Som ett SaaS-företag är framgång ofta svår att uppnå. Att hålla kunderna intakta är ännu svårare och kräver att du levererar en oöverträffad kundupplevelse under en lång period. Som sagt, det finns olika anledningar till att en kund slutar använda din produkt (av vilka många inte går att mäta/spåra); därför är ”churn” oundvikligt.
Om ett företag inte kan förstå begreppet ”churn” kan det leda till att de har riktigt tuffa tider framför sig. Men du kan fortfarande minska det till en punkt där det inte hindrar din tillväxt.
Så vad är churn? Och hur kan du säkerställa att din SaaS-verksamhet arbetar för att minska churn-frekvensen? Den här artikeln kommer att utforska några av dessa begrepp i detalj.
Låt oss dyka direkt in.
Innehållsförteckning
Vad är Churn Rate?
En av de viktigaste produktmåtten för alla SaaS-företag som arbetar med en prenumerationsbaserad modell är dess churn rate. Men vad förstår du med termen ”churn rate”?
Enkelt uttryckt är det andelen kunder som avbryter sitt abonnemang eller slutar använda en tjänst under en viss period. Att förstå churn-hastigheten är avgörande eftersom det påverkar företagets intäkter och tillväxtpotential.
En hög churn rate indikerar att många kunder slutar använda dina produkter eller tjänster, vilket direkt påverkar intäkterna. Det skadar också företagets resultat.
Dessutom indikerar en högre churn rate också många andra underliggande problem med din produkt eller tjänst. Några anledningar här kan vara dålig kundservice, otillräckligt värdeförslag eller ineffektiv marknadsföring.
Varför är det viktigt att förstå Churn Rate?
- Att förstå churn-hastigheten är viktigt eftersom att förlora en kund också leder till en förlust av intäkter. Som nämnts påverkar det indirekt eller direkt företagets resultat.
- Att hitta en ny kund är generellt sett dyrare än att behålla en befintlig.
- En hög churn rate signalerar ofta till potentiella kunder (eller till och med befintliga) att ett SaaS-företag inte levererar värde. Denna höga churn-frekvens leder ofta till ett negativt varumärkesrykte. Att minska churn rate kan förbättra varumärkesimagen och stärka kundlojaliteten.
- Höga churn rater indikerar ofta produkt- och tjänstebrister men kan också vara avgörande för att förbättra erbjudanden. Du kan minska churn-frekvensen genom att samla in värdefull kundfeedback och göra förbättringar av din produkt.
- Att sänka din churn rate ger stabilare intäkter och kundantal. Det leder ofta till mer exakta intäktsprognoser, vilket hjälper dig att planera och investera mer effektivt mot tillväxt.
Vilka är de olika typerna av churn rater?
Nu när du vet vikten av att minska churn-frekvensen är det lika viktigt att förstå de olika typerna av churn-frekvenser.
Kundavgångsfrekvens
Detta är en av de mest grundläggande typerna av churn rates och mäter andelen kunder som avbryter sin prenumeration eller slutar använda produkten under en given period. Denna ränta beräknas vanligtvis genom att dividera antalet förlorade kunder under en viss period med det totala antalet kunder i början.
Intäktsavgångshastighet
Intäktsavgång är den procentandel av prenumerationsdollar som går att förnya som ett företag kommer att förlora under en viss period. Det kan också vara din produkts förmåga att behålla kontraktsvärdet för dina befintliga kunder. Vid sidan av kundavgången ger intäktsavgången en 360-graders översikt över hälsan hos företagets kundbas.
Brutto MRR Churn Rate
Detta är den procentuella minskningen av månatliga återkommande intäkter från befintliga prenumerationer, på grund av att prenumerationerna flyttas från betalplaner till lägre eller gratisplaner, avbokningar och andra tjänster som tas bort från prenumerationer.
Netto Churn
Detta är nettoandelen av totala MRR förlorade från befintliga abonnemang under en given period. Den tar hänsyn till MRR som erhållits från utbyggnader och uppgraderingar från de återstående kunderna.
Hur beräknar man Churn Rate?
Låt oss nu dyka djupare in i processen att beräkna churn-hastigheten.
För att beräkna churn-hastigheten måste du välja en period.
