Kundtjänstlandskapet utvecklas snabbt, drivet av tekniska framsteg. Nu vill kunderna få hjälp 24 * 7, vilket inte är möjligt för företagen på grund av bristen på personal.
Ännu bättre är att kunder nu är mer benägna att ta hand om sina egna problem än att söka hjälp från en kundtjänstrepresentant. Studien utförd av Zendeskvisar tydligt att 91 % av kunderna skulle föredra en kunskapsbas eller självbetjäning på grund av den flexibilitet och oberoende som erbjuds.
Detta har verkligen visat sig vara fördelaktigt för företag, och självbetjäning för kunder utvecklas till ett kostnadseffektivt sätt att erbjuda kundsupport. Dagarna av direkta personliga samtal och telefonsamtal har gett plats för nya kanaler, som chatbots och självbetjäningsalternativ.
Dessa framsteg har gjort kundservice enklare och mer sömlös än någonsin tidigare.
Som företag är det nyckeln till framgång i detta föränderliga landskap att använda rätt kundtjänstverktyg. Blomstrande företag ligger ofta före kurvan, medan de som brottas med föråldrade metoder kan behöva spela ikapp.
Genom att utnyttja den bästa tillgängliga programvaran för självbetjäning för kunder kan företag ge sina supportteam möjlighet att hantera kunder effektivt och tillhandahålla en 5-stjärnig service som får dem att återvända.
Innehållsförteckning
Hur kan användningen av programvara för självbetjäning minska verksamhetens kostnader?
Kundernas förkärlek för självbetjäningsalternativ är en växande trend inom olika branscher. Självbetjäningsalternativ gör det möjligt för kunder att hitta svar på vanliga frågor på egen hand, vilket minskar behovet av direkt interaktion med supportagenter.
Denna preferens har flera fördelar för kunder och företag, inklusive kostnadsminskning och förbättrad kundnöjdhet. Här är några data och forskningsresultat som stödjer dessa påståenden:
- Ökande popularitet för självbetjäning: Enligt Zendesks kundupplevelsetrender rapporterar att de flesta kunder, exakt 69 procent, föredrar att ta itu med och lösa sina problem med hjälp av kundernas självbetjäningsalternativ.
- Kostnadsminskning: Forskning utförd av Gartner indikerar att självbetjäningslösningar erbjuder värdefulla fördelar för kunderna och erbjuder kostnadseffektiva fördelar för företag. Jämfört med livekanaler som telefonsamtal och e-postmeddelanden, som har en genomsnittlig kostnad på 8,01 USD per kontakt, har självbetjäningsalternativen en betydligt lägre kostnad på cirka 0,10 USD per kontakt.
Genom att investera i självbetjäningsmöjligheter kan företag inte bara minska supportkostnaderna utan också förbättra kundnöjdheten och tillhandahålla snabb problemlösning, vilket tillgodoser behoven hos dagens teknikkunniga kunder.
Men utmaningen ligger i det stora antalet mjukvara som finns på marknaden. Att utvärdera, jämföra och välja rätt kan vara överväldigande och frustrerande. Vi har sammanställt en lista över de bästa självbetjäningsprogramvaran för kunder för att lindra denna utmaning.
Zoho skrivbord
Zoho skrivbord är utformad för att förbättra din kunds självbetjäningsverksamhet genom att tillhandahålla omfattande support över flera kanaler. Programvaran erbjuder funktioner som guidad konversation för att erbjuda snabb och värdefull hjälp till en kund som vill tjäna sig själv och snabbt hitta svar på sina frågor.
Den levererar kraftfulla funktioner som gör att du effektivt kan engagera dig med kunder och effektivisera uppföljningar, vilket eliminerar behovet av att växla mellan olika skärmar. Med Zoho Desk kan dina agenter enkelt hantera tvärfunktionella processer och biljetter från en centraliserad plats.
Denna molnbaserade kundtjänstprogramvara integreras sömlöst med populära verktyg som Slack och Trello, vilket förbättrar den övergripande kundtjänstupplevelsen.
