Kontaktcenterlösningar, ofta molnbaserade, underlättar för företag att hantera stora mängder kundförfrågningar.
Till skillnad från traditionell programvara för callcenter, erbjuder kontaktcenter en mer avancerad och integrerad metod för kundservicehantering.
Deras funktionalitet sträcker sig bortom enkel samtalsdirigering, och inkluderar användarvänliga instrumentpaneler, smidigt samarbete, analysfunktioner, stöd för flera kanaler och mycket mer.
Om du är på jakt efter en CCaaS-partner (Contact Center as a Service) för att lyfta din verksamhet, har du kommit rätt.
Produktöversikt med framstående funktioner:
Salesforce Contact Center: Omnikanalplattform med AI-drivet CRM, som använder Einstein GPT.
Freshcaller: Snabb samtalsdirigering, AI-styrda röstrobotar, möjlighet att konvertera samtal till ärenden med ett klick.
RingCentral Call Center-lösningar: Omnikanal, AI-driven CRM-plattform som utnyttjar Einstein GPT.
Verints kontaktcenterlösningar: Optimering av arbetskraft, omnikanal, AI-baserad dirigering, interaktivt röstsvar (IVR).
Zoom kontaktcenter: AI-drivna chattbotar, visuellt IVR utan kod, personliga väntrum.
NICE CXone: Över 30 inbyggda digitala kanaler, AI-verktyg, realtidsinsikter.
Dialpad Cloud kontaktcenter: AI-driven transkription, AI-styrkort, fler än 60 integrationer, inbyggd IVR.
Google Cloud CCAI: AI-driven dirigering, visuellt IVR, AI-baserade insikter.
Vonage kontaktcenter: Konversations-AI, automatisk samtalsfördelning, gamification, Einstein AI.
GoTo kontaktcenter: Omnikanal, förinspelade röstmeddelanden, intelligent samtalsdirigering.
Cisco Contact Center: AI-verktyg, ACD, enhetlig administratörspanel, robusta API:er.
I den här artikeln utforskar vi de främsta kontaktcenterlösningarna som finns tillgängliga för företag på marknaden idag.
Men först lite bakgrund. Låt oss undersöka vad som utmärker en idealisk kontaktcenterlösning.
Funktioner att leta efter i en kontaktcenterlösning
Instrumentpaneler i realtid
Säkerställ att din CCaaS-leverantör erbjuder en instrumentpanel med en centraliserad vy. Här är varför:
Att kunna styra och övervaka verksamheten från en enda vy ger en överlägsen kontroll – det är som att vara en superhjälte! 🦸
Som en virtuell ledare får du realtidsinsikter i kundsamtal och teamets prestationer. Du kan följa samtalsvolymer, genomsnittlig hanteringstid, kundnöjdhet och mer.
Det bästa är att du kan:
- Identifiera områden för förbättring
- Fatta datadrivna beslut
- Förbättra övergripande prestanda och kundupplevelse
Samtalsdirigering och distributionsalternativ
Enligt Statista föredrar 42% av amerikanska kunder telefonsamtal för att lösa kundtjänstärenden.
Bildkälla: Statista
En idealisk lösning måste ha funktioner som samtalsdirigering och vidarekoppling. Särskilt värdefullt är om lösningen har ACD (Automatic Call Distribution) – en viktig funktion som automatiskt dirigerar inkommande samtal till den bäst lämpade agenten eller avdelningen baserat på fördefinierade kriterier.
Det kan ta hänsyn till agentens tillgänglighet, kompetensnivå eller kundprioritet. Allt detta bidrar till att minska väntetiderna och förbättra både kundupplevelsen och agentens produktivitet.
Omnikanal täckning
Omnikanal innebär en kundcentrerad metod som använder flera kanaler på en enhetlig plattform. På så sätt får kunderna stöd på en och samma plats.
Eftersom vi pratar om mer än bara ett callcenter, är det viktigt att lösningen ger täckning överallt – sociala medier, samtal, webbplatser, SMS, med mera.
Integrationer
En mängd integrationer gör programvara samarbetsvillig, skalbar och anpassningsbar. När du väljer en CCaaS för ditt företag, undersök vilka integrationer som erbjuds. Viktigast är integrationer med dina befintliga CRM-system och andra tredjepartsverktyg.
Fördelar med en kontaktcenterlösning
Automatisering
Dessa lösningar är vanligtvis molnbaserade. Du kan förvänta dig toppmodern automatisering för att effektivisera repetitiva uppgifter.
Detta kan inkludera Automatic Call Distribution (ACD), Interactive Voice Response (IVR) med mera.
