11 bästa kontaktcenterlösningar för att öka din verksamhet

Kontaktcenterlösningar är molnbaserade tjänster som hjälper företag att hantera stora volymer supportförfrågningar.

Till skillnad från callcenterprogramvara erbjuder kontaktcenter ett avancerat och heltäckande tillvägagångssätt för kundtjänsthantering.

De går längre än samtalsdirigering och erbjuder fördelar som lättanvända instrumentpaneler, sömlöst samarbete, analyser, täckning omnikanal och mer.

Om du letar efter en CCaaS-partner (Contact Center as a Service) för att förstärka din verksamhet, är du på rätt plats.

Produktanmärkningsvärda funktionerSalesforce Contact CenterOmni-channel, AI-driven CRM-plattform som utnyttjar Einstein GPTFreshcaller Dirigera samtal snabbt, AI-drivna röstrobotar, konvertera samtal till biljetter med ett klickRingCentral Call Center-lösningarOmni-channel, AI-driven CRM-plattform som utnyttjar Einstein GPTVerints kontaktcenterlösningarArbetskraftsoptimering, omnikanal, AI-driven routing, interaktiv röstsvar (IVR)Zoom kontaktcenterAI-drivna chatbots, visuell IVR utan kod, personliga väntrumSnygg CXone30+ inhemska digitala kanaler, AI-verktyg, realtidsinsikterDialpad Cloud kontaktcenterAI-driven transkription, AI-styrkort, 60+ integrationer, inbyggd IVRGoogle Cloud CCAIAI-driven routing, Visual IVR, AI-driven InsightsVonage kontaktcenterConversational AI, Automatic Call Distribution, gamification, Einstein AIGå till kontaktcenterOmni-channel, förinspelade röstmeddelanden, intelligent samtalsdirigeringCisco Contact CenterAI-verktyg, ACD, enhetlig adminpanel, robusta API:er

I den här artikeln går vi igenom den bästa kontaktcenterlösningen som finns tillgänglig för ditt företag på marknaden idag.

Men lite bakgrund först. Låt oss förstå vad vi ska leta efter i din idealiska kontaktcenterlösning.

Funktioner att leta efter i en kontaktcenterlösning

Instrumentpaneler i realtid

Se till att CCaaS-leverantören erbjuder en instrumentpanel med en enda ruta. Här är varför:

Att få styra och övervaka operationer från en enda panel är en känsla på nästa nivå – supervisorvibbar! 🦸

Som virtuell chef får du realtidsinsikter i kundsamtal och teamets prestation. Du kan övervaka samtalsvolym, genomsnittlig hanteringstid, kundnöjdhet och mer.

Det bästa av allt är att du kan:

  • Identifiera områden för förbättring
  • Ta datadrivna beslut
  • Förbättra övergripande prestanda och kundupplevelse

Samtalsdirigering och distributionsalternativ

Enligt Statista42 % av amerikanska kunder föredrar att använda ”telefonsamtal” för att lösa kundtjänstproblem i USA.

Bildkälla: Statista

En idealisk lösning måste innehålla funktioner som samtalsdirigering, samtalsöverföring och mer. Mycket bättre, leta efter lösningar som erbjuder ACD (Automatic Call Distribution) – en viktig funktion som automatiskt dirigerar inkommande samtal till den mest lämpliga agenten eller avdelningen baserat på fördefinierade kriterier.

Det kan ta hänsyn till faktorer som agentens tillgänglighet, kompetensnivå eller kundprioritet. Allt läggs ihop för att minska väntetiderna och förbättra kundupplevelsen och agentens produktivitet.

Omnikanal täckning

Omnikanal innebär ett kundcentrerat tillvägagångssätt som involverar flera kanaler på en enhetlig plats så att slutparten har det täckt under ett tak.

Eftersom vi har att göra med mer än ett callcenter, se till att lösningen erbjuder en allsidig täckning – sociala medier, samtal, webbplatser, SMS, etc.

Integrationer

En handfull integrationer gör vilken programvara som helst samarbetsbar, skalbar och justerbar. När du väljer en CCaaS för ditt företag, leta efter integrationer. Främst integrationer med dina befintliga CRM:er och naturligtvis andra tredjepartsverktyg.

Fördelar med Contact Center-lösning

Automatisering

Vanligtvis är dessa lösningar molnbaserade. Du kan förvänta dig toppmodern automatisering för att effektivisera monotona uppgifter.

Till exempel Automatic Call Distribution (ACD), Interactive Voice Response (IVR) och mer.