Funktioner:
- Integration med intern CRM för avancerad kundsupport
- Automatisk biljettmärkning
- Integrera kundtjänst med populära snabbmeddelandekanaler.
- Aviseringar i realtid för biljettaktiviteter
- Visa relevanta lösningar från kunskapsbasen för kunderna.
Freshworks
Freshworks är en heltäckande självbetjäningslösning för kunder som använder avancerade bots, en kunskapsbas och webbwidgets för att hjälpa kundernas kvalitet att få svar på sina frågor. Lösningen syftar till att förbättra kvaliteten och interaktiviteten i kundsamtal.
Att utnyttja artificiell intelligens och automatiserade bots möjliggör snabbare svarstider och hjälper dig att hjälpa dina kunder.
En unik förmåga hos Freshdesk är att analysera tidigare diskussioner och frågor som tagits upp av kunderna för att hjälpa dem att hitta svar på kommande problem som kräver minimal uppmärksamhet från dina supportagenter.
Funktioner:
- Flerspråkigt stöd för en global supportfunktion
- Skala ditt innehåll för flera produkter för att utforma en kunskapsbas
- Använd dra och släpp för att designa en webbsida med självbetjäning.
- Hjälpwidgeten låter dig integrera kunskapsbasen på din webbplats.
- Communityforum där kunder kan ställa frågor och genomföra produktdiskussioner.
Salesforce
Förbättra kundnöjdheten och effektivisera verksamheten genom att sömlöst integrera självbetjäningsfunktioner i ditt CRM. Salesforce ger dina kunder möjlighet att enkelt komma åt information och lösningar genom ett personligt anpassat hjälpcenter.
Salesforce maximerar automatiseringspotentialen genom att strukturera dina nuvarande arbetsflöden för att sömlöst presentera standardaffärsprocedurer för kunder genom ett användarvänligt självbetjäningsgränssnitt.
Den erbjuder också ytterligare funktioner som fältservice och AI-verktyg som tillägg, vilket förbättrar plattformens möjligheter.
Funktioner:
- Självbetjäningskundportal med färdigbyggda mallar med dra-och-släpp-funktionalitet.
- AI-drivna Einstein-bots automatiserar rutinförfrågningar och guidar kunder genom nästa steg.
- Stöd för omnikanalkommunikation över flera kanaler.
- Kraftfulla analysverktyg för att få värdefulla insikter.
HjälpScout
Betrodd av varumärken som Pwc, Deloitte och Accenture, HjälpScout är en kunskapsstödd programvara som tillhandahåller omfattande verktyg för att stödja din växande kundbas och möta deras eskalerande krav. Det minimerar kundförfrågningar genom att implementera en kundorienterad kunskapsbas som möjliggör självbetjäning.
Du kan också anpassa din kunskapsbas omfattande med anpassad CSS, vilket gör att du kan anpassa varje aspekt. Genom att använda Beacon-hjälpwidgetfunktionen får kunderna relevanta kunskapsbasartiklar, vilket minskar inflödet av e-postförfrågningar.
Funktioner:
- Avancerade filter och anpassade vyer möjliggör effektiv sortering av kunddata.
- Fördesignade mallar för att designa en kundportal med självbetjäning.
- Erbjud alternativ för uppsökande verksamhet i Dokument.
- Autogenererad webbplatskarta och SEO-val för varje innehåll.
- Få insikter från Beacon-aktivitet.
Zendesk
Zendesk fortsätter att vara ett ledande självbetjäningsverktyg för kunder, som tillhandahåller exceptionella uppkopplade kommunikations- och samtalsupplevelser för kunder över flera kanaler.
Med Zendesk kan du enkelt skapa, organisera och underhålla återanvändbart innehåll som kan användas i flera artiklar och hjälpcenter samtidigt genom innehållsblock.
Den erbjuder också flera hjälpcenter som betjänar olika målgrupper, regioner eller varumärken. Du kan anpassa innehåll för att passa specifika språk på mer än 40 språk.