Tillgång till kunddata och interaktionshistorik är en stor fördel. Det ger agenter möjlighet att hantera förfrågningar effektivt samtidigt som de upprätthåller hög produktivitet.
Kostnadseffektivitet
En betydande fördel med att installera en kontaktcenterlösning är dess ekonomiska fördelar. Du behöver inte utöka personalstyrkan på grund av en liten ökning av samtalsvolymer eller förfrågningar.
Även om kontaktcenterprogramvara kräver mänsklig arbetskraft, hjälper den till att optimera bemanningen till det som är nödvändigt. Allt annat som inte kräver manuell inmatning automatiseras eller lämnas över till AI.
Moderna kontaktcenterlösningar anpassar sig till företagens växande behov. Molnbaserade lösningar erbjuder särskilt skalbarhet med ett klick utan att kräva stora investeringar i hårdvara.
Realtidsinsikter
Kontaktcenterlösningar erbjuder övervaknings- och rapporteringsfunktioner i realtid som ger chefer och arbetsledare värdefulla insikter om teamets prestation.
Chefer kan spåra nyckeltal (KPI:er) som samtalsvolym, genomsnittlig hanteringstid och kundnöjdhetsmått – allt på ett och samma ställe!
Genom att identifiera trender och förbättringsområden kan chefer fatta välgrundade beslut och optimera verksamheten samtidigt som de ger bättre kundservice.
Förbättrar samarbete
Molnbaserade kontaktcenter främjar samarbete på distans. Funktioner som taggning, kommentarer, tysta samtal och annat gör att agenter kan samarbeta även under kundsamtal.
Här är en lista över de bästa kontaktcenterlösningarna för att förbättra din affärsverksamhet.
Salesforce Contact Center
Salesforce Contact Center är här för att revolutionera kundupplevelsen. Med kraften i Salesforce CRM-plattformen ger denna lösning företag möjlighet att leverera enastående kundservice över flera kanaler.
Nyckelfunktioner
- Öka effektiviteten i din kundsupport med en telefonkanal som fungerar integrerat i Service Cloud.
- Har omnikanaltäckning för att interagera med kunder via olika kanaler, inklusive telefonsamtal, e-post, livechatt, sociala medier och SMS.
- Använd Einstein GPT och andra AI-drivna robotar för att automatisera återkommande förfrågningar, vägleda kunder, dirigera samtal och lösa problem snabbare.
- Engagera kunder med riktade utgående meddelanden som påminnelser, varningar och aviseringar.
Dessutom erbjuder Salesforce kontaktcenter självbetjäningsmoduler. Du kan skapa en självbetjäningsportal med artiklar och instruktionsguider och omdirigera samtal till relevanta portaler för att hjälpa kunder att snabbare hitta svar.
Freshcaller
Freshcaller Cloud PBX är ett allt-i-ett-kontaktcenter som främjar tvåvägskommunikation med kunder. Det är en programvara med minimalt krångel för maximal glädje som betjänar över 50 000 kunder globalt.
Nyckelfunktioner
- Dirigera snabbt samtal till agenter baserat på kompetens och tillgänglighet, med omfattande täckning med lokala telefonnummer i över 90 länder.
- Gör det möjligt för virtuella ledare att övervaka samtalsvolymer och få tillgång till samtalsinspelningar, utskrifter efter samtal med mera, via instrumentpaneler i realtid.
- Skapa interaktiva röstsvarsystem med flera nivåer av anpassning för personlig kundupplevelse.
- Använd AI-drivna röstrobotar för att svara på upprepade frågor, minska väntetiderna och erbjuda pålitliga lösningar.
Cloud PBX är en del av Freshdesk Omnichannel. Det betyder att du enkelt kan ringa samtal inom Freshdesk, konvertera samtal till ärenden med ett klick och hantera konversationer i alla kanaler. Dessutom är det enkelt att komma igång med en 21-dagars gratis provperiod.
RingCentral Call Center-lösningar
RingCentral Call Center-lösningar är en flexibel molnbaserad kontaktsystemprogramvara som stöder både stationära och mobila användare. De har över 400 000 kunder i 46 länder och anmärkningsvärda kunder som Toyota och Lufthansa.
Nyckelfunktioner
- Inbyggda AI-verktyg för att hjälpa, coacha och vägleda agenter direkt; distribuera AI-robotar som virtuella agenter för att ge personlig support 24/7.
- Få tillgång till realtids- och historiska kundinsikter samt omfattande agentanalyser via en enhetlig instrumentpanel.