Tillgång till kunddata och interaktionshistorik är en livräddare. Viktigast av allt, det ger agenter möjlighet att hantera förfrågningar effektivt och samtidigt bibehålla högre produktivitet.

Kostnadseffektiv

Den största fördelen du får av att installera en kontaktcenterlösning är att den är lätt i fickan. Du behöver inte öka antalet anställda med en liten ökning av samtalsvolymer eller frågor.

Även om programvara för kontaktcenter kräver en mänsklig arbetsstyrka, pressar den dem till det som är nödvändigt. Allt annat som inte kräver manuell inmatning är antingen automatiserat eller lämnat till AI.

Moderna kontaktcenterlösningar anpassas till företagens växande behov för att lägga till glada på tårtan. Molnbaserade lösningar, i synnerhet, erbjuder skalbarhet med ett klick utan krävande hårdvaruinvesteringar.

Realtidsinsikter

Kontaktcenterlösningar erbjuder övervaknings- och rapporteringsfunktioner i realtid som ger chefer och arbetsledare värdefulla insikter om teamets prestation.

Chefer kan spåra nyckelprestandaindikatorer (KPI:er) som samtalsvolym, genomsnittlig hanteringstid och mätvärden för kundnöjdhet – allt på ett ställe!

Genom att identifiera trender och förbättringsområden kan chefer fatta välgrundade beslut och optimera verksamheten samtidigt som de ger bättre kundservice.

Förbättrar samarbeten

Molnbaserade kontaktcenter främjar fjärrsamarbeten. Med funktioner som taggar, kommentarer, tysta samtal och mer gör det det möjligt för agenter att samarbeta även mellan klientsamtal.

Här är en lista över de bästa kontaktcenterlösningarna för att förstärka din affärsverksamhet.

Salesforce Contact Center

Salesforce Contact Center lösningen är här för att revolutionera kundupplevelsen. Uppbackad av kraften i Salesforce CRM-plattformen ger denna lösning företag möjlighet att leverera exceptionell kundservice över flera kanaler.

Nyckelfunktioner

  • Öka effektiviteten av din kundsupport med en telefonkanal som fungerar inbyggt inom Service Cloud
  • Har omnikanaltäckning för att interagera med kunder över olika kanaler, inklusive telefonsamtal, e-postmeddelanden, livechatt, sociala medier och SMS
  • Utnyttja Einstein GPT och andra AI-drivna bots för att automatisera repetitiva förfrågningar, vägleda kunder eller dirigera samtal och lösa problem snabbare
  • Engagera kunder med riktade utgående meddelanden som påminnelser, varningar och aviseringar

Dessutom erbjuder Salesforces kontaktcenter självbetjäningsmoduler. Du kan skapa en självbetjäningsportal fylld med artiklar och instruktionsguider och avleda samtal till relevanta portaler för att hjälpa kunder att hitta svar snabbare.

Freshcaller

Freshcaller Cloud PBX är ett allt-i-ett-kontaktcenter som främjar tvåvägskommunikation med kunder. Det är ett minimalt krångel med programvara för maximal glädje, som vänder sig till över 50 000+ kunder globalt.

Nyckelfunktioner

  • Dirigera snabbt samtal till agenter baserat på kompetens och tillgänglighet; få omfattande räckvidd med lokala telefonnummer i över 90 länder
  • Tillåt virtuella ledare att övervaka samtalsvolymer och få tillgång till samtalsinspelningar, utskrifter efter samtal, etc., via live-instrumentpaneler
  • Skapa interaktiva röstsvarssystem med flera nivåer av anpassning för personlig CX
  • Använd AI-drivna röstrobotar för att svara på upprepade frågor, minska väntetiderna och erbjuda pålitliga lösningar

Cloud PBX är en del av Freshdesk Omnichannel. Det betyder att du enkelt kan ringa samtal inom Freshdesk, konvertera samtal till biljetter med ett klick och hantera konversationer över alla kanaler. Det bästa av allt är att det är enkelt att komma igång med en 21-dagars gratis provperiod.

RingCentral Call Center-lösningar

RingCentral Call Center-lösningar är en flexibel molnbaserad kontaktsystemmjukvara som stöder stationära och mobila användare. Det har över 400 000+ kunder i 46 länder och anmärkningsvärda kunder som Toyota, Lufthansa och fler.