Dessutom har Zendesk en stor marknadsplats där användare kan upptäcka och integrera sina föredragna verktyg, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen.
Funktioner:
- Robusta rapporterings- och analysmöjligheter.
- AI-drivna automatiserade svar.
- AI-drivna förslag med Content Cues.
- Flexibla anpassningsalternativ för integrationer och arbetsflöden.
- Sömlöst integrerat hjälpcenter för självbetjäning och gemenskapsforum.
Hubspot
HubSpot’s Service Hub utmärker sig med sitt utbud av självbetjäningsfunktioner för kunder som hjälper varumärken att uppfylla kundens behov närhelst de behöver det.
Genom att sömlöst integreras med HubSpots delade inkorg säkerställer Dess kundportal oavbruten kommunikation mellan kunder och representanter, vilket ger transparens angående hur deras problem framskrider.
Genom att integrera kundportaler med ditt företags kunskapsbas och skräddarsy dem för att spegla ditt varumärkes identitet, levererar Hubspot en sammanhållen, varumärkesupplevelse som stärker dina kunder. Säg adjö till repetitiva uppgifter och omfamna en strömlinjeformad process som främjar kundernas förtroende.
Funktioner:
- Anslut helpdesk och funktioner för delad inkorg.
- Kundinteraktioner från olika kanaler till en enda enhetlig inkorg.
- Automatisera standardsvar och uppgifter.
- Säker plats för att spåra och hantera öppna och stängda supportbiljetter.
- Kundportaler för enkel åtkomst till kontoinformation.
- Omnikanalåtkomst för att säkerställa sömlösa kundupplevelser.
KnowldgeOwl
KnowledgeOwl erbjuder en användarvänlig och strömlinjeformad lösning för att skapa och hantera kunskapsbaser, vilket gör processen enkel och intuitiv för kunder och anställda.
Förbättra kundnöjdheten utan ansträngning med KnowledgeOwl och minska supportkostnaderna. Dessutom garanterar dess förbyggda sökfunktion omedelbar tillgång till informationen du inkluderar i din kunskapsbas, vilket möjliggör snabb hämtning för de som behöver det. Du kan lägga till ett obegränsat antal artiklar, kategorier och filer till din kunskapsbas utan några begränsningar.
Funktioner:
- Supportkunskapsbasen är tillgänglig 24/7 för att hjälpa kunder.
- Användarvänlig teknisk och hjälpdokumentation.
- Både prov- och betalkonton får kostnadsfri kundsupport för självbetjäning.
- För att uppleva en demo kan du schemalägga en session med en teammedlem.
Gärna
Gärna är en intuitiv självbetjäningsprogramvara som eliminerar behovet av komplexa integrationer och ger problemfri samtalssupport. Med Gladly kan ditt företag enkelt implementera självbetjäningsalternativ och snabbt erbjuda personlig assistans.
Plattformen integrerar ett självhjälpsramverk med ett flerkanaligt tillvägagångssätt, vilket möjliggör effektiv kundsupport. Integrera dess omfattande kunskapsbas direkt på din webbplats, och se till att dina kunder får konsekventa svar genom avsnittet med vanliga frågor.
Inkludera gärna automatiserade kanaler som IVR för att enkelt få tillgång till viktig information om beställningar, inklusive leveransstatus, tidigare bokningar och kommande bokningar, genom IVR-systemet, vilket ger kunderna möjlighet att hitta svaren de söker effektivt.
Funktioner:
- Widgetar för webbchatt.
- Självbetjäningstrådar snabbare upplösning.
- Personlig IVR för tidigare bokningar och kommande bokningar.
- Svar på flera språk över flera kanaler.
- Leverera snabba, personliga svar baserat på allt de tidigare kundernas frågor.
Document360
Document360 är en mjukvarulösning för självhjälp som erbjuder ett användarvänligt hjälpcenter. Med Document360 kan du enkelt anpassa utseendet på ditt hjälpcenter, välja dina egna märkesfärger och skapa en anpassad domän.