- Konfigurera smart samtalsdirigering för att leda kunder till rätt agent eller avdelning baserat på meddelandeinnehåll och kanal.
- Få kontakt med kunder över 20+ digitala kontaktpunkter som webben, sociala medier, meddelandeappar, recensionsplattformar och dina anpassade kanaler.
RingCentral integreras med över 330 appar för att passa in i dina befintliga arbetsflöden. Oavsett om det är Microsoft 365, Google Workspace, CRM eller om det behövs API:er för att ansluta till någon annan applikation eller programvara.
Verints kontaktcenterlösningar
Verints kontaktcenterlösningar är utformad för att förbättra kundservice och effektivisera verksamheten. Plattformen har en skalbar infrastruktur och innovativa AI-verktyg för att öka kundengagemanget samtidigt som kostnaderna hålls nere.
Nyckelfunktioner
- Hjälper till att optimera personalstyrkan med lämpliga verktyg för ledning, utbildning, kvalitetsövervakning och resultatanalys.
- Erbjuder en omnikanalstrategi så att företag enkelt kan interagera med kunder över flera kanaler.
- Avancerade algoritmer för dirigering för att koppla kunder till lämpliga agenter baserat på kompetens, tillgänglighet och konversationshistorik.
- Automatiserar enkelt rutinförfrågningar med interaktiva röstsvarsystem (IVR) och AI-drivna chattbotar.
Verints CCaaS-programvara är särskilt inriktad på att överbrygga klyftan mellan företag och kunder. Plattformen är betrodd av över 10 000 organisationer i över 175 länder, inklusive över 85 procent av Fortune 100-företagen.
Zoom kontaktcenter
Zoom kontaktcenter erbjuder alternativ för omnikanal som ger en rik kundupplevelse och driver lojalitet.
Nyckelfunktioner
- Inbyggda AI-drivna chattbotar för att förbättra svarstiden. Integrera robotar med befintliga CRM-system för att leverera skräddarsydda svar.
- Har videooptimerad CCaaS för att ge en rik videomötesupplevelse med kunder. Växla enkelt för att uppgradera en chatt eller röstinteraktion till ett videosamtal.
- Få insikter i realtid om teamets prestanda och kundengagemang via enhetliga instrumentpaneler.
- Erbjuder dra-och-släpp-moduler och visuella IVR-system utan kod för att skapa fantastiska arbetsflöden, samtalsdirigeringsprofiler och mer.
Utöver dessa tar Zoom steget fullt ut för att möjliggöra anpassning. De tillhandahåller personliga virtuella väntrum för kunder, erbjuder självhjälp innan agenterna ansluter sig och visar medieinnehåll så att dina kunder aldrig känner att de väntar.
NICE CXone
NICE CXone är den mest kompletta CX-plattformen vi har sett. Molnplattformen eliminerar flaskhalsar inom två starkt sammankopplade områden: effektiv kundupplevelse och effektiv kontaktcenterhantering.
Nyckelfunktioner
- Välj bland 30+ inbyggda digitala kanaler, inklusive chatt, meddelanden och sociala medier, och hantera allt på ett och samma ställe.
- Stärk medarbetarna med AI-verktyg och kunddata för att förutse behov och glädja kunder med exceptionell service.
- Schemalägg smartare med möjligheten att tillgodose preferenser och anpassa agentkompetensen efter kundernas behov.
- Över 90+ förbyggda rapportmallar och realtidsinsikter för att maximera värdet av kontaktcenterstatistiken.
NICE CXone kontaktcenter passar perfekt för alla storlekar av företag, oavsett om det är små och medelstora företag eller stora organisationer.
Dialpad Cloud Contact Center
Dialpads AI-drivna kontaktcenter är en stor lättnad för handledare som vill ha kontroll. Den molnbaserade programvaran fungerar på iOS, Android, PC, Mac och webbläsare, så chefer och agenter kan arbeta var som helst utan att tappa greppet om teamet.
Nyckelfunktioner
- Använd Dialpad Ai för att transkribera samtal, utföra sentimentanalys och få rekommendationer om nästa bästa steg.
- Eliminera manuell övervakning och använd AI-styrkort i stället för att automatiskt föreslå när QA-kriterier (kvalitetssäkring) har uppfyllts och lyft fram coachningsmöjligheter.
- Över 60+ integrationer med populära appar, CRM-system och samarbetsverktyg. Använd den populära marknadsplatsen för att bygga anpassade arbetsflöden och integrationer.
- Inbyggd IVR-funktion (Interactive Voice Response) för att låta kunder självbetjäna och ansluta till rätt person eller avdelning.