Nyckelfunktioner

  • Förbyggda AI-verktyg för att hjälpa, coacha och vägleda agenter för tillfället; distribuera AI-bots som virtuella agenter för att ge 24/7 omedelbar personlig support
  • Få tillgång till realtids- och historiska kundinsikter, plus omfattande agentanalyser via en enhetlig instrumentpanel
  • Konfigurera smart samtalsdirigering för att landa kunder till rätt agent eller avdelning baserat på meddelandeinnehåll och kanal
  • Få kontakt med kunder över 20+ digitala kontaktpunkter som webben, sociala medier, meddelandeappar, recensionsplattformar och dina anpassade kanaler

RingCentral integreras med över 330+ appar för att smälta in i dina befintliga arbetsflöden. Oavsett om det är Microsoft 365, Google Workspace, CRM, och till och med erbjuder API:er för att ansluta till någon annan app eller programvara.

Verints kontaktcenterlösningar

Verints kontaktcenterlösningar är konstruerad för att höja kundservicen och effektivisera verksamheten. Plattformen är värd för en skalbar infrastruktur och innovativa AI-verktyg för att främja kundernas engagemang och samtidigt behålla lägre kostnader.

Nyckelfunktioner

  • Hjälper till att optimera personalstyrkan med lämpliga verktyg för ledning, utbildning, kvalitetsövervakning och resultatanalys
  • Erbjuder en omnikanalsmetod – så att företag enkelt kan interagera med kunder över flera kanaler
  • Avancerade routingalgoritmer för att koppla kunder till lämpliga agenter baserat på kompetens, tillgänglighet och konversationshistorik
  • Automatiserar enkelt rutinförfrågningar med interaktiva röstsvarssystem (IVR) och AI-drivna chatbots

Verint CCaaS programvara är unikt inriktad på att överbrygga gapet mellan ditt företag och kunder. Plattformen är betrodd av över 10 000+ organisationer i över 175 länder, inklusive över 85 procent av Fortune 100.

Zoom kontaktcenter

Zoom kontaktcenter Lösningen kommer med alternativ för omnikanal, som erbjuder en rik CX som driver lojalitet.

Nyckelfunktioner

  • Inbyggda AI-drivna chatbots för att förbättra första-svarstiden; integrera bots med befintliga CRM:er för att leverera skräddarsydda svar
  • Har videooptimerat CCaaS för att ge en rik videomötesupplevelse med kunder; växla helt enkelt för att höja en chatt eller röstinteraktion till ett videosamtal
  • Få insikter i realtid om ditt teams prestanda och kundengagemang via enhetliga instrumentpaneler
  • Erbjuder dra-och-släpp-moduler och visuella IVR-system utan kod för att skapa fantastiska arbetsflöden, samtalsdirigeringsprofiler och mer

Bortsett från dessa går Zoom ett steg framåt för att göra ace-personalisering. Den tillhandahåller personliga virtuella väntrum för kunder, erbjuder självhjälp innan agenterna ansluter sig och visar mediarikt innehåll så att dina kunder aldrig känner sig väntade.

Snygg CXone

Snygg CXone är den mest kompletta CX-plattformen vi kunde bevittna. Molnplattformen tar bort flaskhalsar från två mycket samrelaterade saker: effektiv kundupplevelse och effektiv kontaktcenterhantering.

Nyckelfunktioner

  • Välj bland 30+ inhemska digitala kanaler, inklusive chatt, meddelanden och sociala medier, och hantera allt på ett ställe
  • Bemyndiga anställda med AI-verktyg och kunddata för att förutse behov och glädja kunder med enastående service
  • Schemalägg smartare med förmågan att tillgodose preferenser och anpassa agentkompetensen efter kundernas behov
  • Över 90+ förbyggda rapportmallar och realtidsinsikter för att maximera värdet av dina kontaktcenterstatistik

Trevligt CXone-kontaktcenter passar perfekt i pusslet för alla storlekar av företag. Vare sig det är små och medelstora företag eller stora företag.

Dialpad Cloud Contact Center

Knappsatss AI-drivna kontaktcenter är en stor lättnad för handledare som gillar att ha saker till hands. Den molnbaserade programvaran fungerar över iOS, Android, PC, Mac och webbläsare, så arbetsledare och agenter kan arbeta utanför skrivbordet vilken dag som helst utan att tappa greppet om teamet.

Nyckelfunktioner

  • Använd Dialpad Ai för att transkribera samtal, utföra sentimentanalyser och få rekommendationer om nästa-bästa-steg
  • Ta bort manuell övervakning, använd AI styrkort istället för att automatiskt föreslå när QA (kvalitet) styrkortskriterier har uppfyllts och lyfta fram coachningsmöjligheter
  • Över 60+ integrationer med populära appar, CRM:er och samarbetsverktyg; använd den eftertraktade marknadsplatsen för att bygga anpassade arbetsflöden och integrationer
  • Inbyggd IVR-funktion (Interactive Voice Response) för att låta kunderna självbetjäna och ansluta sig till rätt person eller avdelning

Dessutom låser Dialpads integration med Playvox upp några fantastiska funktioner, som agentprognoser i realtid, kvalitetshantering, schemaläggning och mer. Dessutom får du en omfattande instrumentpanel för att spåra mätvärden som samtalsvolymmönster, rusningstid och mer.