Detta särskilda värde kan övervägas både månadsvis och årligen. Du måste också veta antalet kunder i början av perioden kontra antalet förlorade kunder. När du har båda delar du antalet förlorade kunder med det totala antalet kunder i början av perioden.
Äntligen kan du multiplicera detta tal med 100 för att hitta churn-hastigheten. För att förklara detta med hjälp av ett exempel, låt oss säga att ditt mjukvaruföretag hade 600 kunder i början av det senaste kvartalet.
Men du förlorade också cirka 60 kunder på grund av utgångna kontrakt, dålig kundservice eller totalt missnöje med produktionen.
Det innebär att ditt kvartals kundavgångsfrekvens skulle vara de 60 kunderna delat med de 600 kunderna. När vi delar 60 med 600 blir talet 0,1 %.
Efter att ha multiplicerat detta tal med 100 får vi en kundavgång på 10 %.
Formeln ska se ut så här:
Customer Churn Rate = (Antal förlorade kunder ÷ Totalt antal kunder i början av perioden) x 100
= (60÷600) x100
= (0,1) x 100
= 10 %
Så, den nuvarande churn rate för ditt företag är 10%.
Vad är en bra churn rate?
Varje SaaS-grundare är orolig om deras churn rate är för hög.
En ”bra” churn rate för ett företag kan vara hemskt för ett annat.
Även om det är viktigt att hålla churn så låg som möjligt, kan det vara svårt att fastställa en ”bra” churn rate, eftersom den kan variera kraftigt beroende på bransch, affärsmodell och andra faktorer.
Olika branscher har olika churn rates. Till exempel har SaaS-företag (Software-as-a-Service) vanligtvis högre churn-hastigheter än företag i andra branscher eftersom kunderna enkelt kan byta till en konkurrent. Enligt branschriktmärken är en rimlig churn rate för ett SaaS-företag vanligtvis mellan 5 % och 7 % per år.
Sammantaget är en rimlig churn rate tillräckligt låg för att tillåta ett företag att upprätthålla tillväxt och lönsamhet samtidigt som man tar hänsyn till de unika faktorer som påverkar churn rate i just den verksamheten eller branschen.
Det är viktigt att regelbundet övervaka churn-frekvensen och förbättra kundbehållningen, som att förbättra kundservicen, erbjuda incitament för kunder att stanna och analysera varför kunder lämnar.
Vilka är orsakerna bakom kundavgång?
Kundavgång, eller den hastighet med vilken kunder slutar göra affärer med ett företag, kan vara en stor utmaning för företag av alla storlekar. Att förstå orsakerna bakom kundförlust är avgörande för företag som vill behålla och växa sin kundbas.
Här är några vanliga orsaker till att kunder hoppar av:
Dålig kundservice
Kunder som känner att de inte får den önskade supportnivån är mer benägna att hoppa av. Det kan inkludera långa väntetider, svårigheter att nå kundsupport eller otillfredsställande lösningar på deras problem.
Konkurrens ger bättre värde
Kunder kan byta till en konkurrent om de känner att det ger bättre värde eller uppfyller deras behov.
Dålig onboarding
Om kunder inte är ombord på rätt sätt kanske de inte helt förstår hur de ska använda produkten eller tjänsten, vilket leder till frustration och i slutändan churn.
Brist på engagemang
Kunder som inte känner sig engagerade i en produkt eller tjänst kommer sannolikt att hoppa av. Det kan hända om ett företag inte erbjuder tillräckligt med möjligheter för kunder att engagera sig i produkten eller tjänsten, till exempel genom webbseminarier eller andra utbildningsresurser.
Brist på produkt-marknadsanpassning
Om en produkt eller tjänst inte uppfyller kundernas behov eller förväntningar kan de byta till en konkurrent. Det kan hända om produkten eller tjänsten är för komplicerad, inte erbjuder de nödvändiga funktionerna eller helt enkelt inte stämmer överens med kundens mål.
Potentiella negativa effekter av en hög churn rate
Företagsledare inser att det är mycket lättare att behålla en befintlig kund än att skaffa en ny. Men det betyder inte att det är enkelt att underhålla en befintlig klient. Företag som inte investerar i att bibehålla solida kundrelationer riskerar att ha höga churn rater, vilket kan vara farligt för ditt företags framtid.