Programvaran har också en avancerad sökmotor som drivs av artificiell intelligens, vilket säkerställer att kunder snabbt kan hitta den information de behöver. Dessutom ger Document360 en responsiv design som optimerar användarkunskapen över olika enheter och skärmstorlekar.
Funktioner:
- Skapa online PDF-användarguider, handledningar och referensdokument
- Standardrutiner.
- Självbetjäningskunskapsbas för dina SaaS-produkter.
- Generera automatiskt anpassningsbar API-dokumentation.
- Designa SOPs som personalhandböcker eller sälj-/marknadsföringsböcker.
Gorgias
Gorgias är en specialiserad mjukvaruplattform för självbetjäning för kunder som delar många likheter med vanliga plattformar som Intercom och HubSpot. Den erbjuder avancerade automationsfunktioner som effektiviserar din process, vilket gör att du effektivt kan hantera irriterande och repetitiva frågor.
Med en omfattande uppsättning självbetjänings- och automationsfunktioner ger Gorgias dig möjlighet att tillhandahålla olika alternativ, så att dina kunder kan välja de lösningar som bäst möter deras behov.
Genom att utnyttja detta banbrytande självbetjäningsverktyg kan du effektivt öka kundnöjdheten samtidigt som du sänker dina kundsupportkostnader.
Funktioner:
- Självbetjäningsorderhantering med automatiseringstillägg
- Möjlighet att spåra kunder och ändra beställningar
- Hjälper till att minska biljetter i helpdesk med 50 %
- Bygg ett interaktivt hjälpcenter för dina kunder
- Interaktiva frågesporter, handledningar, videor och forum
Intercom
Effektivisera kundsupport och förbättra självbetjäningskapaciteten med Intercoms heltäckande lösning. Om ditt mål är att etablera robusta personliga kontakter med kunder, är Intercom ett verktyg som omedelbart bör fånga din uppmärksamhet.
Skapa ett centraliserat nav där kunderna enkelt kan få tillgång till viktig information, användbara tips och tillförlitliga svar. Messenger-funktionen är inbäddad i varje artikel och initierar omedelbar konversation för ytterligare hjälp. Förbättra tillgängligheten för dina globala kunder genom att utveckla flerspråkiga artiklar, vilket möjliggör snabbare självbetjäningslösning.
Upprätthåll dessutom varumärkeskonsistens genom att anpassa hjälpcentrets färgschema, logotyp, rubrik, domän och andra element.
Genom att använda Intercom får du tillgång till en enhetlig inkorg som konsoliderar alla kundsamtal över olika kanaler. Detta säkerställer att chatthistoriken lagras och agenter har omedelbar tillgång till all viktig kundinformation.
Funktioner:
- Kunddataplattform för att möjliggöra personliga interaktioner.
- Förbyggda mallar finns tillgängliga för kundintroduktion.
- Integrerad kunskapsbas för att leverera självhjälp till kunder.
- Sömlös integration med populära verktyg som JIRA, Stripe och Salesforce.
- Anpassningsbara bots för att samla in specifik kunddata.
Slutsats
Nu när du har blivit bekant med marknadens bästa självbetjäningsmjukvara för kunder och dess funktioner, kan du fatta ett välgrundat beslut som ligger i linje med dina långsiktiga tillväxtmål.
För att identifiera dina krav är det viktigt att ta hänsyn till behoven hos dina team och kunder. Du måste avgöra om du behöver en kunskapsbas med självbetjäning, livechattfunktionalitet eller en enkel helpdesk-lösning för att hantera inflödet av biljetter effektivt.
Även om verktygen ovan delar många likheter, har de var och en unika egenskaper. Vissa erbjuder bättre funktioner, andra är mer överkomliga och vissa ger mer kraftfulla integrationer.
Du kan också utforska några bästa kunskapsbasplattformar för ditt företag.
