) nödvändig. Företag bör prioritera utmärkt kommunikation, välutbildade medarbetare och praktisk problemlösning om de vill göra kunderna nöjda direkt. De väsentliga teknikerna är att svara på kundernas frågor och problem så snart de uppstår, att erbjuda grundliga lösningar och att avstå från onödiga överföringar eller samtal.
Agenter kan dessutom utrustas med relevant finess genom att använda teknologier som CRM-system. Förbättringar av FCR-hastigheterna kan också göras med hjälp av kontinuerlig utbildning och återkopplingssystem. En hög FCR-hastighet gynnar i slutändan både företag och deras kunder genom att förbättra både kundupplevelsen och sänka driftskostnaderna.