Google Contact Center AI

Google CCAI (Contact Center AI) är symbolen för automatisering inom kundupplevelsebranschen. Det är inte begränsat till att hantera eller dirigera samtal utan går längre än att förbättra kundservice med AI som förstår, interagerar och pratar.

Nyckelfunktioner

  • Utnyttja konversations-AI för att skapa virtuella agenter som snabbt växlar mellan ämnen, hanterar kompletterande frågor och arbetar över flera kanaler 24/7
  • Använd Agent Assist, ett AI-drivet verktyg för att ge anställda kontinuerlig support under samtal och chattar genom att identifiera avsikter och ge rekommendationer
  • AI-drivna insikter för att svara på affärsfrågor eller stödja beslut för att öka effektiviteten
  • Andra viktiga funktioner som AI-driven routing, visuell IVR och mer

Googles CCAI (Contact Center AI) erbjuder en global lösning för små till stora företag för att lyfta kundupplevelsen till nästa nivå. Och gissa vad? Det är gratis att komma igång.

Vonage kontaktcenter

Vonage kontaktcenter (VCC) är ditt allt-i-ett molnkontaktcenter. Det är lätt att hantera, ökar produktiviteten och kräver minimala installationer – ingen kod, inga nedladdningar, inga tillägg.

Nyckelfunktioner

  • Utnyttja Vonages konversations-AI för att självbetjäna kundfrågor via livechatt eller på samtal
  • Aktivera ACD (Automatic Call Distribution) för att distribuera samtal till agenter genom kompetensbaserad routing, case-owner routing, etc.
  • Erbjuder gamification-alternativ för att belöna anställda när de når ett personligt eller affärsmål
  • Einstein AI och Analytics hjälper till att visuellt segmentera och analysera kundkonversationer via en omfattande instrumentpanel

Vonage integreras med de bästa CRM-lösningarna du kan tänkas arbeta med, som Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk och mer.

Gå till kontaktcenter

Gå till kontaktcenter erbjuder molnbaserade lösningar för att förena kundkommunikation på en plats. Den passar bäst för små till medelstora företag – dessutom en fantastisk kontaktcenterlösning för att förbättra CX och öka försäljningen över tid.

Nyckelfunktioner

  • Omni-channel täckning tillåter agenter att växla mellan kanaler (röst, text eller video) och träffa kunder där de vill
  • Få praktiska förinspelade röstmeddelanden och försparade textmeddelanden för att övervaka konversationer för att förbättra kundupplevelsen
  • Använd intelligent samtalsdirigering för att dirigera uppringare till rätt agent; coacha agenter i realtid med funktioner som lyssna, viska och pråmlägen
  • Har en enhetlig adminpanel för att hantera kontaktcenter- och telefonsysteminställningar, plus en analytisk instrumentpanel för att mäta viktiga affärs-KPI:er i realtid

Slutligen inkluderar GoTos utvalda integration sådana som Salesforce, Miro, Microsoft Teams och mer. För andra integrationer kan du surfa genom GoTos inbyggda marknadsplats.

Cisco Contact Center

Cisco kontaktcenter lösningen erbjuder båda hörnen: moln och on-premise. På båda sätten är programvaran en funktion i locket för små till stora företag som hanterar stora samtalsvolymer.

Nyckelfunktioner

  • Få praktiska AI-verktyg för att hjälpa agenter och automatisera konversationer
  • Erbjuder ACD för att styra samtal och konversationer till rätt agent och avdelning
  • Hantera allt enkelt från en administrationsportal med en enda ruta
  • Få en uppsättning robusta API:er och integrationer med populära CRM:er och andra molnappar

Webex kontaktcenterlösning betjänar över 3,6 miljoner agenter över 36 000+ företag som litar på plattformens kapacitet.

Avslutar

Med så många digitala kanaler på gång är det hög tid för företag att byta verksamhet från vanliga callcenter till omnikanalskontaktcenter.

De verktyg som nämns i artikeln är överlägset de bästa och mest pålitliga på marknaden. Det finns dock ingen one-size som passar alla. Gör ett val baserat på dina affärsbehov, frågevolymer och budget.

Du kan också utforska några av de bästa programmen för automatisering av callcenter för effektiv teaminteraktion.