Dessutom öppnar Dialpads integration med Playvox upp några fantastiska funktioner som agentprognoser i realtid, kvalitetshantering, schemaläggning med mera. Du får också en omfattande instrumentpanel för att spåra värden som samtalsvolymmönster och rusningstider.
Google Contact Center AI
Google CCAI (Contact Center AI) är symbolen för automatisering inom kundupplevelsebranschen. Det är inte begränsat till att hantera eller dirigera samtal utan går längre än att förbättra kundservice med AI som förstår, interagerar och samtalar.
Nyckelfunktioner
- Använd konversations-AI för att skapa virtuella agenter som snabbt växlar mellan ämnen, hanterar uppföljningsfrågor och arbetar i flera kanaler dygnet runt.
- Använd Agent Assist, ett AI-drivet verktyg för att ge medarbetarna kontinuerlig support under samtal och chattar genom att identifiera avsikter och ge rekommendationer.
- AI-drivna insikter för att svara på affärsfrågor eller stödja beslut för att öka effektiviteten.
- Andra viktiga funktioner är bland annat AI-driven dirigering och visuellt IVR.
Googles CCAI (Contact Center AI) erbjuder en global lösning för små till stora företag för att lyfta kundupplevelsen till nästa nivå. Och gissa vad? Det är gratis att komma igång.
Vonage kontaktcenter
Vonage kontaktcenter (VCC) är ditt kompletta molnbaserade kontaktcenter. Det är lätt att hantera, ökar produktiviteten och kräver minimal installation – ingen kod, inga nedladdningar, inga tillägg.
Nyckelfunktioner
- Använd Vonages konversations-AI för att självbetjäna kundfrågor via livechatt eller telefonsamtal.
- Aktivera ACD (Automatic Call Distribution) för att distribuera samtal till agenter genom kompetensbaserad dirigering, ägarbaserad dirigering med mera.
- Erbjuder gamification-alternativ för att belöna medarbetare när de uppnår ett personligt eller affärsmässigt mål.
- Einstein AI och Analytics hjälper till att visuellt segmentera och analysera kundkonversationer via en omfattande instrumentpanel.
Vonage integreras med de främsta CRM-lösningarna, till exempel Salesforce, Microsoft Teams och Zendesk.
GoTo kontaktcenter
GoTo kontaktcenter erbjuder molnbaserade lösningar för att förena kundkommunikationen på ett ställe. Det passar bäst för små till medelstora företag – och är en utmärkt kontaktcenterlösning för att förbättra CX och öka försäljningen över tid.
Nyckelfunktioner
- Omnikanaltäckningen gör att agenter kan växla mellan kanaler (röst, text eller video) och nå kunder där de vill.
- Få praktiska förinspelade röstmeddelanden och sparade textmeddelanden för att övervaka konversationer och förbättra kundupplevelsen.
- Använd intelligent samtalsdirigering för att leda inringande till rätt agent. Coach agenter i realtid med funktioner som avlyssning, viskning och samtalshantering.
- Har en enhetlig administratörspanel för att hantera inställningar för kontaktcenter och telefonsystem, samt en analytisk instrumentpanel för att mäta viktiga affärs-KPI:er i realtid.
Slutligen inkluderar GoTos utvalda integrationer verktyg som Salesforce, Miro och Microsoft Teams. För andra integrationer kan du undersöka GoTos inbyggda marknadsplats.
Cisco Contact Center
Cisco kontaktcenter erbjuder lösningar både i molnet och lokalt. Oavsett vilken lösning, är programvaran en funktionsrik tillgång för små till stora företag som hanterar stora samtalsvolymer.
Nyckelfunktioner
- Få praktiska AI-verktyg för att hjälpa agenter och automatisera konversationer.
- Erbjuder ACD för att styra samtal och konversationer till rätt agent och avdelning.
- Hantera allt enkelt från en administrationsportal med en centraliserad vy.
- Få tillgång till robusta API:er och integrationer med populära CRM-system och andra molnapplikationer.
Webex kontaktcenterlösning betjänar över 3,6 miljoner agenter i fler än 36 000 företag som förlitar sig på plattformens kapacitet.
Avslutning
Med så många digitala kanaler i drift är det hög tid för företag att övergå från vanliga callcenter till omnikanalbaserade kontaktcenter.
Verktygen som nämns i artikeln är bland de bästa och mest pålitliga på marknaden. Det finns dock ingen lösning som passar alla. Gör ditt val baserat på dina affärsbehov, frågevolymer och budget.
Du kan också utforska några av de bästa programvarorna för automatisering av callcenter för effektiv teaminteraktion.