Här är fyra sätt som kundförlust kan vara förödande för ditt företag:
Churn hjälper dina konkurrenter
Kringade kunder är ofta högljudda om varför de har slutat använda dina tjänster. Negativa kundrecensioner kan påverka ditt resultat och fungera som en gåva till dina konkurrenter.
Intressant nog kan de till och med använda dessa erfarenheter från dina kunder för att få nya kunder.
Detta i sin tur stoppar din tillväxt och dina intäkter.
Churn skadar din värdering
Hög churn rate kan signalera investerare att ett företag har svårt att behålla kunder, vilket gör det mindre attraktivt som investeringsmöjlighet.
Investerare vill se företag som kan behålla kunder på lång sikt, eftersom det kan innebära en stark konkurrensfördel och en hållbar affärsmodell.
Minskat kundlivstidsvärde
Hög churn rate kan minska kundernas livstidsvärde. Kunder som hoppar av kommer sannolikt inte att göra ytterligare köp, vilket minskar den potentiella intäkt som de kunde ha genererat över tiden.
Ökad kundanskaffningskostnad
Som nämnts tidigare kan höga churn-tal öka kostnaderna för att skaffa nya kunder. Det kan resultera i högre marknadsförings- och försäljningskostnader, vilket kan belasta ett företags resurser.
Sätt att sänka din avgångsfrekvens
Kundavgång är en av ditt företags viktigaste SaaS-mått att spåra.
Många underskattar siffrorna eftersom de kämpar för att beräkna churn rate korrekt, men när du väl har räknat ut din kund churn rate har du ett riktmärke för att göra förbättringar och behålla fler kunder.
Här är några sätt att förbättra din kundavgång:
Tillhandahålla produkter eller tjänster av hög kvalitet
Kunder vill känna att de får värde för sina pengar. Se till att dina produkter eller tjänster håller hög kvalitet och uppfyller dina kunders behov och förväntningar. Lyssna på kundfeedback, gör ändringar och förbättra produkter och tjänster baserat på deras förslag.
Öka kundengagemang
Engagerade kunder är mindre benägna att churna. Använd e-postmarknadsföring, sociala medier och andra kanaler för att interagera med dina kunder regelbundet. Erbjud kunderna exklusiva kampanjer, rabatter och innehåll för att hålla dem engagerade.
Gör det enkelt att göra affärer med dig.
Gör det enkelt för kunder att interagera med ditt företag. Optimera din webbplats och mobilappar för enkel användning och tillhandahåll praktiska betalningsalternativ. Minimera antalet steg som kunderna måste ta för att slutföra en transaktion.
Ge utmärkt onboarding
Introduktionsprocessen kan avsevärt påverka en kunds beslut att stanna kvar. Tillhandahåll en omfattande och lättförståelig introduktionsprocess som hjälper kunder att förstå hur de ska använda din produkt eller tjänst.
Erbjud en exceptionell kundupplevelse
Gå utöver det för att ge en exceptionell kundupplevelse – överraska kunder med oväntade presenter, rabattkuponger eller personliga meddelanden vid speciella tillfällen. Få dina kunder att känna sig uppskattade, uppskattade och hörda.
Övervaka din churn-frekvens
Håll ett öga på din churn rate och övervaka den regelbundet. Analysera varför kunder lämnar och vidta korrigerande åtgärder. Genom att förstå orsakerna till churn kan du implementera effektiva strategier för att ta itu med dem.
Slutsats
Som är uppenbart är kundförlust en av de största utmaningarna som SaaS-företag står inför idag.
En högre churn rate indikerar ofta betydande problem med ett företag och dess övergripande värdeerbjudande.
Om du inte förstår detta och hanterar churn-hastigheten kan det hindra din långsiktiga framgång, vilket leder till minskade intäkter och kundnöjdhet.
Företag måste försöka identifiera grundorsaken till denna churn och utveckla strategier för att mildra den.
Genom att prioritera minskning av churn kan du positivt påverka din vinst och uppnå uthållig tillväxt över en tid.
Du kanske också är intresserad av dessa kostnadsfria CRM-verktyg för att hålla din kund engagerad.